ספר מכירות ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות – מבוא וחסות לספר
ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות – נכתב בחסות חברת היועצים המרכז הישראלי לשיווק עבור פורום היועצים העסקיים, ליועצים שבפורום ולבעלי עסקים וחברות המכותבים לפורום. בספר תוכלו למצוא את הדרכים הטובות ביותר לסגירת עסקאות בקלות וטקטיקות מתקדמות בארץ ובעולם.
כמה מילים על המרכז הישראלי לשיווק
המרכז הישראלי לשיווק – חברת מומחים בליווי חברות להגדלת המכירות למעלה מ 20 שנים. המרכז מספק פתרונות יצירתיים ומגוונים מהכנת האסטרטגיה הראשונית ועד למכירה הסופית. בין השירותים שהחברה מספקת : ייעוץ שיווקי להגדלת המכירות, ייעוץ מכירות, בניית אסטרטגיות, ליווי צוותים וניהול חיצוני של מערכי מכירות פנימיים. בין לקוחות החברה נמנים חברות וארגונים מהמובילים במשק הישראלי מוזמנים לראות מי הם באתר החברה.
בנוסף, המרכז מנהל אקדמית ומספק תכנים למגוון מכללות מובילות ואיגודים מקצועיים כגון : "איגוד לשכות המסחר", "התאחדות התעשיינים", "התאחדות המלאכה והתעשייה", "לשכות המסחר חיפה", "איגוד התעשייה הקיבוצית", ניהול + באילת, האוניברסיטה הפתוחה, מכון היצוא, אוניברסיטת אריאל ועוד .
דרור כהן, מנכ"ל החברה, מחבר את הספר "הסודות הכמוסים של אנשי המכירה הטובים בעולם" שהפך לרב מכר בספרות המקצועית בארץ.
השינויים האחרונים בעולם המכירות
החל משנת 2020 ומגפת הקורונה, חל שינוי משמעותי בהתנהגות הצרכנים כתוצאה מכך שלא נדרש מגע עם אנשי מכירות ותהליכי מכירה כדי לבצע עסקאות קניה. המסחר האלקטרוני הפך לשחקן מרכזי וחברות נדרשו לבצע שינויים באסטרטגיית המכירה ובתהליכים מול הלקוחות הפוטנציאליים. אמנם ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות נכתב לקראת 2025, אבל השפעת הקורונה על התנהגות הצרכנים עדיין נוכחת בקבלת החלטות קניה. להלן השינויים שנדרש להתייחס אליהם בתהליך המכירה :
שינוי ווליום המגע עם הלקוחות
מכירה אגרסיבית Out מכירה תומכת וחברית IN .
עודף מסרים, התקשרויות מרובות, הודעות מסרונים ללא סוף, יוצר חסימה רגשית ואנטגוניזם לרכישה.
המכירה האגרסיבית או שיטות מכירה ש"דוחפות" ללקוח את המוצר בפנים, (קנה קבל, 20% הנחה…) פחות מניעות את הלקוחות לפעולה לטווח ארוך. מחקרים מראים ש 87% מהחברות שנמצאות בצמיחה נוקטות בגישה מבוססת ערך, חברות אלו מתמקדות בלהראות ללקוחות את היתרונות הערך שהם יכולים להרוויח מהעבודה מולם.
תהליך קבלת ההחלטות של הלקוחות הפוטנציאליים מתארך בעיקר בעסקאות B2B כך שרק לעיתים רחוקות ניתן לבצע סגירת עסקה במגע הראשון עם אותו לקוח. אנשי מכירות שלאחר שני ניסיונות כושלים בתהליך סגירת העסקה מסיימים את המגע עם הלקוח, יפספסו עסקאות בשנת 2025.
מחקרי מכירות מגלים לנו ש 40% שלא קונים אצלכם אינם קונים אצל המתחרים שלכם, אלא נכנסים למצב HOLD ואינם מקבלים החלטות קניה. לקוחות אלו עושים אתכם את כל התהליך, פגישות, משא ומתן, קבלת הצעת מחיר, אבל בשלב הסגירה נוטים להיכנס לדחיינות.
לעומת זאת בעסקאות B2Cפחות חיכוך = יותר מכירות. מוכרים הפועלים במגזר הפרטי ומבצעים מרדף אין סופי אחר הלקוחות הפוטנציאליים חייבים להרפות ולהחליף את אסטרטגיית הדחיפה למשיכה.
העדפת לקוחות קיימים על פני חדשים
עולם המכירות מתמקד בלקוחות קיימים, שיפור רמת השירות והקשרים הבינאישיים במטרה לשמר ולשפר את הקיפי פעילות איתם גם על חשבון גיוס לקוחות חדשים. עלויות גיוס לקוחות חדשים עלו בצורה משמעותית: עלויות הפניות הנכנסות "לידים" עלתה משמעותית בעוד שאיכותם ירדה. אנו חווים פגיעה משמעותית ביחסי ההמרה. טיפוח מערכות יחסים עם הלקוחות הקיימים מהווה מטרה חשובה ובמה להזדמנויות עסקיות נוספות.
