מעוניינים לספק משובים אישיים לצוות המכירות ?
פעמים רבות, בתהליכי ליווי מנהלים לשיפור התוצאות העסקיות בארגונם, אני נשאל לגבי אפקטיביות ביצוע משובים אישיים ממוקדים לעובד. חלק מהמנהלים שואלים "מה אני לא יכול לתת לעובד משוב על הדרך, אני רואה אותו כל הזמן ?" או "מה משוב אישי יכול לעזור לביצועים של העובד ?" בשל החשיבות הגדולה למתן משובים אישיים ליצירת מוטיבציה ובתהליכים של הגדלת המכירות , אני מצרף עבורכם המתאר את תרומתו של המשוב וגם כיצד לבצע אותו בצורה איכותית.
משוב אישי לעובד מהווה כלי משמעותי ליצירת מוטיבציה, לבניית מסגרות עבודה מוגדרות מראש[ כלי בקרה מצוין על תפקודו של העובד וחלק מתהליך הגדלת המכירות. עובד שמתאמץ בעבודתו ולא מקבל משוב אודות פעילותו, לא ימשיך להשקיע מאמץ מקסימאלי שכן "מי יודע שאני מתאמץ ?" ואילו זה שמגיע רק לעבודה ופחות לעבוד, מבין כשאין משוב, שהדבר אינו באמת מעניין משהו מהארגון ואין סיבה שבגללה כדאי לו להתאמץ. תפקיד הערכה האישית איננו רק ניתוח הפעילות והביצועים לתקופת המשוב, אלא גם מתן ביטחון ומוטיבציה להמשך הפעילות.
חשיבות מתן המשוב
כחלק מניהול המוטיבציה מחובתנו ליצור לעובד מסגרות עבודה מוגדרות ומובנות יחד עם מערכת בקרה. בפגישות אחד על אחד, נוצרת מחויבות של העובד למנהל וניתן לפתור בעיות מוטיבציה ומשמעת.
מחקרים רבים מראים שעובדים שאינם מקבלים משובים או שהמשוב הניתן להם אינו בצורה הנכונה, אינם יכולים להתפתח – באופן מעשי ומנטאלי. הביצועים שלהם אינם יכולים להשתפר.
בכל שיחת משוב ישנם שני אלמנטים – משוב מילולי ומשוב בלתי מילולי המעביר לעובד מסרים אודות התחושות והאמונות של המנהל כלפיו. העובד מקבל גם משובים שוטפים ובלתי פורמאליים בקשר לפעילותו מהסביבה ומהמנהל כך שאופן העברת המסרים משפיע ישירות על תוצאותיו העסקיות.
כיצד מספקים משוב אישי לעובד
לפני זימון לפגישת משוב או הערכה, יש להתכונן מראש וגם לאפשר לעובד להכין חומר . – ענו על השאלה "מהם ההישגים שתרצו לקבל בפגישה?" עדכנו את העובד מראש והעבירו לו את נושאי השיחה בפגישה – בקשו ממנו להכין שעורי בית.
ההערכה חייבת להיות תקופתית, מובנית, ממוקדת ונקייה מהטיות של תחושות אישיות. היא חייבת להתייחס לפעילות העבר וגם ליעדים העתידיים, כשהמטרה לקבל התחייבויות לתוצאות כמותיות בזמן מוגדר.
תחילת המשוב תמיד במילה טובה. שאלו שאלה על החיים הפרטיים (לשבור מחסומים). דברו במונחים של תחושות אישיות (שלכן ושל העובד). התמקדו בצרכים של העובד ולא רק בצורכי הארגון או מנהל המספק את המשוב.
משובים רבים מונעים מהצורך של המנהלים להיראות מעודכנים וליצור תחושת בקרה "שולטים במצב". משובים טובים מתמקדים בתהליך למידה (דו צדדי) ופיתוח התוצאות העסקיות של העובד. אפשרו לעובד להיפתח, להביע דעות, תחושות ולמדו את תפישת עולמם. השיחה חייבת להיות באווירה של גדילה, צמיחה משותפת וחיוביות – העצמת העובד. השיחה חייבת להיות ממוקדת בעובד ולא בדברים מסביב (רכילות, אמרו/עשו לי, עובדים אחרים וכ'ו).
כיצד מספקים משוב אישי לאיש מכירות
מנהלי מכירות בוחרים בשני אופנים למקד את המשוב לאנשי המכירות :
- כשהתוצאה במרכז.
- כשהדרך חשובה לא פחות – מאמצי השיווק.
במשוב הממוקד תוצאות מכירה לעיתים ניתן לחשוב שה "מספרים" הם אלו הקובעים האם העובד ביצע את עבודתו כראוי. העובד עצמו מרגיש הרבה יותר נוח להגיע לפגישת משוב כאשר היעדים העסקיים שלו הוסגו.
בפגישת משוב לעובד ממחלקת מכירות, ניתן לבחור את האסטרטגיה להעברת המשוב.
- משוב אישי (הערכה על הישגים או בקירות על תוצאות עסקיות שאינן טובות) או משוב משתף (קבלת משוב של העובד על עצמו לגבי ביצועי העבר ומידע לגבי מאמצי השיווק שלו לעתיד לצורך עמידה ביעד).
- ממוקד תוצאה או מאמצי שיווק – משוב אודות התוצאות העסקיות או הפעילות שבוצעה (מספר פגישות, התקשרויות, פתיחת תהליכים ארוכי טווח וכד').
- משוב מעצים (הכל בסדר אנחנו בדרך להצלחה) או מתקן (אנחנו חייבים שינוי מידי, כרגע אינני מרוצה מהפעילות העסקית הקיימת).
לעיתים, אנשי מכירות שאינם מתנהלים כפי שנדרש, חייבים לקבל משוב מתקן (משוב פורמלי וממוקד תוצאות) על מנת ליצור ערך לשינוי. כאשר המשוב תמיד "מעצים", לא תמיד מעריכים את הכלים להעצמה שניתנים בפגישה.
חשוב לספק לאיש המכירות תחושה שלא שופטים אותו לפי מספר הכישלונות אלא לפי מספר ההצלחות ועליו להתאמץ יותר. הצלחות הם כמובן פונקציה של מספר הפעמים שאני יכול להיכשל ולהמשיך הלאה. בחלק מהעסקים המפתח לפריצת דרך אינה התמקדות בסגירת העסקאות אלא בהשקעה מתמדת בפיתוח מערכת יחסים עם הלקוחות הפוטנציאליים.
חשוב מאוד !
מטרת המשוב האישי והערכה הינה שיפור מתמיד ובניית מוטיבציה .
משמעות הסיטואציה שעובד שיצא עם מוטיבציה נמוכה מהפגישה – כישלון פגישת משוב והערכה שאינה איכותית.
לכן בתום שיחת המשוב והערכה יש לקבוע במשותף יעדים לביצוע עתידי .
בהצלחה לכולם.
הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת המומחים המרכז הישראלי לשיווק, המתמקדת בהקמה, ניהול והדרכת מערכי מכירות בארגונים וחברות להגדלת המכירות , ניתן לקבל מהחברה שירותי ניהול חיצוני של צוות המכירות – Outsourcing.
