התאמת המכירה לסגנון התקשורת של הלקוח
התאמת המכירה לסגנון התקשורת, כיצד הכרת סגנונו של הלקוח יכול להשפיע על מהירות סגירת העסקה ועל הדרך היעילה לביצוע טיפול בהתנגדויות.
הצגת המוצר וסגירת עסקה
התאמת הצגת המוצר או השירות לסגנון התקשורת חשוב ביותר בשלב זה, היות ורוב ההתנגדויות של הלקוח נבנות מדבריו של איש המכירות וכפי שאנו מתאימים לרוב את הצגת המוצר לצורכי הלקוח, יש להתאים את המצגת גם לסגנון התקשורת שלו . להלן הטיפים להתאמת המצגת וסגירת העסקה ללקוח.
המשימתי – קצר ותכליתי, לכן גם אנו חייבים להיות ענייניים ותכליתיים. למשימתי חשובה השורה התחתונה "מה יצא לו מהעסקה", שפת הגוף חייבת לשדר ביטחון בהצגת המוצר . במידה והצגתם בצורה איכותית מהם היתרונות של המוצר או השירות שלכם ולמה כדאי למשימתי לרכוש אותו, ניתן להיכנס במהירות לשלב הסגירה . ניתן להשתמש בטקטיקות סגירה הבאות : הצעת חלופות וחצי נלסון.
המקדם – חשוב לו להיות המוביל, זה שאומר את המילה האחרונה, לכן כדאי לבצע העצמה ללקוח המקדם בעת הצגת המוצר, להתאים את עוצמת הקול ושפת הגוף לזה של המקדם (וליום גבוה ותנועות רחבות), המסרים חייבים לעבור ללקוח בצורה חברית ובלתי פורמאלית, מומלץ לבצע שימוש במילים גדולות, תיאורים ותמונות, טון מתלהב ולשאול מדי פעם "מה אתה מציע ?", קצב דיבור מהיר חובה כדי לא לשעמם את המקדם . המכירה למקדם מתבצעת בשיטת "השכונה" 80% שיחת חימום ו 20% שיחת עסקים . ניתן להשתמש בטקטיקות סגירה הבאות : הצעת חלופות וקריאה לפעולה .
המנתח – חייב לקבל נתונים לוגיים בתהליך קבלת החלטות קניה, לכן בהצגת המוצר או השירות יש לספק עבורו הרבה הסברים ונתונים לוגיים ואין לקטוע אותו . נדרשת הקשבה רבה, שיחה בטון מונוטוני שקט ועדין ושימוש בשפת גוף רכה . קולות חזקים או דיבור מתרגש כמו של המקדם מאיימים על המנתח והוא יעדיף לוותר על העסקה . כאשר בהצגת המוצר ישנם מספיק פרטים עבורו, וההסברים איכותיים, הוא יקשיב, יפנה את המבט אל המדבר ויהנהן קל בראשו לשם הסכמה . חובה להיזהר – תנועות ידיים רחבות, נגיעה בבן השיח כדי לזכות בתשומת ליבו והתרגשות בשיחה מהווים גם כן איום על המנתח . המנתח נחשב ללקוח הססן לכן בשלב סגירת העסקה מומלץ להשתמש בטקטיקות הבאות : צעד אחר צעד, המאזן ושיטת האלימינציה .
התומך – חייב תמיכה רגשית בעת המכירה, לכן בשלב הצגת המוצר יש לדבר לרגש לספק ללקוח ביטחון בחברה, בשירות ובתמיכה ללקוחות . התומך מדבר בקול רך ועדין ומתייחס לקולם הרם של הדומיננטיים כצורמים ולא נעימים . דיבור חד, מונוטוני ואסרטיבי יתפרש בעיני התומך כהתקפה אישית עליו, לכן יש להתאים את טון הדיבור והקצב לזה של הלקוח . בשלב המצגת קשר עין הוא הסימן לכך שהוא מקשיב ומעוניין בשיחה . יש להיזהר בביצוע תנועות גוף אסרטיביות כמו של המקדם, נגיעה בזולת, שימוש בקול חזק ורועם ושימוש במילים "תשמע" ו/או "תקשיב" – הדבר נתפס כהתנהגות בוטה ומאיימת . כמו כן, כאשר מציגים את המוצר או השירות יש לתת דגש על המוצר דרך הצד האישי עם דגש בשירות, אין לקטוע אותו, וחובה ליצור את תחושת ה"ביחד" – "אני באופן אישי מלווה אותך להצלחה" . ניתן להשתמש בטקטיקות סגירה הבאות : צעד אחר צעד וקריאה לפעולה .
התאמת סגנון הצגת המוצר לסגנון התקשורת של הלקוח תאפשר לנו מזעור ההתנגדויות והכנה טובה לסגירת העסקה . בהצלחה לכולם .
*הכותב דרור כהן, הינו מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, חברת יועצים המתמחה בהקמה, ליווי והשבחת מערכי שיווק ומכירות בארגונים וחברות. אנו מלמדים התאמת המכירה לסגנון התקשורת בתהליכי הדרכה במכירות, ובביצועי הדרכות פנים ארגוניות .