התמקדות במצוקות הלקוח, במקום בפתרונות המוצר
הלקוחות ממוקדים בעצמם ובעיקר במצוקות שלהם, ההתמקדות בפתרונות המוצר מנתק את הלקוחות מתהליך המכירה. לעומת זאת, התמקדות בלקוח ובמצוקות שלו תחבר אותו למוצר או לשירות באמצעות הצפת המצוקות וחיבור הפתרון לצורך. הלקוח הפוטנציאלי לא מעוניין לשמוע כיצד הפתרון פועל אלא, מה ייצא לו מזה.
התאמה אישית
הגישה החדשה בעולם המכירות – התאמה אישית של תהליך המכירה ללקוחות השונים. גישת המכירות המייצרת תהליכים מותאמים לכולם הולכת ומתיישנת, בשנת 2025 התאמה אישית היא שם המשחק והשינוי הגדול במכירות. היות ולארגונים אין מספיק זמן להשקיע במחקר עבור כל לקוח פוטנציאלי בנפרד, מומלץ לנהל את הלקוחות באמצעות מערכות CRM השונות המאפשרות שימוש בנתונים וקבלת תמונה ברורה של צורכי הלקוחות.
פעילות בשווקים ממוקדים
"העושר נמצא בנישות", השווקים הרחבים מוצפים במגוון פתרונות. לעומת זאת, מיקוד בשווקים קטנים ובנישות ספציפיות יכולה להיות מועילה באופן מפתיע. למרות שהמגמה מנוגדת לאינטואיציה העסקית, ככל שפלח השוק ממוקד יותר, כך כמות הפניות ויחסי ההמרה יהיו טובים יותר.
שימוש במערכות AI בתהליך המכירות
מחקרים שפורסמו ציינו ש 57% מאנשי המכירות אינם מצליחים לעמוד ביעדי המכירות שלהם. כמו כן, רק 35% מזמנם של אנשי המכירות ממוקד במכירות, מה שאומר שכנראה 65% הנותר ממוקד במשימות שאינן קשורות ישירות למכירות ולהגדלת ההכנסות.
שימוש בבינה מלאכותית מאפשר לאסוף נתונים חשובים על לקוחות פוטנציאליים ולהשתמש בהם לפיתוח אסטרטגיה שיווקית מגבירת מכירות ולהתאמת העסקה לצורכי הלקוחות השונים. פתרונות של אוטומציה בתהליכי המכירה הופכים לשחקן מרכזי הפעילות המכירות לשנת 2025.
הגברת חוויית הלקוח
חוויה אישית ללקוחות פוטנציאליים מגדיל את הסיכוי לביצוע עסקה. מחקרים מגלים ש 49% מבצעים רכישות מהירות לאחר חווית קניה מותאמת אישית (Globe News Wire) . בנוסף, 60% מהלקוחות שחווים חוויית קניה טובה, מרגישים נוח לנדב מידע אישי התורם משמעותית לתהליך המכירה.
שימוש בתהליכי מכירה חברתיים
בשנים האחרונות הקונים הפוטנציאליים אוהבים להיות מעודכנים ולאסוף נתונים בטרם ביצוע תהליכי המכירה. למעשה 94% מהלקוחות נוהגים לבצע מחקר מקוון לפני סיום רכישה (Accenture). אסטרטגיית המכירה החברתית מתמקדת בהעברת מידע על פתרונות חברתכם רק ללקוחות מתעניינים בתחום אותו אתם מוכרים ובכך לתת להם דחיפה לכיוון שלכם. טיפוח מערכות יחסים עם הלקוחות הפוטנציאלים דרך המדיה החברתית משפרת את איכות הפניות הנכנסות.
חברות המעוניינות לייצר אינטראקציה עם הלקוחות הפוטנציאליים שלהם חייבים לנתח את מסע הלקוחות (מהם הנקודות, המידע ומילות החיפוש שהם גולשים בהם בדרך לאיתור פתרונות המותאמים עבורם) .
גיוס אנשי מכירות איכותיים יותר
חברות ממקדות אנרגיה רבה באימון אנשי מכירות ובמתן דגש על מחלקות מכירה איכותיות עם אנשי מכירות מקצועיים. לאחרונה, חברות רבות קיבלו החלטות שאין מקום לאנשי מכירות בינוניים בחברתם והמקצוענים מבצעים יותר מכירות באופן משמעותי, גם העלות שלהם גבוה משמעותית. חברות מתקדמות מייצרות ארגון לומד, הכשרות, הדרכה ואימוני מכירות כדי לשפר את איכות המכירה ויחסי ההמרה.
בשווקים צפופים כמו במשק הישראלי, כדי להגדיל נתח שוק ולגייס לקוחות חדשים על חשבון המתחרים נדרש צוות אנשי מכירות מקצוענים או לפחות יותר טובים מהצוות של המתחרים.
היסודות של סגירת עסקאות בקלות
מהי סגירת עסקה ולמה היא קריטית ?
