מה הלקוחות שלכם מצפים מכם ?
*הידעתם ש 52% מהלקוחות הפסיקו לרכוש מוצרים מארגון מסוים לאחר שחוו חווית שירות גרועה ? נתון זה אמור לגרום להנהלות להתעורר ולמקד את הפעילות לא רק בפעילויות שיווק ומכירה אלא בפעילויות שירות ובכללן –לבנות מערכת יחסים עם לקוחות. רוב מומחי ייעוץ שיווקי נותנים דגש רב על השירות והקשר עם הלקוחות, כחלק מהפעילות השיווקית ויצירת נאמנות לאורך זמן.
"הלקוחות של היום הם לא הלקוחות של פעם.." אמר לי מנהל ברשת קמעונאית ידועה. כולנו נסכים כי בעולם השירות, הציפיות והצרכים של הלקוחות רק עולים ועולים, משמע- ארגונים צריכים להיות חדשניים יותר, מגיבים מהר יותר וערניים לצורכי השוק המשתנים.
איך נראים הלקוחות שלכם במאה ה 21 ?
- טכנולוגי יותר ומחובר תמיד – הסמארטפונים מאפשרים גישה בלתי מוגבלת למידע ומתקשרים עימם בכל דרך אפשרית. (רשתות חברתיות, יוטיוב, טוויטר, מיילים ועוד..). חווית לקוח שלילית מתוקשרת תוך שניות לרשת ואין דרך חזרה…
נתונים מראים כי מעל 30% מהלקוחות פונים לרשתות החברתיות ומשתפים בתחושות ורגשות בעקבות חווית שירות שלילית שחוו על חברה מסוימת. תחושת ההוגנות והצדק חזקה יותר מכל מותג או מוצר. - חכם ומודע יותר– אתרי השוואת מחירים, סקרים ותחושת ההוגנות מובילה את הלקוח לקנות במקום המציע מוצרים זולים יותר בהשוואה למתחרים. מחקרים רבים מראים כי למרות אלו, שירות מצוין ומתן מידע מלא ומדויק על מוצר או שירות מסוים יש להם השפעה על לקוחות נאמנים ומחויבים.
אגב, מומחי ייעוץ שיווקי יודעים ש 9 מתוך 10 לקוחות יעידו כי מעדיפים להשתמש במוצרים של ארגונים מעורבים חברתית ובעלי מודעות לסביבה ולא רק בארגונים השמים דגש על פעילות עסקית בלבד.
- רוצים שקיפות: הלקוח במאה ה21 לא רוצה "חתול בשק" אלא מתן מידע מלא מפורט ומדויק על מבצעים והאותיות קטנות בפרסומות השונות.
- רוצים כאן ועכשיו: הדרישה לזמינות ונגישות גבוהה לקבלת שירות/מוצר הולכת ומתגברת.
הזמנת מוצרים דרך אתר חברה, קופות מהירות, מענה טלפוני מהיר, תגובה מיידית ברשתות חברתיות הם חלק ממענה לצרכים אלו שילכו ויתפתחו בעתיד.
אז מה עושים ? איך מחזקים את נאמנותם לאורך זמן ?
הקשיבו ללקוחותיכם ותיזמו משובים
בארה"ב 95% מחברות הקמעונאות ומוצרי הצריכה עורכות משובים ללמידה מלקוחותיהם.
30% מקבלות החלטות על סמך משובים אלו. צרו שגרות או פורומים בהם ניתנת הזדמנות ללקוחותיכם לספר לכם מה עובד בעסק, מה פחות, מה הצרכים שלהם ומה אתם צריכים לשפר. חברות רבות מבצעות משובים יזומים בכתב או בע"פ על מנת לדעת למה מצפים לקוחותיהם ולהפוך אותם לשותפים.
- היו זמינים: זמינים בשאלות ברצפת הייצור, זמינים במוקד הטלפוני, זמינים במענה כתוב או בתגובה שנרשמה בפוסט ברשת. זמינות מושתתת על ערכים של כבוד, של יחס אישי, של מסר "אתה חשוב לי". אלו ערכים ומיומנויות התנהגותיות שניתן ללמד ולהטמיע בקרב עובדים ומנהלים במסגרת הכשרות והדרכות לנושא.
- גורם ההפתעה- נסו לרגש ולחדש את הלקוחות שלכם. הפתעה יכולה להתבטא בשליחת שובר מפנק ביום ההולדת, שליחת פרחים ללקוחות מועדפים ועד הזמנה לבקר במטה החברה..הפתעה יכולה להיות גם בסניף עצמו- כיד הדמיון.. צרו פורומים פנימיים ועודדו את העובדים שלכם להעלות רעיונות לנושא.
- המילה שלכם זה הכבוד שלכם- עמדו בהבטחותיכם. שמתם שילוט על מבצע מסוים על המדף? דאגו שיתקיים גם בקופה.., שלחתם קופונים? פרגנו ללקוח ללא אותיות קטנות … דאגו "ללכת עם הלקוח" ולא נגדו…
הכותבת – אביבית שלומוביץ- יועצת ארגונית M.A בעלים ומנכ"ל חברת ת.נ פתרונות- פיתוח עסקי וארגוני אימון
