שלב ג' – שיטות לביצוע הדרכה במכירות ואימון צוות מכירות
הדרכה במכירות והאימון ניתן לעשות בכמה שיטות כפי שנציג במאמר זה. אבל, כדי שהתהליך יהיה אפקטיבי, מלמד ומשפר את התוצאות העסקיות לאורך זמן, האימון והדרכה במכירות חייבים להיות מתמשכים לאורך זמן. נדרש לשלב כמה סוגי הדרכה ואימון במכירות.
הדרכה במכירות בשיטת החונכות
הדרכה במכירות בשיטת החונכות נחשבת טכניקת אימון והדרכה טובים ומאפשרת למידה לאורך זמן. בתהליך החונכות אנו מחברים נציגי מכירות בולטים ומנוסים לאנשי מכירות חדשים או עם פחות ניסיון ובונים בניהם קשרי מנטור מאמן ואיש מכירות מתאמן.
המטרה לאפשר למובילי המכירות ללוות את אנשי המכירות הפחות טובים בתהליך העצמה מתמשך, באמצעות פתרון אתגרים, סיפורי הצלחה, הדרכה אישית, ליווי בפגישות אסטרטגיות וכמובן להציע אימון מכירות אחד על אחד כחלק מתהליך מנטורינג.
הפיכת הדרכה במכירות לפשוטה ומותאמת אישית
הדרכה במכירות חייבת שלושה תנאים עיקריים :
- הדרכה פרקטית ופשוטה ליישום בשטח.
- מועברת על ידי מומחים עם ניסיון והבנה בתהליכי מכירה ובאימון אנשי מכירות להצלחה.
- מיושמת על עסקאות שבוצעו בפועל כדי שתהיה רלוונטית.
נדרש להתאים אישית הדרכה במכירות ואימון אנשי מכירות עם תרחישים מותאמים למציאות הקיימת של המתאמנים. משוב פרטי, אישי ומיידי שנבנה בתהליך אימון והדרכה במכירות מסייע ליצירת תקשורת פתוחה והפיכת המאמן למנטור אפקטיבי במקום דמות סמכותית מנותקת.
הדרכה במכירות משולבת האזנה לשיחות מכירה והדגמות
טכניקה יעילה ושימושית לצורך הדרכה במכירות, שמאפשרת לעובדים ללמוד ולתקן במהירות האפשרית את שיחות המכירה שלהם הינה הקלטה, הקשבה וניתוח תהליכי מכירה שבוצעו מול לקוחות פוטנציאליים אמתים שיש להם צורך בפתרון (בהשוואה לסימולציות מביכות שלצד המשחק את הקונה אין באמת צרכים ומצוקות לרכוש את הפתרון המוצע).
המטרה בניתוח שיחות המכירה ללמוד מההצלחות וגם מהכישלונות, לשפר תשובות להתנגדויות שהועלו, לבנות את שאלות הסגירה הטובות ביותר שמניעות לפעולה וכמובן לעצב את אסטרטגיית המכירות המנצחת. הדרכה במכירות באמצעות ניתוח שיחות מכירה מוקלטות חיונית בעיקר במכירות טלפוניות ופחות במכירות פרונטאליות.
הדרכה במכירות כיצד להפוך למאזין אפקטיבי
הדרכה במכירות חייבת לספק כלים מעשיים ואימון מכירות לצוות המכירות כיצד להפוך מדברנים גדולים "מסברי הסברים" למאזינים אפקטיביים ושואלי שאלות המניעות את הלקוח לפעולה. בשפה המקצועית "הקשבה פעילה", מיומנות שמאפשרת ללקוחות הפוטנציאליים להיפתח, לנדב עבורנו מידע ולהכניס רמזים לגבי מה הם חושבים, איך הם מרגישים ומהם הבעיות שאנו נדרשים לפתור עבורם.
אימון כיצד לחשוב כפותר בעיות ולהשתמש באמפטיה
הדרכה במכירות ואימון מכירות חייבים ללמד את אנשי המכירות כיצד לחשוב את עצמם כפותרי בעיות של הלקוחות הפוטנציאליים ולהשתמש באמפטיה לצורכם. כדי להטמיע תכונות אלו בצוות המכירות נדרש להדריך ולאמן אותם לראות את תהליך המכירה דרך נקודת מבטו של הלקוח. בדרך כלל אנו מניחים שהמצוקות שהלקוחות מנדבים לנו בתהליך ההקשבה אינם בהכרח הבעיה המרכזית שהם צרכים פתרון עבורה ולכן כדאי להבין את התמונה הגדולה יותר, המצוקות שהלקוחות עדיין לא מודעים להן.