סגירת עסקה היא השלב שבו הלקוח מחליט להתחייב לרכישה או לשירות. זהו רגע מכריע שמסכם את כל מאמצי השיווק, המכירה, והקשר האישי שנבנה עם הלקוח. סגירה מוצלחת אינה רק סיום תהליך המכירה, אלא גם פתיחה של מערכת יחסים ארוכה עם הלקוח, המבוססת על אמון והערכה. שימוש ביסודות של ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות יעזור לכם לבסס סגירות איכותיות.
למה זה קריטי ?
- מימוש מאמצים – כל שלב בתהליך המכירה מוביל לסגירה. בלעדיה, המאמצים מתבזבזים.
- ביסוס הצלחה עסקית – עסקים מצליחים נמדדים לא רק בכמות הלקוחות החדשים, אלא גם באיכות הסגירות ובערך שהן מביאות.
- בניית מוניטין – סגירה מוצלחת משאירה את הלקוח עם חוויה חיובית שמקדמת המלצות ושימור לקוחות.
המרכיבים הפסיכולוגיים של תהליך המכירה ובעיקר סגירת עסקה נוגעים לא רק בהיגיון, אלא גם ברגש. לקוחות נוטים להחליט לקנות כאשר יש שילוב של אמון, צורך ברור, ותחושת ביטחון:
- אמון – הלקוח צריך להרגיש שהמוכר מבין אותו ופועל לטובתו. האמון נבנה כאשר יש שקיפות ואותנטיות בכל אינטראקציה עם הלקוח הפוטנציאלי .
- צורך ברור – הלקוח משוכנע שהמוצר או השירות עונה על בעיה או צורך שלו. אנשי מכירות טובים מדגישים את הערך המוסף ולחבר אותו לצרכים הספציפיים של הלקוח.
- ביטחון – תחושת רוגע שההחלטה תהיה משתלמת ונכונה עבור הלקוח. הבטחת אחריות או הדגמת הצלחות קודמות מסייעות בהגברת הביטחון.
הלקוח במרכז – הבנת הצרכים והרצונות
זיהוי הכאבים והמוטיבציה של הלקוחות הפוטנציאליים. המפתח לסגירת עסקה הוא להבין מה באמת מניע את הלקוח. לכן כדאי שתשאלו את עצמכם:
- אילו בעיות הלקוח רוצה לפתור ?
- מהם הרצונות העמוקים שלו ?
- אילו גורמים רגשיים יכולים להשפיע על החלטתו ?
שיטות לזיהוי צרכים:
- שאלות פתוחות – לדוגמה, "מה חשוב לך במוצר כזה?" שאלות מסוג זה מאפשרות ללקוח לשתף בפרטים משמעותיים.
- הקשבה פעילה – תנו ללקוח לדבר ונסו להבין את תחושותיו מעבר למילים. חזרו על מה שהוא אומר כדי להראות שהבנתם (בצעו רצף הסכמות).
- ניתוח שפת גוף – לעיתים, הבעת פנים או תנועות ידיים יכולות לחשוף הרבה על תחושות הלקוח. חפשו סימנים לאי-נוחות או התלהבות.
איך לקרוא את הסימנים הלא-מילוליים ?
תקשורת לא-מילולית יכולה להוות עד 70% מכלל התקשורת:
- שפת גוף פתוחה – סימן לעניין וביטחון. לדוגמה, ישיבה זקופה ונינוחה, הקשבה ותנועות ידיים מרמזות על פתיחות.
- קשר עין – מעיד על אמון וקשב. שמירה על קשר עין רציפה, אך לא מאיימת, מסייעת לבנות אמון.
- שינויים בתנועות – עצבנות או חוסר נוחות עשויות להעיד על הססנות או התנגדות סמויה. יש להתייחס לשינויים אלה בעדינות ובאמפתיה.
התשתית המושלמת לסגירה
חשוב להכין את הקרקע לסגירה כבר בשלבים הראשונים של תהליך סגירת העסקה מהרגע הראשון שבו נוצר הקשר עם הלקוח. שלבים חשובים כוללים:
- בניית אמון מההתחלה – היו שקופים, מקצועיים, וענו על שאלות הלקוח בכנות. הראו שאתם מבינים את צרכיו ושאתם כאן כדי לעזור לו.
- הדגשת הערך – התמקדו ביתרונות ובערך שהלקוח מקבל מהמוצר או השירות שלכם. לדוגמה, אם הלקוח מחפש פתרון חסכוני, הדגישו את הערך הכלכלי.
- יצירת חיבור אישי – הקשבה ואמפתיה יוצרים תחושת קרבה שעוזרת לשבור מחסומים. שתפו בסיפורים אישיים או הצלחות דומות.
החשיבות של בניית אמון לאורך התהליך הוא הבסיס לכל עסקה מוצלחת.
הבנת היסודות של סגירת עסקה היא הצעד הראשון בדרך להצלחה. כשאתם ממוקדים בלקוח, שואפים להבין את צרכיו, ובונים אמון חזק, הדרך לסגירה קלה ומוצלחת הרבה יותר מהירה, כפי שתמצאו בהמשך ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות.
