שיעור 2 – תהליך המכירה בקליניקה לקוסמטיקה
סיכום השיעור לתלמידות בית הספר לקוסמטיקה של חווה זינגבוים.
מרכז הקורס העסקי – דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק, ליווי ארגונים וחברות להגדלת המכירות למעלה מ 20 שנים, מרצה באוניברסיטה בבית ספר להכשרת יועצים עסקיים, מרצה בקורסים לשיווק ומכירות בלשכת המסחר תל אביב ובארגונים עסקיים נוספים. החברה עוסקת בתהליכי ייעוץ שיווקי ועסקי, הדרכות ואימוני מכירות, ליווי עסקים להצלחה.
תתי נושאים בשיעור זה :
- הצגת פתרונות המשך טיפול בבית
- מודל השכנוע – neuro-marketing
- סגירת מוצרים או המשך טיפולים
- טיפול בהתנגדויות
המלצה חשובה
בטרם אסכם את השיעור תהליך המכירה בקליניקה לקוסמטיקה 2, אני רוצה להזמין את כל הקוסמטיקאיות בעלות קליניקה פעילה להצטרף לקבוצת WhatsApp עסקית של קוסמטיקאיות – קוסמטיקאיות בעסקים של פורום היועצים העסקיים – ללא תשלום ועם תכנים מקצועיים עסקיים בלבד.
https://chat.whatsapp.com/JbHgWPcmUai5b2WOjZjUgG
שלב ג' – הצגת פתרונות המשך טיפול בבית
לאחר סיום הטיפול הקוסמטי יש להמשיך את תהליך המכירה – ראשית יש לשאול את הלקוחה "איך היא מרגישה ?" להראות לה את התוצאות ואז להגיד : מה שאנחנו צריכות לעשות כהמשך טיפול בביית… ולאחר מכן להיכנס להצגת התכשירים. איך עושים זאת בצורה הטובה ביותר ?
מודל השכנוע – neuro-marketing
מה גורם לאנשי מכירות להצליח והאם ישנה נוסחה להעברת מסרים בצורה אפקטיבית שתניע את הלקוח לקנות ? דמיינו לכם שבמוחו של הלקוח/ה ישנם כפתורים המאפשרים לכם לשלוט בתהליך קבלת ההחלטות. עכשיו דמיינו שקיבלתם במתנה את השלט שיכול להפעיל את הכפתורים האלו. כיצד זה יכול לעזור לכם בתהליך המכירה ?
מחקרי נוירו שיווק (Neuro Marketing) – החוקרים Patrick Renvoise – Christophe Morin . כיצד הציגים בצורה אפקטיבית את המוצרים.
- הצגת המשך טיפול בביית חייבת להיות מחוברת למצוקות ולמניעים של הלקוח/ה.
- הצגת הפתרונות חייבת להיות ממוקדת בלקוח/ה במקום במוצר, בטיפול או בקליניקה.
- במהלך הצגת התכשירים חייבים להיות ממוקדים ולא להתפזר.
- צרו ללקוחה ניגודיות – לפני ואחרי, מסוכן ובטוח, עם ובלי, לאט ומהר. להאיץ את המחשבה כדי לא לפספס.
- מוחשיות – המוח הקדמון מחפש את המוכר והידידותי הקבועים, הברורים שניתן לזהותם במהירות (פשטות).
(הזמן והאנרגיות הכרוכים בניתוח חלופות עלולים להאט את תהליך קבלת ההחלטות). - להתמקד ביתרונות – הדגשו את היתרונות של כל מוצר (שיפור מרקם העור, לחות, תכונות אנטי-אייג'ינג וכו'). הסברו כיצד יתרונות אלו מתיישבים עם מטרות הטיפול והטיפוח של הלקוחה.
- תופסן – המוח הקדמון זוכר התחלה וסוף. חובה למקם את התוכן החשוב ביותר בהתחלה והכרחי לחזור אילו בסוף.
- ידע במוצר – היכרו היטב את התכונות, היתרונות והמרכיבים של מוצרי הקוסמטיקה שאתן מוכרות.
- הדגמת שימוש במידת האפשר – זה עוזר ללקוחות לדמיין את המוצרים בפעולה ולהבין את טכניקות היישום שלהם.
אם לא ניתן לבצע הדגמת שימוש, לתת ללקוחות מגע עם המוצרים. - חזותיות – המוח הקדמון הוא חזותי.
