הדרכה במכירות למקצוענים מלמדת שבתהליך המכירה הלקוח הפוטנציאלי נמצא בשני מצבים אפשריים :
- מצב ראשון – הלקוח מעוניין לשמוע פרטים נוספים אודות הפתרונות שלכם, הוא ברמת עניין ומעורבות גבוהה.
- מצב שני – הלקוח איננו מעוניין בפרטים נוספים, ההצעה העסקית איננה מתאימה עבורו ומבחינתו הוא כרגע מבזבז את זמנו.
באפשרות השנייה שהוצגה (הלקוח שאינו מעוניין), כל שאלת סגירה שנשתמש בה, תניב תשובה שלילית של הלקוח וכשהלקוח אמר "לא" לעסקה, כלומר קיבל החלטה שלילית, קשה יותר להניע אותו לשנות את החלטות בהשוואה לאותה סיטואציה שעדיין המילה "לא" לעסקה עדיין לא נאמרה. לכן הדרכה במכירות מלמדת שלפני שימוש בשאלת סגירה חייבים לוודא שיש סיכוי סביר שהלקוח מעוניין במוצר.
ואם בתגובה לתשובה שלילית של הלקוח, מחליט איש/ת המכירות להשתמש בטקטיקות השונות של טיפול בהתנגדויות, הסיטואציה תחשב בעיני הלקוח הפוטנציאלי ככפיה מנטאלית, כנודניקים ומציקים, רמת הסתייגותו מהעסקה תגדל והתוצאה תהה הפוכה מהרצון שלנו למכור. הדרכה במכירות מלמדת שהדרך הטובה ביותר של מקצועני מכירות הינה לבחון מהי רמת העניין והמוטיבציה של הלקוח בפתרון המוצע לו האמצעות ניתוח שפת גופו.
שפת הגוף אמינה יותר מהשפה המילולית, הפה יודע לשקר חופשי, הגוף פחות. שפת הגוף איננה נשלטת על ידי הלקוח לרוב, ומאפשרת לנו להתקדם לסגירה במידה והגישה חיובית או לסגת אחורה לבניית אמון מחודש או זיהוי צרכים חדש, כאשר הגישה שלילית ולפני שהלקוח אומר את המיל "לא".
הדרכה במכירות מספקת רמזים שניתן ללמוד על הלקוח
כאשר הלקוח משדר חוסר עניין בפתרון המוצע לו, כלומר בעסקה, נראה בשפת גופו את התופעות הבאות :
- הלקוח אוחז את ראשו בעזרת אחת מידיו (המידע משעמם אותו).
- הרגליים והידיים של הלקוח שלובות (התגוננות מאיש/ת המכירות).
- הראש שמוט כלפי מטה והסנטר דבוק לצוואר ורק העיניים מישרות מבט (עוינות לדבריו של המוכר).
- השענות הגב בפתאומיות אחורה (התגוננות).
- ישיבה בקצה הכיסא ופניו לכיוון הדלת (רוצה לסיים).
במקרים אלו, הלקוח מאותת לנו שברגע זה הוא אינו מעוניין במה שאנו מציעים לו ומבחינתו הוא מבזבז את זמנו. שאלת סגירה במצב זה תביא בוודאות לתשובה שלילית, וכפי שנאמר קודם, כאשר הלקוח אומר לא בצורה מילולית, קשה יותר לשנות את דעתו.
** חשוב לציין, שכדי לקורא את שפת גופו של הלקוח נדרש לראות לפחות שני איתותים מתוך האיתותים של שפת הגוף שציינו כאן.
לעומת זאת, כאשר הלקוח משדר עניין ורצינות בפתרון המוצע לו, כלומר בעסקה, נראה בשפת גופו את התופעות הבאות :
- חיוך של הלקוח ופתיחת האיש/תונים בעניו.
- ראשו מורם ויש קשר עין בינו לבים איש/ת המכירות.
- ידיים פתוחות לקבל את הנאמר מפיו של איש/ת המכירות.
- ורגליו נמצאים בנינוחות על הכיסה.
- לעיתים גופו של הלקוח מוטה לכיוונו של איש/ת המכירות.
איתותים אילו מרמזים לנו שהלקוח מחובר למסרים המוצגים לאוזנו, יש סיכוי סביר שאם נתקדם לכיוון הסגירה הלקוח יהיה חיובי מולנו וזה הזמן המתאים לשלוח שאלת סגירה ולהוביל את הלקוח לביצוע העסקה.
רמזים נוספים שניתן לקבל משפת הגוף של האחר :
גירוד הצוואר – סימן לחוסר ביטחון של הלקוח, נדרש לחזור שוב על הצגה מחודשת של הפתרון.
ליטוף הסנטר – סימן שהמאזין מחליט החלטה. מבחינתנו, ליטוף הסנטר הינו "איתות קניה" או "איתות נסיגה" בהתאם לשפת הגוף שקדמה לסיטואציה. בכל מקרה אסור להמשיך בתהליך המכירה, ממתינים בסבלנות לתגובתו של הלקוח.
השענות לאחור – הלקוח מרגיש ש"תוקפים אותו".
לסיכום – במידה ואתם מרגישים שהלקוח הפוטנציאלי שלכם לא מחובר לפתרון שאתם מציעים, אל תמשיכו לכיוון הסגירה אלא בדקו האם יצרתם כימיה ואמון טובים או אולי לא איתרתם את הצרכים הספציפיים של הלקוח שיניעו אותו לביצוע העסקה וחזרו שוב לאותם שלבים שרוצים לחזק כדי לחבר בחזרה את הלקוח הפוטנציאלי לתהליך המכירה. רק ששפת גופו משתנה והוא משתכנע, רק אז השתמשו בטקטיקת סגירה מתאימה.
הכותב, דרור כהן, מנכ"ל חברת "המרכז הישראלי לשיווק" מומחים בליווי חברות וארגונים ב יעוץ עסקי ל הגדלת המכירות, ליווי מנהלים, הכנת תכניות עבודה, הדרכות פנים ארגוניות וניהול חיצוני של מערכי מכירות.