חוקים חשובים בסגירת עסקה
מיקוד בעיקר
לקוחות פוטנציאליים לא אוהבים מצגות ארוכות עם מגוון אין סופי של חלופות ואינפורמציה שלא נגמרת. ניתוח צורכי הלקוח והתמקדות בצרכים הוא השלב הראשון של סגירת עסקה. בעל עסק או איש מכירות חייבים להיות מאוד ספציפיים לגבי המומחיות והפתרונות שלהם.
שאלות ממוקדות לניתוח צורכי הלקוח הפוטנציאלי תעזור לכם להבין מהן המצוקות הגדולות שלו שבהן תתמקדו. לדוגמא: מה אתה רוצה לשפר כתוצאה מהפתרון ? מה חשוב לך בקבת החלטה על שימוש בפתרון …… ? השאלות הללו יוצרות את הלך רוח פתרון המצוקה במקום תהליך המכירה.
שימוש בשאלות במקום בהצהרות
תהליך סגירה תמיד צריך להיות מנוסח כשאלות ולא כהצהרות. זה עובד הכי טוב כי שאלות דורשות תשובות ישירות ותשובות דורשות קבלת החלטות – הצהרות לא דורשות כלום. אין לשאול שאלות פתוחות בשלב הסגירה.
לבקש מהלקוחות מה שאתם רוצים שיקרה
אנשי מכירות רבים לא מציגים בצורה ממוקדת את מה שהם רוצים בתהליך הסגירה משתי סיבות עיקריות. הם מפחדים מדחייה, ולכן הם מרככים את השפה שלהם כדי למזער את הסיכויים לשמוע " לא ". או שיתכן שהם לא יודעים מה הם רוצים.
המטרה להיכנס לכל אינטראקציה מתוך מחשבה על מטרה ברורה. לבקש מהלקוח את מה שאתם רוצים מעלה את הסיכוי שתקבל את זה. עשו זאת מבלי לפחד לשמוע "לא".
ליצור תחושת דחיפות
סגירת מכירות מונעת משני דברים – צורך ותזמון. אם הצורך גדול, אבל סדרי עדיפויות אחרים חשובים יותר, העסקה שלכם לא תיסגר. בנוסף, אם הצורך גדול, אבל הלקוח הפוטנציאלי לא מבין למה הוא צריך לטפל בנושא עכשיו, העסקה גם תתמוסס.
תחושת הדחיפות נוצרת באמצעות ה"ניגודיות" – מהו ההפסד האלטרנטיבי כתוצאה מאי שימוש בפתרון המוצע כמה שיותר מהר או עד תאריך כלשהו.
שימוש בשתיקה מדי פעם
שקט יכול להיות לא נוח לנציגי מכירות, אך במקרים מסוימים, השתיקה יכולה להיות פתרון נהדר להתנגדויות. בעל עסק נדרש לאתר בצוותי המכירות נציגים שממהרים להגיב על תשובותיהם של לקוחות מיד לאחר שנאמרו וזו טעות מכירה שיש להימנע ממנה ולטפל בה. לדוגמא:
נציג מכירות: "אתה יכול להיפגש יום שני אחר הצהריים?"
לקוח פוטנציאלי: "לא, אני עסוק".
נציג מכירות מגיב מהר: "אין בעיה – איך אתה ביום שלישי?"
לקוח: "גם עסוק". והבעיה של איתור מועד לפגישה נשאר באחריות נציג המכירות.
עם זאת, כאשר פשוט שותקים לאחר שהלקוח הפוטנציאלי מגיב. אתם ממתינים שהוא בעצמו ימצא פתרון למועד שיותר נוח לו כדי שנוכל לקדם את הפגישה.
נציג מכירות: "אתה יכול להיפגש יום שני אחר הצהריים?"
לקוח פוטנציאלי: "לא, אני עסוק".
(שתיקה)
לקוח פוטנציאלי: "אבל אני יכול להיפגש ביום רביעי בבוקר."
לקדם תהליכי סגירה שכל המעורבים נמצאים
אנשי מכירות יודעים שמשא ומתן עם האנשים הלא נכונים היא טעות מכירה גדולה שיש להימנע ממנה מכיוון שזה בזבוז זמן. כדי לסגור עסקה נדרש להביא לשולחן המשא ומתן את כל בעלי העניין הדרושים לעדכנם על ההתקדמויות שלכם עד כה, לפני שתתחילו לדבר על תמחור ותנאים. זה יעזור ליעל את סגירת העסקה ויקצר לכם זמן יקר.
אין להשתמש בתחבולות סגירה מיותרות
במידה ואנשי המכירות ממוקדים במתן ערך ללקוח לאחר איתור המצוקות שלו (ממוקדים בלקוח), אז למה בתהליך הסגירה אנחנו מפסיקים להיות ממוקדים בו ? לצערנו, יותר מדי אנשי מכירות נופלים בחזרה על טריקים וטכניקות שנועדו לשכנע את הלקוחות הפוטנציאליים שלהם לסגור לפני שהם בהכרח מוכנים לכך.
הבעיה עם הטריקים האלו, שהם שקופים לחלוטין, מפעילים לחץ מיותר על הקונים, ולא עובדים כל כך טוב. שימוש בטקטיקות של לחץ לאורך תהליך המכירה משאירה את הקונה שלכם עם טעם רע בסוף הפגישה.
