מומחי ייעוץ מכירות מתמקדים בדרך כלל בטקטיקות מכירה לצורך הגדלת המכירות ולעיתים מזניחים את נושא שירות הלקוחות ובעיקר את השירות המוכר ותרומתו לביצועיים העסקיים של ארגונים וחברות. במאמר זה נתמקד בשאלות מהו השירות המוכר ? מדוע הוא משקף את העולם העסקי האמתי למעשה ? ואיך זה שאפשר להפוך לקוח מתלונן ללקוח שרוכש מחדש ? כל ההמלצות של מומחי ייעוץ מכירות לתהליכי הגדלת המכירה.
השירות המוכר – כיצד עושים זאת ?
הזמן למעבר בין שירות לקוחות לתהליכי מכירה מורכב ממבנה העסק, סוג המוצר ונקודת הקניה החוזרת. בכל מקרה, כדי לעבור משירות למכירה נדרשים כמה שלבים לביצוע, לא ניתן לדלג על השלבים מכיוון שהם השלבים בתהליך השירות, הם גם בדיוק השלבים בתהליך האמון מחדש מול הלקוח, התהליך הרגשי שעובר הלקוח בחוויית השירות מולכם. מצב התהליך לפי שלבים.
לקוח כועס, הוא לקוח לא מרוצה, לקוח שקיבל פחות ממה שציפה עבור כספו, לקוח שלא היה שלם עם מה שקיבל, לקוח שמעלה רצף התנגדויות לביטול עסקה ועוד…….. כל אלו לקוחות שמביעים כרגע בצורות שונות אי אמון בארגון, במוצר, או באיש המכירות שמכר להם.
אז איך מטפלים בלקוח כזה ?
הקשבה מלאה – הכי חשוב.
ידוע לכל מומחה ייעוץ מכירות שבעולם השירות, הדרך הטובה ביותר בתחילת השיחה לתת ללקוח "לשפוך" להגיע לשלב בו מדברים רק אחרי שהלקוח הוציא כל מה שיש לו. בשלב הזה הכעס כבר מאחוריו, לפחות בבחינת מה שהיה לו לומר לשירות הלקוחות ולמקבל השיחה. כרגע הוא בבחינת "מחכה לשמוע מה שיש לנו לומר" מצוין.
אם תצרו תהליך הקשבה אמתי מול לקוח שמתלונן או מביע חוסר שביעות רצון בכל צורה תנצחו את הסיטואציה. בשום צורה לא תמצאו את עצמכם "מתנצחים" בהליך השירות. עצם ההקשבה שלכם באופן רציף הוכיחה בעצמה ללקוח שיש עם מי לדבר! עכשיו הקשבה שלו למה שיש לכם לומר- היא הזכות שיצרתם לבד!
התנצלו בפני מה שהלקוח חווה. זה בכלל לא משנה מה שהנהלים אומרים. משנה העובדה שהלקוח ציפה למשהו מסוים וקיבל משהו אחר עבור הכסף שלו. הוא כרגע, מאוכזב, כועס, מרגיש מרומה, מרגיש פראייר, מרגיש ש"דפקו" אותו…you name it ! חווית שירות הלקוחות היא חוויה רגשית. הלקוח מרגיש שהוא קיבל פחות ממה שהוא ציפה. אי אפשר להתווכח עם זה.
בתוך כל התהליך הזה…העבירו את הלקוח תהליך של "הקטנת הנזק". הלקוח ירגיש כשהנזק לא גדול מתוך הפתרונות שאתם תתנו לו. אם תבהירו לו שאתם באמת מתנצלים. תהיו שקופים, תנו לו שירות מהיר באמת. הבעיה תתגמד אם אתם תטפלו בה ואל תניחו את ההנחה שהיא תיפתר מאליה.
