תהליך המכירה בקליניקה לקוסמטיקה 1

שיעור 1 – תהליך המכירה בקליניקה לקוסמטיקה

סיכום השיעור לתלמידות בית הספר לקוסמטיקה של חווה זינגבוים.

מרכז הקורס העסקי – דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק, ליווי ארגונים וחברות להגדלת המכירות למעלה מ 20 שנים, מרצה באוניברסיטה בבית ספר להכשרת יועצים עסקיים, מרצה בקורסים לשיווק ומכירות בלשכת המסחר תל אביב ובארגונים עסקיים נוספים. החברה עוסקת בתהליכי ייעוץ שיווקי ועסקי, הדרכות ואימוני מכירות, ליווי עסקים להצלחה.

תתי נושאים בשיעור זה :

• בניית אמון, חיבור וכימיה עם לקוחות.
• המגע הראשוני עם הלקוחות ובניית רושם ראשוני.
• מבנה תהליך המכירה.
• טקטיקות NLP במכירות.
• השליטה בשיחת המכירה – ביצוע Spin מכירות.

המלצה חשובה

בטרם אסכם את השיעור, אני רוצה להזמין את כל הקוסמטיקאיות בעלות קליניקה פעילה להצטרף לקבוצת WhatsApp עסקית של קוסמטיקאיות – קוסמטיקאיות בעסקים של פורום היועצים העסקיים – ללא תשלום ועם תכנים מקצועיים עסקיים בלבד.  https://chat.whatsapp.com/JbHgWPcmUai5b2WOjZjUgG

שלב א' – בניית אמון, חיבור וכימיה

השלב הראשון והחשוב ביותר בבניית תהליך המכירה בקליניקה לקוסמטיקה הוא האמון, החיבור והכימיה שמהווים את היתרון הגדול שלכן בתהליך הקמת הקליניקה בהתייחס למתחרות בעלות הניסיון, הטכנולוגיה, הותק ומאגר הלקוחות הנאמן.

מה לדעתכן קורה ללקוחה שמגיע לקליניקה בפעם הראשונה ? תרגול מהשיעור.

יצירת רושם ראשוני איכותי ללקוחה המבקרת לראשונה אצלכן היא חיונית לבניית אמון ולביסוס מערכת יחסים חיובית לטווח ארוך.

הרושם הראשוני האישי מורכב מ :

1. שפת הגוף – 55% מהמסר.
2. שפה מילולית – 7% מהמסר.
3. אינטונציה – 38% מהמסר.

לאחר בניית רושם ראשוני חיובי, נדרש להשקיע ביצירת אמון, חיבור וכימיה. כיצד עושים זאת ?

כיצד בונים אמון, חיבור וכימיה ?

1. נראות הקליניקה – סדר וניקיון במקום הראשון (לא חייב להיות יוקרתי).
2. מראה מקצועי – המראה משקף את המקצועיות  ואת תשומת הלב לפרטים.
3. קבלת פנים חמה – קבלו את הלקוח/ה בחיוך חם ובהתנהגות ידידותית. גרמו להם להרגיש רצויים ומוערכים כבר מההתחלה.
4. אמפתיה – שימו את עצמכן בנעלי הלקוח/ה כדי להבין את הרגשות ונקודת המבט שלו/ה. אמפתיה עוזרת ליצור סביבה תומכת ואכפתית.
5. שימוש בשם הלקוח/ה – יצירת אלמנט חברי.
6. . קשר עין – מה לדעתכן החשיבות של קשר העין ? תרגול בכיתה.
7. קפה – להזמין את הלקוחה לקפה וכיבוד ?
8. שיחת חימום – Small Tallke – כיצד עושים זאת ?
9. הקשבה פעילה – להקשיב בתשומת לב לדאגות, העדפות והציפיות של הלקוח/ה. הפגינו עניין אמתי בהבנת הצרכים והמטרות שלהם (נפרט בשלב הבא).
10. תקשורת ברורה – תקשרו בצורה ברורה ויעילה לגבי האנמנזה, הנהלים, טיפולים ותוצאות צפויות. השתמשו בשפה פשוטה והימנעו מז'רגון רפואי כדי להבטיח שהלקוחות יבינו אתכן.
11. שקיפות – היו שקופות לגבי תמחור, סיכונים פוטנציאליים ותוצאות צפויות. שקיפות בונה אמון ועוזרת לנהל את ציפיות הלקוח/ה.
12. גישה אישית – התאמת השירותים ללקוח/ה כדי לענות על הצרכים וההעדפות הייחודיים שלהם. התאמה אישית מראה שאכפת לך מהדאגות האישיות שלהם.
13. מקצועיות – שמרו על רמה מקצועית גבוהה בכל האינטראקציות, לרבות מראה חיצוני, התנהגות ותקשורת. מקצועיות משרה ביטחון ואמון אצל הלקוחות שלך.