שמירה על התנהגות עקבית לאורך התהליך ישאיר את הקונה מאושר גם לאחר סיום הסגירה. זכרו, ליצור תחושת דחיפות זה לדאוג לצורכי הלקוחות ולמה זה חשוב עבורו, שימוש בטקטיקות של לחץ זה מאותת רצון לעמידה ביעדי המכירה של איש המכירות.
אין לדבר יתר על המידה
ליד שולחן המשא ומתן, השתיקה היא החברה הכי טובה שלכם. עוד אחת מטעויות המכירה הנפוצות היא כאשר נציגי המכירות מדברים על עצמם באופן שוטף כחלק מהעסקה. הלקוח הפוטנציאל שלהם מוכן להתקדם ולדון בתנאים ספציפיים, אבל אותם הנציגים מתלהבים מעצמם כל כך שהם ממשיכים לספק נתונים ולספר סיפורים. ברגע שהלקוח מוכן לסגירה ואיש המכירות ממשיך את הדיבורים, פספסנו את העסקה. בשפה המקצועית – איש המכירות עשה Over Sales .
הבנת מערכת קבלת ההחלטות הפנימית
חשוב לדעת כיצד מתקבלות החלטות רכישה מהלקוחות הפוטנציאליים שלכם. קל להיסחף עם לקוח פוטנציאלי שמתלהב מהמוצר או השירות שלכם, אבל חשוב לדעת מי עוד מעורב בתהליך קבלת ההחלטות, יכול להיות שיש מנהל רכש ברקע ? ניתן להשתמש בשאלות "מהו תהליך הרכש אצלכם בחברה ?" או "האם העסקה מחייבת אישור הדירקטוריון ?
הבנת סיטואציית המכירה
נציגי מכירות מנסים לעתים להיכנס לשלב סגירת עסקה כאשר הלקוח הפוטנציאלי לא בעמדה הנכונה לעשות זאת. הלקוח חייב לעבור תהליך כלשהו בטרם קבלת החלטת סגירה. הלקוח חייב להבין את הערך שיקבל מהפתרון שלכם וכיצד הפתרון עובד עבורם. כניסה מהירה לשלב הסגירה עשוי לעבוד בחלק קטן מהזמן, אבל בדרך כלל זה יכול "לשרוף" את העסקה.
להתכונן לטיפול בהתנגדויות
התנגדויות הן דבר טוב ומהוות חלק מתהליך סגירת עסקה. כאשר אתם מקבלים התנגדות, זה מראה שהלקוח הפוטנציאלי שלכם רוצה להתקדם, אבל משהו מפריע לו. תתייחסו להתנגדויות האלה בצורה חיובית, שכן הלקוחות מעורבים בתהליך העסקה ותטפלו בהן לשביעות רצונם.
מומחי ייעוץ מכירות מעלים בישיבות המכירה את כל ההתנגדויות שחוזרות על עצמן ומתרגלים באופן יעיל תהליכי טיפול בהתנגדויות. אנשי מכירות שמגמגמים בכל פעם מחדש על התנגדויות שחוזרות על עצמן, משדרים חוסר מקצועיות.
הימנעות מטעויות סגירת מכירות היא המפתח להצלחה במכירות. הסגירה מאתגרת, אבל השלמת כל שלב יביא את הסגירה להצלחה.
טקטיקות לסגירת עסקאות בקלות
הצעה חלופית – הסגירה האלטרנטיבית
הטקטיקה הבסיסית והקלה ביותר לאנשי המכירות, כוללת הצגת שני חלופות סגירה עבור הלקוח באמצעות שאלות סגורות ומכוונות רק לסגירה. לדוגמא – "מה אתה מעדיך, אפשרות א' או אפשרות ב' ?" המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, מנחה את הלקוח לקראת החלטה ויוצרת תחושת בעלות.
להניח שהלקוח רוצה
סגירה בטקטיקה שבה אנו מניחים שהלקוח כבר קיבל את ההחלטה לקנות, ובהתאם לכך להמשיך עם השלבים הבאים. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "נהדר, בוא נתקדם עם טופס ההזמנה…" הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, יוצרת תחושת מומנטום ויכולה לעורר את הלקוח לפעולה.
טכניקת סגירה זו נעזרת בכוחה של חשיבה חיובית. אם אתם מאמינים שתסגרו את העסקה הזו משאלת הסגירה הראשונה, זה יכול להשפיע בצורה מדהימה על התוצאות העסקית. בהנחת הלקוח המעוניין נשתמש באמירה שמביאה את הביטחון שלנו בסגירת העסקה לעסקה עצמה. דוגמא נוספת "מה שאנחנו צריכים לעשות כרגע כדי להתקדם…….."