שתפו את הלקוח בתהליך הארגוני שאמור לפתור לו את הבעיה. היו שקופים, תתפלאו זה כן מעניין אותו ! בדקו ! הסבירו לו איך אתם מבינים את המערכת מדוע הוא נתקל בבעיה שהוא נתקל בה. אני באמת מצטער ש_______ ככל הנראה נפלה טעות ב ______ ..ככל הנראה לא היה מספיק ברור ש___________. אני אשמח לעזור לך ולשם כך אני צריך לפנות ל ________. מחלקת ________ תוכל לעזור לי עם העניין וכד'….
הביעו אמפטיה וטפלו לו בבעיה במהירות האפשרית. אל תמרחו את הלקוח שלכם בתירוצים. מבחינתו כרגע קיימות 2 אופציות. אדם בדמות חברה שרוצה לעזור או להישאר בבעיה שלו (לקוח חכם מתמקד בפתרון). כרגע, כשהלקוח כועס, עליכם לטפל לו בבעיה ובדחיפות. שלחו מייל תוך כדי השיחה. מלאו טופס והעבירו הלאה. ערבו גורמים מקבלי החלטות. בדקו טלפונית עם משהו. תנו שירות. ועכשיו! עבור המכירה, ברור לו שפרפרתם! עכשיו הגיע זמן האמת. שלו . ושלכם!
אם הבעיה היא בעיה מורכבת במיוחד ולא ניתנת לפתרון כרגע, אתם מתחילים תהליך שקיפות מול הלקוח בביצוע פתרון בעיה מורכבת יותר. אתם משתפים אותו במה שאתם עושים כרגע. " אני חייב את ____ כדי לפתור את זה. הוא כרגע ____. אני שולח לו מייל. תהיה לי תשובה תוך _____ . אני מעדכן אותך אישית תוך ______ דרך _______. פחות מכך הוא תהליך שירות בינוני. לשיקולכם.
בלי לשים לב נכנסתם לשלב שבו מתוך השירות ורק מתוך כך, הלקוח מתחיל להרגיש שהוא לא טעה בעצם הקנייה מכם. שברגע האמת אכן הפכתם את העולם בשבילו. כמו שהבטחת. אם אתם כאלו אכן מגיע לכם לזכות בשדרוג המכירה. זהו השלב שנקודת המאמץ שלכם חוזרת אליכם. נקודת האמון מול הלקוח.
אם הצלחתם לפתור ללקוח את הבעיה תצליחו למכור לו מחדש. אם תצליחו לתת ללקוח פתרון חלופי שישביע את רצונו תוכלו למכור לו שוב. אם הבטחתם לו תשובה מהירה ופעלתם עבורו, תרגישו בנוח להציע לו מבצע חדש, שדרוג העסקה, הטבה מיוחדת, מגיע לכם והלקוח מרגיש חייב. לכל הפחות תוכלו לקבל "לידים" של לקוחות פוטנציאליים חדשים עם המלצות חמות מלקוח זה. החכמה היא לשאול בטבעיות בסוף השיחה…"תגיד, אולי יש לך חברים שמתעניינים ב_____________".
בתור משהי שנתנה שירות מצוין לא פעם ובדרך הבאה….אני יכולה לגלות לכם שתשובת הלקוח רוב הפעמים היא… "בכיף…..אחרי שירות כזה? אשמח להעביר לך לקוחות…" ממך אני אשמח לקנות. הוכחת לי שאם תהיה לי בעיה היא תיפתר !
וכך, בעלי עסקים יקרים, דעו לכם וללא שום ספק, שירות מצוין היא הדרך הטובה ביותר למכור שוב. הלקוחות שלכם יוכיחו לכם את זה שוב ושוב אם תשרתו אותם מצוין. אם תתייחסו לאכזבה שלהם ביחס לציפייה, אם תקשיבו להם, אם תיקחו אותם ברצינות, אם תזכרו שהכסף שלהם שווה המון. כי לקוחות מצביעים ברגליים. חוזרים…ובצדק…למי שנתן להם גם שירות מצוין. ולא רק מכירה מצוינת.
הכותבת : סלעית נבון – ייעוץ מכירות, הקמה וניהול מוקדי שירות ומכירות סלעית נבון.