מה עושים כאשר הלקוחה לא משתפת פעולה ?

שימוש בשיטות NLP – תרגול + סרטון הדרכה בכיתה.

שלבי המכירה בקליניקה לקוסמטיקה

1. בניית אמון, חיבור וכימיה (לרבות רושם ראשוני).
2. תאום ציפיות – זיהוי מצוקות, ביצוע Spin מכירות.
3. ביצוע הטיפול (התאמה ללקוחה).
4. הצגת המשך טיפול בבית.
5. סגירת מוצרים.
6. טיפול בהתנגדויות,

** אין לבצע מכירה בטרם ביצוע הטיפול – למה ?

הצגת פתרונות של תכשירים (המשך טיפול ביית) בטרם ביצוע הטיפול (שלב 3), גורם למטופלים להיות לא רגועים בתהליך הטיפול, להעלות התנגדויות ולחשוש שאולי הקוסמטיקאית "דוחפת" להם מוצרים וזאת במקום ליהנות מהטיפול, להירגע, לצבור אנרגיה חיובית ולהתחבר לתהליך ולמקום. אף על פי שהמשך טיפול בביית באמצעות תכשירים חשוב יותר מהטיפול בקליניקה, אנחנו מתחילים להציג את הפתרונות בבית רק לאחר הטפול הקוסמטי בקליניקה.

שלב ב' -תאום ציפיות

השאלות שנשאלו בכיתה

• מה חשוב בתאום ציפיות ?
• כיצד יוצרים שליטה בתהליך המכירה ?
• מהו תהליך Spin מכירות ?

תהליך תאום ציפיות

1. שימוש יעיל בשאלות יכול לעזור לקבלת הבנה מעמיקה על הציפיות הלקוח/ה בקליניקה לקוסמטיקה.
2. התחלו עם שאלות פתוחות המעודדות לקוחות להביע את המצוקות והדאגות שלהן בחופשיות. לדוגמה, "מה מביא אותך למרפאה שלנו ?" או "מהן המטרות שלך בטיפול זה?"
3. שאלות הבהרה – שאלות הבהרה כדי להעמיק בהיבטים ספציפיים של מצוקת הלקוח/ה. לדוגמה, "כיצד את מתמודדת עם הבעיה ?" , מהן המגבלות ש….." וכד'.
4. שאלות הגדת ציפיות – עזרו ללקוחות להגדיר את הציפיות שלהן על ידי שימוש בשאלות "מה הכי חשוב לך מבחינת תוצאות ?" או "האם יש תחומים ספציפיים שהיית מעוניינת להתמקד בהם במהלך הטיפול הזה ?" שאלות אלו ימרכזו את הלקוחות בפתרון ופחות בתקציב.
5. שאלות ציר זמן – אין להתחייב ללוח זמנים לפתרון הבעיה אבל ניתן לשאול לגבי ציפיות ציר הזמן של הלקוח/ה, "האם יש אירוע ספציפי שלגב נדרש לשפר את המראה ?", "מתי היא מקווה לראות תוצאות ?" או "כמה זמן היא מוכנה להתחייב לתהליך הטיפול ?". זה עוזר להגדיר ציפיות מציאותיות לשני הצדדים ולקבלת התחייבות להמשך הטיפול בבית.
6. שאלות ניסיון עבר – שאלו על חוויות העבר עם טיפולים או פרוצדורות דומות. הבנת החוויות והתוצאות הקודמות שלהן יכולה לספק תובנות חשובות לגבי הציפיות הנוכחיות שלהם.
7. שאלות של דאגות ופחדים – התייחסו לכל דאגה או פחד שיש ללקוח/ה על ידי שאילת שאלות כמו "האם יש לך דאגות או חרדות לגבי הטיפול הזה ?" או "יש משהו שאת מהססת לגביו ?"
8. סיכום ציפיות – רצף הסכמות – סכמו את ציפיות הלקוח/ה, אמנו את הלקוח/ה להסכים אתכן, תנו להם להרגיש שהקשבתן להן וודאו ששני הצדדים מדברים באותה שפה.

כיצד עושים Spin במכירות – תרגול בכיתה.

נתראה בשיעור הבא – המשך תהליך המכירה בקליניקה, הגדרת פתרונות המשך טיפול בביית, סגירת מוצרים, טיפול בהתנגדויות ועוד נושאים מעניינים נוספים.

הצלחה לכולן.