עכשיו או לעולם לא
הטקטיקה קוללת שיטה שבה אנשי מכירות מציעים הצעה הכוללת הטבה מיוחדת לרכישה מידית. טכניקה זו יוצרת תחושת דחיפות ומסייעת ללקוחות פוטנציאליים להתגבר על התנגדויות פנימיות בתהליך הקניה. מומחי מכירות מגלים לנו שתחושת הפספוס של הלקוחות הפוטנציאליים לנצל הצעה עסקית טובה, מאיצה עבורם את נדחף לסגירת עסקה.
סיכום העסקה
טכניקה רקה ולא אגרסיבי שבה אנשי מכירות המשתמשים בטכניקת סגירה זו חוזרים על הפריטים שסוכמו עם הלקוח בהנחה שהלקוח "רוצה", מדגישים את הערך והיתרונות של המוצר ושואלים שאלת סגירה קצרה "לאיפה לשלוח את המוצר ?" או "לכמה תשלומים לחלק לך את התשלום ?" וכד'.
מומחי מכירות סוברים שעל ידי סיכום הנקודות שסוכמו קודם לכן בחבילה, אתם עוזרים ללקוחות שלכם לדמיין מה הם יקבלו מעסקה.
סגירה בזווית חדה
לקוחות פוטנציאליים מבקשים לעתים קרובות הנחות במחיר או תוספות בעסקה. אם יש לכם אישור מראש ממנהל המכירות, נסו את טכניקת סגירת הזווית החדה כדי לתפוס את הלקוחות הפוטנציאליים האלה בהפתעה.
כשהם שואלים, "האם ניתן לקבל הטבה במחיר ?" השיבו "בטח. אעשה זאת בשבילך בשמחה, בתנאי שחתום על ההסכם היום".
מומחי מכירות מניחים שסביר להניח שהלקוחות לא יצפו לתגובה כזו, ראשית – בגלל שהסכמת לבקשתם (מצפים להתנגדות מצדכם), ושנית בגלל שדחפתם לסגור היום.
שאלות גישוש סגירה
נציגים חייבים לשאול לקוחות פוטנציאליים שאלות גישושים. אנשי מכירות אפקטיביים מתמקדים בסגירת מכירה ברגע שמתחילה שיחה. באמצעות סדרת שאלות הם מפתחים רצון אצל הלקוח ומבטלים התנגדויות לרכישה. אחת הטקטיקות הידועות הינה ההתייחסות להתנגדויות בלתי תלויות תוך קבלת התחייבות במקביל.
לדוגמה: "לדעתך, האם מה שאני מציע פותר לך את הבעיה ?" או "אם תבחר בנו, כיצד אתה רואה את העבודה המשותפת ביננו ?"
שאלות אלו מאפשרות לאנשי המכירות לך לדעת האם הלקוח פוטנציאלי והאם ההתנגדות היא סרק או אמת, תוך שמירה על דלת פתוחה להמשך תהליך המכירה במידה והתשובה היא "לא".
שיטת Take Away בסגירה
לקוחות שמבטיחים להם פעילות כלשהי כחלק מעסקה ולאחר מכן מורידים את אותה פעילות, יוצרים אצל אותם לקוחות חוסר במשהו שלכאורה הובטח להם. בשיטה זו אנו משתמשים בגישה פסיכולוגית על הלקוחות הפוטנציאליים.
במידה והלקוח הפוטנציאלי מגדיר את המחיר כיקר עבורו, הסרו פעילות או שירות כלשהו והציגו בפניהם את ההצעה המוזלת.
לעתים קרובות, תגלו שהלקוחות הפוטנציאליים יחשבו יותר על מה שהסרתם במקום על המחיר המוזל או על המחיר המוצע שלו.
הסגירה הרכה – התמקדות בתועלות
הסגירה הרכה מאפשרת להתמקד בתועלת של המוצר עבור הלקוחות הפוטנציאליים. לאחר מכן שימוש בשאלה בעלת השפעה הממוקדת במוצר כגון: "מה מבין הפונקציות שהצגתי בפניך מתאים יותר לצורכי ארונך ?" או "מתי אתם מתכוונים להשתמש בפתרון הטכנולוגי שהוצג בפניכם ?"
The Something for Nothing Close
מומחי ייעוץ מכירות ממליצים בתהליך הסגירה להשתמש באפשרות לספק משהו בחינם שקרוב לצורכי הלקוח הפוטנציאלי כמחווה של רצון טוב. באמצעות המחווה סיכוי גדול שהלקוח יחזיר מחווה על ידי חתימה על עסקה. טכניקת סגירה זו מומלצת לחברות החסרות הוכחה חברתית ורוצות להשיג לקוחות במהירות, או חברות שמנסות לגרום ללקוחות פוטנציאליים לעבור מהמתחרה אליהם.
סגירת הצעה ייחודית
טכניקת סגירה זו מעולה עבור לקוחות פוטנציאליים לעסקאות גדולות. כאשר לקוחות אלו מפתחים רגליים קרות, ניתן להמריץ אותם באמצעות יצירת הצעה מיוחדת בלעדית עבורם. מטרת הטכניקה לייצר סיטואציה של win-win , כך שהלקוח הפוטנציאלי מקבל הצעה ייחודית ואתם מקבלים את העסקה חתומה.
