דף הבית כללי השירות המוכר

השירות המוכר

מהו שירות מוכר?

מדוע הוא העולם העסקי האמיתי למעשה?

איך זה שאפשר להפוך לקוח מתלונן ללקוח שרוכש מחדש?

ואיך עושים את זה?

 

הזמן למעבר בין שירות למכירה מורכב ממבנה העסק, סוג המוצר ונקודת הקניה החוזרת. בכל מקרה, כדי להגיע ממעבר שירות למכירה נדרשים השלבים הבאים. הזמן שלוקח לייצר אותם הוא הזמן שייקח לכם בארגון/ בעסק. לא ניתן לדלג על השלבים מכיוון שהם השלבים בתהליך השירות, הם גם  בדיוק השלבים בתהליך האמון מחדש מול הלקוח, התהליך הרגשי שעובר בחווית השירות מולכם.

כל האמת במאמר שלפניכם.

 

לקוח כועס, לקוח לא מרוצה, לקוח שקיבל פחות ממה שציפה עבור כספו, לקוח שלא היה שלם עם מה שקיבל, לקוח שמעלה רצף התנגדוויות לביטול עסקה ועוד……..

כל אלו לקוחות שמביעים כרגע בצורות שונות- אי אמון בארגון, במוצר, או באיש המכירות שמכר להם.

 

אז איך מטפלים בלקוח כזה?

 

  • הקשבה מלאה.

ידוע בעולם השירות, כי הדרך הטובה ביותר בתחילת השיחה היא לתת ללקוח "לשפוך"..להגיע לשלב בו מדברים רק אחרי שהלקוח הוציא כל מה שיש לו…בשלב הזה..הכעס כבר מאחוריו, לפחות בבחינת מה שהיה לו לומר לשירות הלקוחות/למקבל השיחה. כרגע…הוא בבחינת "מחכה לשמוע מה שיש לנו לומר" מצוין.

אם תצרו תהליך הקשבה אמיתי מול לקוח שמתלונן או מביע חוסר שביעות רצון בכל צורה- תנצחו את הסיטואציה. בשום צורה לא תמצאו את עצמכם "מתנצחים" איתו בהליך השירות. עצם ההקשבה שלכם באופן רציף- הוכיחה בעצמה ללקוח שיש עם מי לדבר! עכשיו…הקשבה  שלו למה שיש לכם לומר- היא הזכות שיצרתם לבד!

 

  • התנצלו בפני מה שהלקוח חווה. זה בכלל לא משנה מה שהנהלים אומרים. משנה העובדה שהלקוח ציפה למשהו מסוים וקיבל משהו אחר עבור הכסף שלו.  הוא כרגע מאוכזב. כועס. מרגיש מרומה. מרגיש פראייר. מרגיש שדפקו אותו…you name it  !חווית שירות הלקוחות היא חוויה ריגשית. הלקוח מרגיש שהוא קיבל פחות ממה שהוא ציפה. אי אפשר להתווכח עם זה.

 

  • בתוך כל התהליך הזה…העבירו את הלקוח תהליך של "הקטנת הנזק". הלקוח ירגיש כשהנזק לא גדול- מתוך הפתרונות שאתם תתנו לו. אם תבהירו לו שאתם באמת מתנצלים. ותהיו שקופים..הרחבה בסעיף 4..ותתנו לו שירות מהיר באמת..כמו כן תדברו איתו על כך שכולנו אנשים..וכל נזק ניתן גם לתקן..ובאמת תעשו את זה..רק אז הוא ירגיש שהבעיה מתגמדת. הבעיה תתגמד אם אתם תטפלו בה. ולא מאליה.

 

  • שתפו את הלקוח בתהליך הארגוני שאמור לפתור לו את הבעיה. היו שקופים איתו. תתפלאו…זה כן מעניין אותו! בדקו! הסבירו לו באיך שאתם מבינים את המערכת מדוע הוא נתקל בבעיה שהוא נתקל בה. אני באמת מצטער ש_______ ככל הנראה נפלה טעות ב ______ ..ככל הנראה לא היה מספיק ברור ש___________. אני אשמח לעזור לך ולשם כך אני צריך לפנות ל ________. מחלקת ________ תוכל לעזור לי עם העניין וכו….

