בשנת 2020 בוצע מחקר מאת T.B. Weng ו-C.H. Lo אודות ההשפעות השליליות של אוריינטציית לקוחות על אנשי המכירות ועל תשישות רגשית. המחקר גם מצא שעומס עבודה גבוה מחמיר את ההשפעות השליליות של הבנת הלקוח ועל התשישות הרגשית.
החוקרים הגדירו אוריינטציית ללקוח במצבים שאנשי המכירות מכוונים בעיקר לסיפוק צורכי הלקוחות ותחומי העניין שלהם. אמנם אוריינטציית שירות נחשבת בדרך כלל לתכונה חיובית בתהליכי גיוס אנשי מכירות, אך יכולות להיות להתמקדות בלקוחות השלכות שליליות, כגון תשישות רגשית ופגיעה בתהליך הגדלת המכירות.
תשישות רגשית מוגדרת על ידי החוקרים כמצב של עייפות פסיכולוגית המתעוררת במצב בו איש המכירות מרגיש סחוט רגשית ומוצף מעבודתו. החוקרים מציגים אוריינטציית שירות ממוקדת לקוח תורמת לתשישות רגשית על ידי הגברת הדרישות והמשימות המוצבות לאנשי מכירות במטרה לענות על צורכי הלקוחות, מה שמוביל לעומס עבודה גדול, יותר מתח וחוסר יכולת להתמקד בתהליכי הגדלת המכירות.
כדי לבדוק את ההשערות שלהם, החוקרים סקרו 215 אנשי מכירות בטאיוואן במגוון תעשיות ומצאו שאוריינטציית לקוחות הייתה קשורה באופן חיובי לתשישות רגשית, אך רק כאשר עומסי העבודה היו גבוה.
לדעת החוקרים ארגונים נדרשים לנהל את עומס העבודה של צוות המכירות ולספק תמיכה וסיוע לאנשי המכירות בהפחתת ההשפעות השליליות של התמקדות בלקוח על התשישות הרגשית. התמיכה יכולה לכלול מתן הדרכה ואימון בניהול משימות, הדרכה בניהול דרישות הלקוחות בצרוה יעילה יותר, קידום ובניית איזון בין העבודה לחיים הפרטיים והפחתת עומס העבודה במידת האפשר.
בנוסף, המחקר מגלה שההשפעה השלילית של ההתמקדות בצורכי הלקוחות לצד העומס בעבודה על התשישות הרגשית מוסברת על ידי אנשי המכירות בעיקר על ידי רמות נמוכות יותר של שביעות רצון בעבודה ופגיעה בתהליכי הגדלת המכירות.
ההשפעה של אוריינטציית לקוח על הגדלת המכירות
חשוב להדגיש שבניגוד למחקר זה, עולם המכירות נע לכיוון ההתמקדות בצורכי הלקוחות ומאפשר יישום של תהליכי הגדלת המכירות, אך הכוונות כאן שונות. במחקר החוקרים התמקדו על הביצוע בפעל של התמקדות בלקוח ובמתן שירות יוצא דופן שיוצר תשישות ועומס בעבודה ואילו בתהליכי הגדלת המכירות אוריינטציית לקוחות מתייחסת להתמקדות של ארגון בהבנה ועמידה בצרכים וההעדפות של לקוחותיו לצורך הגדלת המכירות. כאשר חברה מאמצת גישה מכוונת לקוח, היא נותנת עדיפות לבניית מערכות יחסים, מתן ערך ומתן חוויות לקוח מצוינות מבלי להתמקד דווקא בשירות הלקוחות (העולם נע לכיוון שירותים מכוונים ומרחוק).
הדרכים שבהן אוריינטציית לקוח יכולה להשפיע על תהליך הגדלת המכירות
- הבנה עמוקה של צרכי הלקוחות, רצונותיהם ונקודות הכאב שלהם לצורך התאמת תהליך המכירה
- התאמת הגישה והצעות המכירה בהתאם לצורכי הלקוחות
- בניית מערכות יחסים ואמון – מומחי מכירות מעדיפים בניית מערכות יחסים, כימיה ואמון על פני שירות מתמשך וקר.
- הצעת ערך כדי להשפיע על החלטות הרכישה של הלקוחות ולהגדיל את שיעורי ההמרה של המכירות.
- יצירת חווית לקוח מהנה וחיובית.
מאמר זה מוצג עבורכם כדי להאיר לכם זווית חדשה בנושא ההשפעות השליליות של אוריינטציית לקוחות על אנשי המכירות ועל הגדלת המכירות.