לדוגמה, "אם אבקש מהמנהל שלי הטבה מיוחדת או ניסיון חינם יש לנו עסקה ?"
סגירת הפסד אלטרנטיבי
טכניקת סגירה שימושית כאשר אתם יודעים שהלקוח הפוטנציאלי עלול להפסיד משהו משמעותי ללא הפתרון שלכם. על ידי הדגשת ההפסד הפוטנציאלי שלהם או ההפסד האלטרנטיבי בחוסר האפשרות לייצר יותר מכירות או הכנסות, אתם גורמים ללקוח לחשוב מחדש על החלטתו לגבי עיכוב העסקה.
ניתן להשתמש בשאלות "כדי שפס הייצור שלך ……. ולא תפסיד כסף ……" או "הרווח שלך כתוצאה מ ……. עולה משמעותית על העלויות רכישת……"
סגירת התנגדות
טכניקת סגירת ההתנגדויות פועלת כאשר אינכם יודעים מדוע לקוח פוטנציאלי מתעכב מלסגור את העסקה. לעתים קרובות, לאותם הלקוחות יש עדיין כמה התנגדויות. אם אתם בטוחים שהלקוח הפוטנציאלי יודע מה המוצר או השירות שלכם מציע, שאלו האם יש לו התנגדויות נוספות ? "האם יש סיבה מסוימת שמונעת ממך לחתום אתנו על העסקה?" על ידי שימוש בשאלה כזו, תוכלו לטפל בהתנגדות באופן מידי ולתרגם את בטיפול לעסקה מידית.
The Columbo Close
שיטת ה Columbo Close מבוסס על קו-ליין מפורסם – "רק עוד דבר אחד…"
מהמדובבים בסדרת הטלוויזיה האמריקאית. טכניקה הפועלת כאשר לקוחות פוטנציאליים מראים שהם אינם מעוניינים במוצר שלכם. על ידי עצירת לקוחות פוטנציאליים במסלול ההתנגדות באמצעות עוד שאלה אחת, אתם משיגים את תשומת לבם באמצעות ה-one-liner ומאפשרים לעצמכם הזדמנות נוספת להציע מחדש את המוצר שלכם טוב יותר.
סגירת ניסיון
סגירת הניסיון כוללת בקשה מהלקוח להתחייבות או הסכם קטן לפני שהוא מבקש את הסגירה הסופית. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "אם נוכל לעמוד בדרישות התקציב שלך, האם תהייה מוכן להתקדם?" הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, מאפשרת לאיש המכירות אומדן של רמת העניין והמחויבות של הלקוח לפני שימשיך.
דחיית סגירה
דחיית הסגירה כוללת הצעה לדחייה זמנית של תהליך קבלת ההחלטות כדי לאפשר ללקוח לאסוף מידע נוסף או לטפל בכל חששות. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "אני מבין שיש לך כמה שאלות. האם תרצה להקדיש זמן לחקור ולדון בהמשך עם הצוות שלך, ונוכל לקבוע שיחת המשך?" הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, יכולה לעזור לבנות אמון ולאפשר ללקוח להרגיש נוח יותר עם תהליך קבלת ההחלטות.
פחד מהפסד אלטרנטיבי
הפחד מהפסד קרוב ממנף את הפחד להחמיץ או לאבד הזדמנות. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "אם לא תנצל את ההצעה הזו, המתחרים שלך עשויים לנצח אותך". הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, יכולה ליצור תחושת דחיפות ולעודד את הלקוח לנקוט בפעולה כדי למנוע הפסדים פוטנציאליים.
טכניקת החבילה המלאה
הציעו חבילה הכוללת פתרונות נוספים שמשדרגים את ההצעה. הדגישו את הערך הנוסף שהלקוח יקבל, צרו חבילת פרימיום עם אפשרויות שדרוג משתלמות. היתרון הבולט – מגדיל את הערך הנתפס ומסייע לסגור עסקאות גדולות יותר.
סיכום טכניקת סגירת עסקאות בקלות
חשוב לציין, שלצורך הגדלת המכירות, יש להשתמש בטקטיקות של ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות בצורה אתית ומתוך מחשבה על טובת הלקוח. כמו כן, יש להתאים אותם למצב הספציפי וללקוח, להשתמש בהם באופן מייעץ ומקצועי. זה חיוני לבנות אמון וקרבה עם הלקוח לאורך תהליך המכירה כדי להגביר את האפקטיביות של טקטיקות אלה.
פעילות לאחר פגישות עם לקוחות
משימות לביצוע
עסקאות רבות אינן נסגרות בפגישה אחת, אלא בתהליך מכירה הכולל כמה פגישות, הצעות מחיר, משימות וניהול משא ומתן לפני שלב סגירת העסקה. לאחר כל פגישה עם לקוח, חשוב לבצע פעולות המשך שיבטיחו שמירה על קשר ושיפור סיכויי הסגירה:
- שליחת מייל מסכם – מייל שמסכם את הנקודות העיקריות שעלו בפגישה. פרטי פעולה מוסכמים, שאלות שנותרו פתוחות ותזכורת למועדים חשובים.
