אתחיל בדוגמא:
חברת EMAP הבריטית העוסקת בהוצאה לאור של מגזינים ממוקדים לפלחי אוכלוסייה שונים משווקת את סל מוצריה בעזרת מכירת מנויים לקוראים פוטנציאלים, בשנת 2000 הצליחה החברה להגדיל משמעותית את אחוזי החידוש המנויים של לקוחותיה באמצעות שיפור השירות. בסקר שבוצע על ידי החברה התגלה כי 43% מהלקוחות שהתקשרו למוקד השירות לא דיברו בסופו של דבר עם מוקדן שירות מסיבות כדוגמת קו תפוס והמתנה ארוכה על הקו, אולם, מבין אילו שדיברו עם מוקדן, 50% אמרו שקבלו שירות מצוין. בבדיקת אחוזי חידוש המנויים נמצא סיכוי של 30% יותר לחידוש המנוי בקרב מי שדיברו עם מוקד הלקוחות וחשבו שהשירות היה מצוין .
כחלק מבניית מערכת היחסים בין הלקוח לספק נכנסה פעילות CRM – קשרי לקוחות בשנים האחרונות למערך השיווקי ולצד שיחות המכירה משתמשות חברות גדולות בעזרת מרכזי השירות הטלפוני שלהן בשיטת שיחות ה Welcome Call, במטרה ליצור עם הלקוח קשר מיידי לאחר הרכישה הראשונה. במהלך שיחה זו האסטרטגיה לברך את הלקוח על הצטרפותו, לבדוק את שביעות רצונו וחיזוק עמדות שלאחר קניה (ביטול בעיות דיסוננס) .
בשיחה זו אין לבצע ניסיון מכירה מהסיבות הבאות:
1. הלקוח מבין ומצפה בדרך כלל שחברות המתקשרות כדי למכור ושיחת "ברוך הבא" תפתיע אותו לטובה .
2. בשלב זה ביצוע מכירה תיצור אוירה לא נעימה והתנגדות לשיחה .
רק לאחר בניין אמון ונאמנות לקוח ניתן לבצע טלמרקטינג יזום ולהיעזר בנתונים המצויים במערכת .
שיפור הקשר עם הלקוח בעזרת דיוור ישיר:
- 80% מהקניות החוזרות מבוצעות על ידי 20% מהלקוחות .
- הדיוור החשוב ביותר הוא ללקוח לאחר קניה ראשונה. לקוח שקנה פעמיים הוא בעל סיכוי כפול לקניה נוספת בהשוואה ללקוח שקנה רק פעם אחת .
- ההצלחה בשיווק תלויה בראש ובראשונה ברשימת התפוצה (40%), לאחר מכן ההצעה השיווקית (40%) ולבסוף החלק היצירתי (20%) .
- לרשימות שנאספו בתוך העסק יתרון משמעותי בהשוואה לרשימת תפוצה חיצונית ובהתאם התגובות .
- הצעות שיש בהן הגבלת זמן ובמיוחד עם תאריך מוגדר, יביאו תמיד לתוצאות טובות יותר מאשר מבצעים שאינם מוגדרים עד תאריך ספציפי .
- הצעות שיש בהן מתנה חינם, ובמיוחד אם המתנה קולעת לטעם/ צורך הלקוח, תגיב טוב יותר מהנחה .
בהצלחה לכולם .
הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת המומחים המרכז הישראלי לשיווק, המתמקדת בהקמה, ניהול והדרכת מערכי מכירות בארגונים וחברות להגדלת המכירות , ניתן לקבל מהחברה שירותי ניהול חיצוני של צוות המכירות – Outsourcing.
