כמנכ"ל חברת יועצים העוסקת למעלה מ 20 שנים בליווי, ניהול והדרכת צוותי מכירות וכמרכז אקדמי ומרצה בכמה מכללות מובילות בתחום אומנות המכירה, הצוות שלי ואני חייבים לחקור את עולם המכירות בכל יום מחדש כדי להוביל את צוותי המכירות של הלקוחות שלנו להיות הטובים ביותר בהשוואה למתחרים בשוק שלהם ולבצע תהליכים של הגדלת המכירות. בחלק הזה של המאמר אתמקד בטקטיקות מכירה כפי שכדאי לבצע ובחלק השני בטקטיקות השונות כפי שמשתמשים בהם בעולם.
אז מהם הטקטיקות שיסיעו לכם בתהליך הגדלת המכירות ?
הגדלת המכירות – טקטיקות לשיפור משמעותי ביכולות המכירה
היו חסרי רגשות
אנשי מכירות מעוניינים לבצע הגדלת המכירות בכל שנה ומאידך נמצאים בסיטואציות של "רחמים" עושים את החשבונות הפרטיים עבור הלקוח "אין לו כסף", "זה בטח יקר עבורו" וכל מחשבה אחרת שמשפיע על יכול המכירה שלנו. בשיטת ה NLP זה נחשב כרעשים פנימיים שמפריעים לנו למכור ולא ללקוח לקנות.
כמו כן, אין דבר גרוע יותר עבור הלקוחות הפוטנציאליים שלכם מאשר לזהות תחושות ייאוש, עצבנות או חוסר סבלנות. לכן, התמקדו בשליטה עצמית בתהליך המכירה, תוך התעלמות מהלחץ או ממחשבות שליליות שמציפות אתכם, גם אם אתם ממהרים.
דרך יעילה שאנו מלמדים את צוותי המכירות בליווי זה לעבוד על החלק המנטאלי בתהליך הסגירה וגם אם הלקוח בספק סגירה, אנחנו צריכים לחשוב ואפילו לבצע דיבור עצמי שבסוף הפגישה יש לנו כאן סגירה.
קבל את הדעה של הלקוחות שלכם
המטרה שלנו איננה "ללמד את הלקוח" או "לחנך אותו", או להסביר לו מה הוא צריך, המטרה שלנו זה לבצע הגדלת המכירות ולסגור עסקאות. לכן נדרש לקבל את הדעה שלו כפי שהיא, להתחבר אליה ומשם להוביל את הלקוח לסגירה. איך עושים זאת ? בעזרת שיקוף – טכניקת מכירה סופר יעילה להסתדר עם אנשים. הקול הוא כלי רב עוצמה לשכנוע, שנו את הטון שלכם, התאמו את קצב הדיבור ואת עוצמת הקול כדי לזכות בכבוד של הלקוחות שלך. כך תוכלו לשכנע אותם ולשמור על תשומת לבם לאורך כל השיחה ולהוביל אותם לרכישה.
נושא השיחה שלכם תמיד – הלקוח
לקוחות אוהבים להיות במרכז, שהרי המוצר או השירות נועד לפתור עבורם צורך כלשהו. גם כשהשיחה מתחילה לצאת משליטה, אחת הטקטיקות החשובות להפנות את הדיאלוג לכיוון הלקוח עצמו. לדבר על נושאים שאינם קשורים למכירה, מה הוא או היא אוהבים לעשות בזמנם הפנוי, תחביב כלשהו ולהתמקד בהם זה ישבור את הקרח. הגדלת המכירות תתבצע רק במצב של שיתוף פעולה עם הלקוח ולכן באינטראקציה המשותפת אתם ממש צריכים להתמקד בו.
קחו בעלות על הבעיה של הלקוח
לפני סגירת העסקה, חשוב שתדעו עד כמה לקוחות פוטנציאליים רוצים לפתור את המצב שגורם להם לאי נוחות. חזרו על הבעיה בשפה שלכם, התחברו למצוקה שלהם וצרו חיבור והבנה. השלב הבא הוא לדעת האם הלקוח הפוטנציאלי מוכן לפתור אותה. בצורה זו אנו מחליפים את השאלה הפנימית של הלקוח מהאם הוא אוהב או מוכן לקנות את מה שאתם מציעים לו, למחשבה האם הוא רוצה לצאת מהמצב הקיים ולקבל את המוצר שירות שלכם כפתרון לאי נוחות שיש לו.