הדרכה במכירות באמצעות אימון משולב
אימון מכירות משולב כולל שילוב של הדרכה במכירות קבוצתית מסודרת עם תוכנית הדרכה מוגדרת מראש ונושאים מותאמים לצורכי השטח ואנשי המכירות, במקביל לתצפיות וליווי אישי של איש/ת המכירות בשטח מול לקוחות פוטנציאליים, בניית מטלות ותרגול לביצוע מיידי, יעדים ואבני דרך להצלחה, ביצוע תרחישים של משחקי תפקידים וליווי אישי של מנטור מקצועי או כוכב מכירות מתוך הארגון. כמובן שאפקטיבי ביותר זה לבנות תכנית למידה ממושכת ששומרת על איכות מכירה גבוהה, רמת מוטיבציה ומחויבות לתוצאות של אנשי המכירות.
מינוף חוזקות של אנשי המכירות
לכל איש/ת מכירות יש דפוס חשיבה שונה, מערכת אמונות, רגשות ומיומנויות שונות, כישרונות אישיים ועוצמות שנוכל ליישם באופן פרודוקטיבי ולהפוך אותם לייחודיים.
הדרכה במכירות מחייבת את מאמן המכירות לאתר את החזקות של כל איש מכירות בנפרד והעצמתם, במטרה למקד את תהליך המכירה בנקודת החוזק ובטקטיקה ספציפית בתהליך המכירה. לדוגמא, איש מכירות עם כישרון גדול ביצירת חיבורים חזקים עם לקוחות פוטנציאליים, חייב לחזק ולהשתמש בכישרון זה, לחתור לגישה חברית, כימיה חזקה ומחויבות בינאישית שתיצור מכירה איכותית.
לעומת זאת, איש מכירות משימתי שמעדיף תהליך מכירות קצר וממוקד ככול האפשר, הדרכה במכירות תנסה למקד אותו ולהעצים עבורו את טקטיקות סגירת העסקה המהירה, הטיפול בהתנגדויות והחזרה לסגירת עסקה נוספת.
מומלץ לא לנסות ולשנות את החזקות של אנשי המכירות ולמקד אותם בשיטה ספציפית אחת שהם אינם מחוברים לה, טקטיקות מכירה שמתאימות לאיש מכירות ספציפי אינם בהכרח מתאימות לאיש מכירות אחר.
הדרכה במכירות ואימון כיצד לטפל בהתנגדויות
הדרכה במכירות ואימון כיצד לבצע טיפול בהתנגדויות מתחיל בהעלאת רשימת ההתנגדויות הנפוצות של הלקוחות הפוטנציאליים שאנשי המכירות שמעו עד כה, לרבות התנגדויות מחיר, ורק לאחר מכן בניית פלטפורמה לטיפול יעיל בהתנגדויות הכוללת את שיטת החיבור ללקוח, ההסבר המדויק בקשר להתנגדותו, שפת הגוף במהלך הטיפול בהתנגדויות והחזרה לתהליך סגירה נוסף.
אימון ותרגול בניהול משא ומתן אפקטיבי
הדרכה במכירות ואימון חייבים גם לתרגל ניהול משא ומתן אפקטיבי. המטרה שלנו לוודא שנציגי המכירות מכירים את החוקים הבסיסיים של המשא ומתן וילמדו טקטיקות מתקדמות שיקמו עבורם את תהליך הסגירה.
ההבדל המהותי בין תהליך מכירה לתהליך משא ומתן הינו בכך שתהליך מכירה כולל את כל שלבי המכירה והוא מתבצע מול כל מתעניין פוטנציאלי, לעומתו תהליך משא ומתן נעשה רק מול לקוחות רציניים עם פוטנציאל סגירה גבוה, שכן רק לקוח שרוצה לרכוש את הפתרון נכנס אתנו לתהליך משא ומתן.
אימון ותרגול בטקטיקות ניהול משא ומתן ברמה הגבוהה חייב לשלב גם התאמת תהליך המשא ומתן לסגנון התקשורת של הלקוח. הדרכה במכירות ואימון שמלמדים את צוות המכירות לנתח את סגנון התקשורת של הלקוח, מה מאפיין אותו וכיצד יגיב במצבי מכירה שונים, הופך את הלקוחות לשקופים ואת אנשי המכירות לחזקים.
אורות אדומים ללקוחות גזלני זמן
הדרכה במכירות חייבת גם ללמד את אנשי המכירות להבחין בין לקוחות פוטנציאליים שיש סיכוי סביר להניע אותם לסגירת עסקה, לבין לקוחות גזלני זמן שלא משנה מה נעשה עבורם, לא תתבצע סגירת עסקה ולא משנה מה הסיבה, לרבות אי התאמה בין הפתרון המוצע לצורכי אותם לקוחות.
