כיצד משפיע שירות הלקוחות על השיווק ?
כוח השירות ככוח השיווק – בשנים האחרונות ארגונים וחברות נותנים את הדעת בנושא שיפור השירות בחברתם כחלק בלתי נפרד מהשיווק. שהרי לשמר לקוח קיים זול יותר מאשר לגייס לקוח חדש (לקוח חדש עולה פי 5 מלשמר לקוח קיים). מומחי ייעוץ מכירות דווקא מעדיפים שימוש באלמנטים שיווקיים לשיפור השירות. יחידות שירות רבות סובלות מלקוחות שאינם שבעי רצון, עובדים מתוסכלים עם אחוז נטישה גבוה, שחיקה ושעמום בעבודה, המתנה ארוכה לקבלת מענה וחוסר נאמנות לקוח למוצר, לשירות או לחברה ספציפית.
בתקופות מיתון, כאשר תקציבים מתכווצים, נשאלות בקרב הנהלות רבות, כמה שווה לנו השירות ? לתרגם שיווק ומכירות זה קל – מרגישים בתוצאות, אבל שירות ? מה התרומה הכלכלית של מערך זה ? מה יותר יקר יחידת שירות או לקוחות נוטשים ? מיהו איש שירות אפקטיבי ? וכיצד בוחנים רמת שירות ? שאלות אילו ואחרות הביאו חברות רבות לבחון אפשרויות להעביר תקציבים מיחידות השירות ליחידות שיווק ומכירות. לעומתם חשוב למומחי ייעוץ מכירות להדגיש את המשפט כוח השירות ככוח השיווק.
פעילות המשלבת שיווק בתהליך השירות
המרכז הישראלי לשיווק מלווה יחידות שירות רבות במטרה להחדיר אוריינטציה שיווקית לצוות השירות הפועל בו. אנו מאמינים שבסוף כל שיחת שירות יש לבצע סגירת מכירה, שדרוג עסקה – הגדלת מכירות ללקוח. איש שירות שיודע מראש כי בסוף כל שיחה יש תהליך מכירה חייב לספק את השירות הטוב ביותר ללקוח כדי שיהיה מרוצה ויגדיל את פעילותו והלקוח שרוכש מוצר נוסף מעמיק את נאמנותו לארגון ובכך מאותת על שביעות רצונו. מומחי ייעוץ מכירות יודעים גם לבנות את התגמולים והתחרויות המתאימות כדי להניע את צוות נוני השירות לבצע את תהליכי השיווק והמכירות.
הכנסת אוריינטציה שיווקית למערך השירות הופכת כל לקוח עם בעיה לפוטנציאל מכירה בזמן הנוח ביותר עבורו – שיחת השירות הנכנסת, כאשר הוא מחליט לעזוב הכול ולפנות אלינו. תהליך המכירה מתבצע כפתרון לבעיותיו.
יתרון בולט נוסף ניתן למצוא במבנה שיחת המכירה. כל איש מכירות מקצוען יודע שלפני תהליך הצגת המוצר או השירות יש לבצע שני תהליכים נוספים: בניית אמון עם הלקוח (לפעמים גם יחסי גומלין, מחויבות או חברות) והשני זיהוי צרכים. שלבים אלו נעשים מאליהם כאשר לקוח מתקשר לקבל שירות. במידה והשירות מצוין אנו בונים אמון, הלקוח מוקיר תודה ונוצרת תחושת מחויבות כלשהי מצדו לעומתו איש השירות שהבין מהשירות מהם צורכי הלקוח הופך במהרה לאיש מכירות המחבר בין הצרכים לפתרונות ובשיטות סגירה חכמות מגדיל לארגונו את נתח הלקוח וכולם מרוצים.
ההכנסות הנובעות ממכירות אנשי השירות הופכות את מחלקת השירות ליחידת רווח עצמאית ובכך מאפשרת הגדלת כוח האדם ביחידה, מענה מהיר יותר ללקוח זמן טיפול גדול יותר ללקוח ואיכותי בהתאם, הקטנת נטישת העובדים והלקוחות והגדלת שביעות הרצון של כל הצדדים. זוהי הנוסחה הטובה ביותר לספק שירות טוב יותר במקביל להגדלת ההכנסות.
כדי להצליח בתהליך שינוי זה, יש לבנות תחרותיות מגרה ומניעה, תוך שינוי מערכת תגמולים על פי יעדים, בניית מערכת בקרה לשיפור מתמיד מחד ומתן פומביות להצלחה מאידך, הכשרות וסדנאות מתאימות לניצול פוטנציאל המכירה ובכך ליצור עניין בעבודה, להוריד את רמת נטישת העובדים והלקוחות ולכמת הכנסות מיחידות השירות.
בהצלחה לכולם .
הכותב דרור כהן הינו מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק, מומחה בליווי, הקמה והשבחת מערכי מכירות ושירות בארגונים וחברות. ייעוץ שיווקי, ייעוץ מכירות, הדרכה במכירות, הדרכות פנים ארגוניות וניהול חיצוני של מערכי מכירות.