הגדלת המכירות מחייבת התמקדות בסגירה
כאשר מנסים לסגור עסקה, לעיתים אתם עלולים להתמודד עם אנשים שמנסים להסיח את דעתכם מתהליך הסגירה ולנתב את השיחה לכיוון אחר, להפריע או לגרום לכם לדבר על עצמכם. במידה ונפלתם בפח יש סיכוי רב שפספסתם את הסגירה או שתצטרכו להתחיל את התהליך כמעט מההתחלה.
הדבר שנדרש מכם לעשות זה להפריע להם בנימוס בחזרה עם משפט "אשמח לפרט על מה ששאלת, נסיים את התהליך ומבטיח לספר לך משהו מעניין בנושא" ולחזור במהירות להמשך הסגירה.
דברו בגובה העיניים
אל תרגישו עליונים, חוק חשוב בתהליכי הגדלת המכירות. בשנות ה 90, הייתה גישה של אנשי מכירות שהרגישו עליונים, כחלק מבניית הביטחון והנוכחות שלהם מול הלקוח, זה ממש לא עובד היום ואפילו מזיק לעסקה. מובן שכדאי לאמץ עמדה אוטוריטרית ומקצועית מול הלקוח ועם זאת, ביטויים כמו "אתה טועה" או "אני אגיד לך את האמת" או "תקשיב לי" ו"תסמוך עלי" מתורגמים על ידי הלקוח כעמדת השליטה שלכם. עמדה זו יכולה לחסום את הלקוח הפוטנציאלי ולסכן את העסקה.
עם זאת, יעיל יותר לשתף מידע באופן אובייקטיבי ולהתעניין בחוות הדעת של הלקוח. לדוגמה, במקום לומר "האם ידעת שהמומחים צופים שבשנים הקרובות יהיה שינוי בשיטת התשלומים ורוב הלקוחות יעברו לתשלום בשיטה אלקטרונית". העדיפו את הטוויסט: “שמעתי שבשנים הקרובות יהיה שינוי בשיטת התשלומים ורוב הלקוחות יעברו לתשלום בשיטה אלקטרונית. האם אתה חושב שזה יכול להשפיע על העסק שלך? ". ההבדל שבדוגמה הראשונה אתם רומזים שהלקוח הפוטנציאלי שלכם פחות מבין מכם, בעוד שבשנייה אתם מציגים עובדה ומערבים את הלקוח בשיחה.
לא לקחת שום דבר באופן אישי
לקוחות פוטנציאליים מורכבים הם חלק מתהליך הגדלת המכירות. האינטראקציות שלכם עם לקוחות הפוטנציאליים לא יכולים להביא אתכם לשום מקום, אלא אם תסגרו איתם עסקה ותהפכו אותם לחלק ממאגר הלקוחות שלכם.
המשימה שלכם היא לשמור על אווירה נעימה ומכבדת לאורך כל תהליך המכירה. המנעו מוויכוחים וממלים לא במקום. זה לא משנה אם לקוח לא נעים או מדבר בשפה לא יפה, כל עוד הוא עסקה רווחית, אחריותנו לשמור על אוירה טובה. בידיעה זו, תוכלו לנהל טוב יותר את הלחץ ולפתור בהצלחה כל בעיה שתתעורר בעת סגירת העסקה.
הגדרת ציפיות
אנשים מכבדים אתכם יותר אם הם מבינים את האמת. בהצגת ההצעה, היו ברורים מה העסק שלכם יכול לספק עבור הלקוחות, מסגרת הזמן, אופי המוצר או השירות. היזהרו לא להגזים בהבטחה ולגמור עם לקוח לא מרוצה. כמו כן, עליכם לתת ללקוח הפוטנציאלי תמונה ברורה של איך העסק שלכם עובד, ולהכין את הקרקע למכירות נוספות פוטנציאליות בעתיד.
התמקדו בפתרון ולא במוצר. למרות שאתם עשויים להציע את התכונות העדכניות והטובות ביותר של המוצר שלכם, הלקוח הפוטנציאלי יהיה מעוניין רק לשמוע על היתרונות הספציפיים לצרכיו וכיצד זה יכול לפתור עבורו את הבעיות.
הכותב : דרור כהן, מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בליווי חברות להגדלת המכירות מהאסטרטגיה הראשונית ועד למכירה הסופית. 03-7511468
