מהי פעילות לקוח סמוי ?
פעילות לקוח סמוי הוא אחד הכלים היעילים ביותר להערכת איכות השירות, המכירות והמקצועיות של צוות העובדים בכל ארגון או עסק. ההתמקדות הינה בתהליך המכירות, בניסיון אמתי וכנה לבדוק ולבקר את המשאב האנושי. האם המשאב האנושי גורם בפעילותיו נזק יותר מאשר תועלות ? האם הוא מקצועי מספיק בשביל לייצג את מוצרי ושירותי העסק ?
שירות ומכירות הינו הבסיס לכל הצלחה של עסק. מקצועיות אנשי המכירות ורצפת המכירה משפיעה באופן ישיר על הכנסות הארגון. שירותי לקוח סמוי מספקת משוב אמתי לאנשי המכירות לאופן תפקודם ולסביבה המכירתית שלהם. בכל ארגון ועסק ישנו מנגנון בקרה כזה או אחר המבקר את עבודת ומקצועיות סגל עובדי המכירות והמטה. בקרת לקוח סמוי מאמצת עוד עיניים אובייקטיביות שאינן חלק מהארגון/עסק. כמו שאומר אחד מחבריי הטובים : "אורח לרגע רואה כל פגע".
מנהלים בארגונים ובעלי עסקים הינם בראש ובראשונה אנשים ומעצם היותם כאלה ישנו קשר רגשי עם צוות העובדים הכפופים. אובייקטיביות מלאה אינה קיימת, החיבור לרגש הוא מובן מאליו וכמעט ולא ניתן להפרידו.
סיפור מהשטח
לפני מספר חודשים, לקוח שביקש לבצע בקרה על צוות עובדי מכירות אולמי התצוגה שלו אולם התנגד לביקור בנקודה מסוימת ,מרוחקת בפריפריה, מאחר וטען כי אותה נקודה מייצרת לו מחזורים גבוהים מאוד ושקט תעשייתי. הטענה כי הכל מתנהל בצורה מקצועית התבררה כמצגת שווא. בביקור כפול של לקוח סמוי התברר כי איש המכירות רחוק מלהרשים ויתרה מזאת אף גורם לחברה נזק תדמיתי. מחזור המכירות הגבוה הוא פועל יוצא של מכירות מוצר אחד בלבד המעניק פתרון לפלח האוכלוסיה באותו אזור. איש המכירות התעלם במכוון משאר המוצרים ודיבר בשפה אחת בלבד של הנחת מחיר. מיותר לציין כי איש המכירות החדש שהחליפו הגדיל משמעותית את רווחיות נקודת המכירה והכפיל את מחזור המכירות באותה נקודה תוך 3 חודשים!
בקרת לקוח סמוי הינה כלי תומך לגידול בהיקף המכירות ובודק 7 פרמטרים חשובים בארגון:
- חוויית קניה.
- יצירת כימיה בין מוכר ללקוח.
- ידע ומקצועיות במגוון המוצרים.
- תהליך המכירה.
- אכיפת נהלי עבודה.
- הובלת הלקוח לסגירה.
- המרחב הקמעונאי.
הערכה אובייקטיבית של מערך המכירות, מנהלי ואנשי המכירות הינה הכרחית בכדי לשפר ביצועים תוך ארגוניים ולמול מתחרים אחרים בשוק. הלקוח הסמוי, שחושף לא פעם התנהלות לקויה שרק זר מיומן מסוגל לראותו, הינו חלק מתהליך של הערכת ביצועיים מעבר למספרים ויעדים כמותיים.
בקרה פנימית היא עניין הכרחי אבל אינה מספקת ומשקפת את כל התמונה המלאה. הערכה חייבת להיות אמתית ואובייקטיבית ע"י גוף חיצוני שכל מטרתו לנבור בקשיים, הבעיות והחולשות של מערך המכירות והשירות. כן אני מציין "קשיים, בעיות, חולשות" כי אין צורך לבזבז זמן ואנרגיה על הדברים שכבר עובדים ומתנהלים בצורה הטובה. דרך אותם בעיות וחולשות במערך המכירה ניתן לאתר פתרונות שלא פעם מצריכים צעדים הכרחיים, מחידוד מחודש של נהלי העבודה השוטפים דרך הדרכות פנים ארגוניות ועד פיטורי עובדים לא יעילים. רבים מהמנהלים ובעלי העסקים נרתעים וחוששים להשתמש בכלי זה. ישנם הרואים שימוש בכלי הלקוח הסמוי איום על מעמדם או תפקידם אולם להפך הוא הדבר. השימוש בכלי זה מחזק את יכולת המנהל לבקר ולנתר יכולות שאינו יכול למדוד בשוטף.
כללים חשובים בקבלת שירות לקוח סמוי
-
מבצעי הבדיקה (הלקוחות הסמויים) חייבים להיות מקצוענים (יועצי שיווק ומומחי מכירות) ולא ניצבים שגויסו לצורך שירות זה. בתהליך הבדיקה ישנם פרמטרים רבים לבדיקה שרק מקצוענים יכולים לאבחן כגון : יכולת שליטה בשיחת המכירה, שפת הגוף, מסרים לא מילוליים ידע ומקצועיות וידע בניהול המרחב הקמעונאי שמזמין את הלקוח לקנות את המוצרים.
- בכל סניף חייבים לבקר לפחות פעמיים על ידי שני מקצועני מכירות שונים ולבצע הצלבת מידע.
- חובה לבצע תאום ציפיות ראשוני: הגורמים המבוקרים, שעות הפעילות, תיחום זמן התהליך ויעד לסיום ביצוע.
- עדיף להימנע מלספק לחברה המבצעת את השירות מידע מקצועי על צוות אנשי המכירה למעט נהלי העבודה שנקבעו מראש.
- תהליך הבקרה חייב להיות מתועד בדו"ח מפורט. גיבוש טופס הבקרה נעשה ע"י מסגרת פורמט קבועה המותאמת לצרכים ונהלי עבודה של הארגון. איסוף המידע נעשה תוך ניתוח עניני של הממצאים עם המלצות לביצוע לשיפור. השימוש בבקרה עם שיטת ניקוד לפי פרמטרים מפורטים הינה דרך איכותית המקנה לגורם המבקר יכולת הערכה טובה וממוקדת לגבי כל אחד מהפרמטרים ואנשי המכירות.
לסיכום,
שימוש בלקוח סמוי מעת לעת מעניק לארגון הזדמנות להגדיל את מחזור המכירות והרווחיות תוך חידוד שמירת נהלי העבודה ושיפור יכולות ואנשי המכירות.
בהצלחה!