- בדיקה של שאלות נוספות – פנו ללקוח לאחר מספר ימים כדי לוודא אם יש לו שאלות נוספות או צורך במידע נוסף. מאידך, גם אתם יכולים לשאול שאלות נוספות את הלקוח כדי להכיר את הצרכים שלו ולהתאים את הצעת הערך עבורו.
- עדכון פנימי – תעדו את פרטי הפגישה במערכת ניהול לקוחות (CRM) , כולל תובנות מרכזיות, התנגדויות שעלו והשלבים הבאים.
- מעקב אחרי לוחות זמנים – אם נקבעו מועדים לבדיקה או לשיחה נוספת, ודאו שאתם עומדים בהם ומזכירים ללקוח מראש.
שיפור מתמיד
בסיום כל תהליך מכירה, בין אם העסקה נסגרה ובין אם לא, נתחו את התהליך. שאלו את עצמכם:
- מה עבד טוב ?
- מה אפשר היה לשפר ?
- אילו כלים או טכניקות חדשות ניתן לנסות בעתיד ?
טקטיקות לטיפול בהתנגדויות
טיפול בהתנגדויות מהווה חלק בלתי נפרד מתהליך המכירה. התנגדויות זה צורך של הלקוח וכאשר ההתנגדות עולה לאחר הסגירה, כשאנחנו לא שם לתת מענה, נוצר ללקוח תהליך פסיכולוגי בשם "דיסוננס קוגניטיבי" – הרגשת חרטה על העסקה. לכן כדאי ההתנגדות תעלה בתהליך המכירה, נספק עבורה מענה מקצועי ומשכנע ונמנע מראש תחושה לא נעימה של הלקוח בהמשך הדרך. להלן טיפים לטיפול בהתנגדויות לפני מכירה. אלו הטקטיקות שמציע לכם ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות כדי לסייע בטיפול איכותי בהתנגדויות.
הקשבה פעילה – להבין את ההתנגדות לעומק
לקוח מביע התנגדות, הזמן להקשיב באמת למה שהוא אומר. לעתים קרובות, לקוחות מעלים התנגדות שטחית שמאחוריה מסתתרת דאגה עמוקה יותר. שאלו שאלות ואל תמהרו לענות. לדוגמה: "אתה יכול לשתף אותי למה אתה מתכוון בדיוק?"
אל תיקחו התנגדויות באופן אישי
חשוב לזכור שההתנגדות אינה קשורה אליכם אלא למוצר, לשירות או לצרכים של הלקוח. שמרו על קור רוח ותפסו את ההתנגדות כהזדמנות להבין את הלקוח טוב יותר.
זרמו עם הרגשות של הלקוחות
אנשים רוצים להרגיש שמבינים אותם. הראו אמפתיה כשלקוח מעלה התנגדות. ניתן להשתמש במשפט "הרבה מהלקוחות שלנו מרגישים ככה בהתחלה" או "אני מבין מדבריך ש……" או "אני מזדהה עם התחושה ש………."
הובלה ושאלות פתוחות
במקום להגיב מיד על ההתנגדות, שאל שאלות שיאפשרו ללקוח לחשוב מחדש:
"אם המחיר לא היה בעיה, האם היית רואה ערך במוצר הזה?" או "מה המאפיין הכי חשוב עבורך שאתה מחפש פתרון לבעיה הזו?" התחברו להתנגדות של הלקוח, לתחושות שלו ולמערכת האמונות שהוא מעלה בפגישה.
הכינו תשובה מראש להתנגדויות נפוצות
רוב ההתנגדויות חוזרות על עצמם, אז כדאי שלא תהיו מופתעים. מכירות מוצלחות הן תוצאה של הכנה. התייחסו לכל אחת מהתנגדויות בצורה מקצועית ומשכנעת. כשיש לנו תשובות מראש, נוכל לשמור על שיחה נינוחה ופתוחה, במקום להפוך את ההתנגדויות לוויכוח. כדאי לנסות לפתור את הבעיה יחד איתם.
אימון מתמשך
כמו בכל מיומנות, תרגול הוא המפתח. תרגול שוטף של סגירת עסקאות וטיפול בהתנגדויות מאפשר דרך מצוינת לשיפור מתמיד עם הזמן.
סיכום טיפול בהתנגדויות
התנגדויות הן חלק בלתי נפרדות מההליך המכירה, אבל הן גם הזדמנות לזהות דברים, לבנות אמון ולהראות את הערך שלך. הכנה היא הכלים הכי חשובים. שימוש בטקטיקות המופיעות ב ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות יסייעו לכם להפחית בצורה משמעותית את כמות ההתנגדויות.
מאחלים לכולם הצלחה, באמצעות ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות.
ספר מכירות סגירת עסקאות בקלות – כך תסגרו עסקאות בקלות נכתב ע"י
דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק – חברת מומחים בתהליכי ייעוץ מכירות, ייעוץ שיווקי להגדלת המכירות ואימוני אנשי מכירות לביצועי שיא.
מוזמנים לפנות אלינו בכל שאלה בנושא הגדלת המכירות וליווי צוותי המכירות לביצועי שיא.