בניית אמון
תפקיד שלב בניית האמון הינו ליצור קשר מקרב על בסיס אישי וחברי, לכן בכל הקורסים למכירות תמיד מלמדים שבתחילת הפגישה יש לדבר על כל הנושאים האפשריים חוץ מאשר על המוצר / שירות שאנו מעוניינים למכור – בשפה המקצועית לבצע Small Talk .מקצועני המכירות יודעים להתאים את "שיחת החימום" לסגנון התקשורת ובמידת הצורך לדלג על שלב זה בסגנונות מסוימים. להלן הטיפים לביצוע ה Small Talk .
המשימתי – קצר ותכליתי, אינו מעוניין להעריך את הפגישה בשל "דיבורי סרק" לכן עדיף לבצע "שיחת חימום" קצרה מאוד או לדלג עליה. שיחה מקדימה ארוכה תגרום לו להרגשה של בזבוז זמן או מניפולציה. למשימתי "פתיל קצר", כדאי לגשת מייד לעניין כדי לא לאבד את תשומת ליבו .
המקדם – חייב להציג את עצמו באריכות, נתון המחייב אותנו להעריך את המכירה על ידי "שיחת חימום" ארוכה . חשוב להיות מרוכזים בפניו של המקדם היות והוא חייב תשומת לב, תנו לו להרגיש "המוביל" או "המבין" חשוב לו לבלוט . למקדם יתרון – קבלת הפנים שלו חמה ונחמדה ולכן יהיה לכם קל להתחבר אליו, אין צורך במציאת נושא לשיחת חימום, המקדם יעשה זאת עבורכם. במידה ונקצר ב"שיחת החימום", הדבר יראה כעלבון ללקוח המקדם ויצור קושי ברכישת אמונו .
המנתח – חייב לחקור ולבחון כל עסקה לפרטי פרטים גם אם הדבר מאריך משמעותית את פגישת המכירות. המנתח אינו מאריך בדיבור היות וחושש שמנתחים אותו, ניתן לבצע Small Talk עם המנתח, רק חשוב לשמור על הכללים הבאים : "שיחת החימום" חייבת להיות בצורה המנומסת והקלאסית, סגנון ה Small Talk אינו אישי משתי סיבות.
1. הוא אינו מאמין שהאחר באמת מתעניין בתשובות.
2. הגישה האישית גורמת לו לחשיפה רגשית ומהווה איום על המנתח.
ישנו סיכוי שהמנתח נפגע בעבר מחשיפה אישית, השתדלו לספק את הכבוד המתאים ללקוח זה .
התומך – חייב תמיכה רגשית בעת המכירה. "שיחת החימום" מספקת חלק מהתמיכה הרגשית שכן, חשוב לתומך להכיר את איש המכירות שעמו הוא עושה עסקים. לכן, "שיחת החימום" עם התומך ארוכה, התומך מצפה שנפגין התעניינות אישית כלפיו, הימנעות מהתעניינות תתפרש כחוסר אנושיות והתוצאה – צמצום המגע עמנו. התומך רואה ביחסים אישיים מטרת הקשר.
התאמת סגנון ה Small Talk לסגנון הלקוח תאפשר לנו בניה טובה של מערכת אמון ופתיחה רכה של תהליך המכירה. כמובן שיש להתאים בשלב זה את שפת הגוף, רצף ההסכמות והשימוש בשאלות לסגנון התקשורת שניצב מולנו .
בחלק הבא, שפת הגוף והשפה המילולית בהצגת המוצר / שירות ושיטות לסגירת עסקה בהתאמה לסגנון התקשורת.
*הכותב דרור כהן, הינו מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, חברת יועצים המתמחה בהקמה, ליווי והשבחת מערכי שיווק ומכירות בארגונים וחברות. 03-7511468, marketing-center.co.il.