העצב האופטי מחובר ישירות למוח הקדמון ומהיר פי 25 מהעצב השמיעתי. לכן הערוץ החזותי מעניק חיבור מהיר ויעיל למקבל ההחלטות. - לכן נדרש ליצר תצוגה מסבירת פנים – סדרו את המוצרים לפי תהליך השימוש של הלקוחה – החיבור יהיה חזק יותר.
- הפעלת רגש – המוח הקדמון מגיב בעוצמה על רגש.
שלב ד' – טקטיקות לסגירת מוצרים
מהם 2 החוקים המרכזיים בסגירת עסקה ?
- הנחות חיוביות – שהלקוח/ה רוצה.
- אין לשאול את הלקוח/ה מה את אומרת ?
- חייבים שימוש בשאלה.
- סגירה ישירה לעומת סגירה עקיפה
- שאלת סגירה = פקודה למוח של הלקוחה.
- אין ייאוש כלל בעולם.
*** ביצוע תרגול בכיתה.
שאלת הסגירה היא השאלה החשובה ביותר לסגירת מוצרים וטיפולים, ללא שאלת סגירה אין מכירה, אפילו אם הלקוח/ה מעוניין/ת בטיפול, לכן :
- בשאלה זו יש לתת ללקוח/ה שתיים או שלוש אפשרויות, שכל אחת מהן גוררת סגירה .
- השאלה חייבת להיות קצרה, מובנת ומנתבת את הלקוח/ה רק לקניה .
- אין לבלבל את הלקוח/ה בשאלת הסגירה .
- אין לשאול שאלות פתוחות "מה אתה אומר/ת ?"
שלב 5 – הטיפול בהתנגדויות
במכירות, אם לא נטהר את ההסתייגות של הלקוחה, היא תשתהה כעשן במוחה ולא תאפשר לה לבצע רכישה. רוב הקוסמטיקאיות המעוניינות למכור שמות דגש על המוצר ושוכחות שההסבר נופל על אוזניים אטומות במידה ולא מפיגים תחילה את טיעוני ההגנה של הלקוח/ה .
שיטת הטיפול בהתנגדויות = ג'ודו
השלבים בטיפול בהתנגדויות דומים לתהליך הג'ודו בו משתמשים בכוחו/ה של הלקוח/ה.
הקדמה (אמירה פסיכולוגית)
תקפידו להכין את הלקוחה להקשבה ע”י הפרכת קווי ההגנה שלה. יש להסכים תחילה עם התנגדותה לתת לה להבין שאנו בצד שלה ומזדהים אתה, ורק לאחר שרוכשים את אמונה, נוכל להמשיך לתת מענה להתנגדות שהעלתה .
הסבר (אמירה הגיונית)
בשלב זה חייב/ת הקוסמטיקאי/ת להעביר הסבר הגיוני ללקוחה בקשר לדאגותיה. כמובן שיש להתאים תמיד את מניעי הקניה שלה ליתרונות שאנו מביאים בפניה .
שאלת ההבהרה – אפשרות לסגירה .
חזרה נוספת על שאלות סגירה כדי לבצע עסקה.
התנגדויות שחוזרות על עצמן – תרגול מהכיתה
- קניתי מוצרים בסופרפארם.
- יש לי המון מוצרים שלא סיימתי.
- עזבתי את הקוסמטיקאית הקודמת בגלל ש"דחפה" לי מוצרים.
- צריכה לחשוב על זה – טכניקת ציון עובדות.
- התכשיר מאוד יקר.
סיכום הטיפול בהתנגדויות
- אין להילחם בהתנגדויות שמעלה הלקוח/ה, הדבר נותן לו/ה הרגשה שהקוסמטיקאית נלחמת בה אישית .
- אין לנסות להרוג התנגדות, התוצאה הפוכה – הלקוח/ה מתבצרים בהתנגדות שלהם וקרוב לוודאי שיפתחו התנגדויות נוספות .
- ניתן להשתמש בטכניקות ציון עובדות – כפי שלמדנו בכיתה.
- לפעמים התנגדות היא צורך, שבמידה ולא נמלא אותו, הלקוח ירגיש שחסר לו משהו במכירה . תנו ללקוח להתנגד כדי לענות על צורך זה .
נתראה בשיעור הבא – בניית תכנית עבודה שיווקית לקליניקה.
הצלחה לכולן.