בזבוז זמן במרדף אחרי הלקוחות הלא נכונים יכול לשנות לרעה את מדדי המכירות של אנשי המכירות ולספק תוצאות מכירה נמוכות מאוד, שבאותו הזמן שהתעסקנו עם לקוחות שאינם קונים היינו יכולים להתמקד בלקוחות הטובים ביותר ולייצר תוצאות מכירה משופרות. לא משנה עם כמה לקוחות נפגשתם, חשוב יותר עם כמה סגרתם את העסקה.
הדרכה במכירות חייבת לוודא שצוות המכירות יודע ממה להיזהר, מהם האורות האדומים ומה הכיוון של הלקוח. לדוגמא, לקוחות פוטנציאליים שמתנהגים בצורה מבזה ומגעילה בתהליך המכירה או כאלו שיש להם גישה גרועה, שלא משתפים פעולה, הלקוחות שמביעים חשש גדול, מפוחדים מהתהליך וכאלו שרק מתגוננים, כנראה שהם אינם מתאימים להיות הלקוחות של חברתכם ואם בהסתברות נמוכה ולאחר תהליך מכירה ארוך תצליחו להפכם ללקוחות חברתכם, אתם יכולים להיות בטוחים שכלקוחות משלמים הגישה שלהם לא תשתפר והם יהיו לקוחות לא מרוצים ומציקים.
אימון מכירות בהבנת הערך המוצע ללקוח
הדרכה במכירות ואימון יעיל חייב להגדיר לצוות המכירות את הערכים המשמעותיים והמוספים של הפתרון המוצע על ידם ללקוחות הפוטנציאליים שלהם. הלקוחות לא קונים את הפתרון, אלא את מה שהפתרון עושה עבורם ולכן כדאי להתמקד ביתרונות ובערכים המוצעים ללקוחות.
לעיתים אנשי מכירות הורגים מכירה בשל חוסר יכולת ומסוגלות אישית להסביר ללקוחות הפוטנציאליים למה הם צריכים את מה שהם מעוניינים למכור להם. רצוי לבנות ספיץ' חזק להצגת הפתרונות מותאמים לצורכי הלקוחות ולתרגל בסימולציות באופן שוטף, עם בטחון ואמונה בפתרון, ללא גמגומים, בצורה עוצמתית שיוצרת מסרים חיוביים דרך המלל המועבר ודרך שפת הגוף שאיתה אנו משדרים את הביטחון ללקוח.
הדרכה במכירות ואימון בשיטת המכירה המייעצת
בחברות רבות אנשי המכירות חייבים להיות בעלי מקצוע ומומחים בתחום כלשהו ברמה גבוהה כדי להבין את צורכי הלקוחות ורק לאחר מכן הם מקבלים הכשרה לבצע את תהליכי המכירה. כך לדוגמא, בהמון חברות טכנולוגיה, אנשי המכירות הם מהנדסים בעלי ידע רלוונטי למוצר או השירות שחברתם מציע ללקוחותיהם. גם בחברות יועצים, אין אנשי מכירות שזה תפקידם, אלא מי שמבצע את המכירות זה מומחים עסקיים בתחומים שונים – שיווק, פיננסים, ניהול וכד' שיודעים לנתח את צורכי הלקוחות ורק לאחר מכן לספק עבורם את הפתרונות הרלוונטיים.
שיטת המכירה המייעצת מתמקדת בזיהוי וניתוח ברור של צורכי הלקוחות המוצגים על ידם ואילו שאינם מוצגים, הצפת צרכים נוספים כחלק מהבנה מקצועית ורק לאחר מכן הצעה של פתרונות רלוונטיים שיפתרו את המצוקות והצרכים שהוגדרו.
הדרכה במכירות ואימון בשיטת המכירה המייעצת, מתרגלת את אנשי המכירות לשאול שאלות שיספקו להם תובנות לגבי צורכי הלקוחות וגם יראו להם צדדים חדשים ונוספים של האתגר שלהם, כשהמטרה הסופית לעזור להם להגיע לתוצאות שהוגדרו מהר ככל האפשר.
לסיכום
ארגון שאינו מוכר נחשב לארגון שטינו מצליח, ביצוע הדרכה במכירות ואימונים מתמשכים יבטיחו שצוות המכירות שלכם יהיה מוכן לעמוד בתחרות ובאתגרים מול המתחרים השונים ובכך תבנו מחלקת מכירות אפקטיבית עם ביצועי מכירה משופרים.
הכותב דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בליווי חברות וארגונים להגדלת המכירות, הדרכה במכירות ואימון אנשי מכירות לביצועי שיא.