 

  • הביעו אמפטיה וטפלו לו בבעיה במהירות האפשרית. אל תמרחו את הלקוח שלכם בתירוצים. מבחינתו כרגע קיימות 2 אופציות. אדם בדמות חברה שרוצה לעזור- או לא. כרגע, כשהלקוח כועס, עליכם לטפל לו בבעיה. ובדחיפות. שלחו מייל תוך כדי השיחה. מלאו טופס והעבירו הלאה. ערבו גורמים מקבלי החלטות. בדקו טלפונית עם משהו. תנו שירות. ועכשיו! עבור המכירה, ברור לו שפרפרתם! עכשיו הגיע זמן האמת. שלו . ושלכם!

 

  • אם הבעיה היא בעיה מורכבת במיוחד ולא ניתנת לפתרון כרגע, אתם מתחילים תהליך שקיפות מול הלקוח בביצוע פתרון בעיה מורכבת יותר. אתם משתפים אותו במה שאתם עושים כרגע. " אני חייב את ____ כדי לפתור את זה. הוא כרגע ____. אני שולח לו מייל. תהיה לי תשובה תוך _____ . אני מעדכן אותך אישית תוך _________ דרך _______.

 

פחות מכך הוא תהליך שירות בינוני. לשיקולכם.
זה השלב…שבו מתוך השירות , ורק מתוך כך, הלקוח מתחיל להרגיש שהוא לא טעה בעצם הקנייה ממך. שברגע האמת- אכן הפכת את העולם בשבילו. כמו שהבטחת. אם אתה כזה..אכן מגיע לך לזכות במכירה אם כן.זה השלב שנקודת המאמץ שלך חוזרת אליך. נקודת האמון מול הלקוח.

 

אם תצליח לפתור ללקוח את הבעיה- תצליח למכור לו מחדש. אם תצליח לתת ללקוח פתרון חלופי שישביע את רצונו- תוכל למכור לו שוב. אם הבטחת לו תשובה מהירה ונתת לו- תרגיש בנוח להציע לו מבצע חדש. מגיע לך. אם פתרת את הביע ויש לך מייל שיווק חדש לשלוח, הלקוח ישמח שתשלח לו. אם פתרת לו את הבעיה…אחרי שנתת לו שירות כל כך טוב, תוכל לקבל לידים. החכמה היא לשאול בטבעיות בסוף השיחה…"תגיד, אולי יש לך חברים שמתעניינים ב_____________".

 

בתור משהי שנתנה שירות מצוין לא פעם ובדרך הבאה….אני יכולה לגלות לכם שתשובת הלקוח רוב הפעמים היא…

"בכיף…..אחרי שירות כזה? אשמח להעביר לך לקוחות…"

ממך אני אשמח לקנות. הוכחת לי שאם תהיה לי בעיה..היא תיפתר!

 

וכך, בעלי עסקים יקרים,

דעו לכם וללא שום ספק.

 

שירות מצוין היא הדרך הטובה ביותר למכור שוב.

הלקוחות שלכם יוכיחו לכם את זה שוב ושוב אם תשרתו אותם מצוין.

אם תתיחסו לאכזבה שלהם ביחס לציפיה, אם תקשיבו להם, אם תקחו אותם ברצינות, אם תזכרו שהכסף שלהם שווה המון .

כי לקוחות מצביעים ברגליים.

חוזרים…ובצדק…למי שנתן להם גם שירות מצוין. ולא רק מכירה מצוינת.

 

הכותבת : סלעית נבון – הקמה וניהול מוקדי שירות ומכירות סלעית נבון saleet.navon@gmail.com  054-3919187 .

רוצים לדבר איתנו? אנחנו פה

נא מלאו את הפרטים הבאים ואחד מנציגנו יחזור אליכם בהקדם