סיכום קורס ניהול מכירות לביצועי שיא – שיעור 3 לבוגרי קורס מנהלי מכירות של המרכז הישראלי לשיווק המיועד למנהלי ארגונים וחברות המנהלים במקביל לתפקידם את מערך המכירות שלהם. הקורס מבוסס על הניסיון והידע בניהול מכירות של יועצי המכירות של המרכז לאחר למעלה מ 20 שנים בביצוע ניהול מכירות חיצוני לארגונים שלא מעוניינים לתקצב מנהל מכירות פנים ארגוני.
קורס ניהול מכירות מפגש 3 : טכניקות מכירה וניהול קשרי לקוחות
טכניקות מכירה יעילות וניהול קשרי לקוחות הם היסוד לשימור לקוחות קיימים לאורך זמן לצד גידול כמות הלקוחות המצטרפים למאגר הלקוחות של ארגונים וחברות. מנהל מכירות איכותי נדרש להגדיר מראש את טכניקות המכירה היעילות ביותר (כמובן ממוקדות לקוח ופחות ממוקדות מוצר או שירות) לצד אסטרטגיית ניהול קשרי לקוחות שתייצר חוויית לקוח מיוחדת. להלן סיכום הנושאים שנלמדו בשיעור :
1. טכניקות מכירה יעילות
טכניקות המכירה בשנים האחרונות ממוקדות ערך ללקוח ומותאמות לצרכים ולמצוקות שלהם.
- מכירה מייעצת – התמקדות בהבנת צרכי הלקוח ומתן פתרונות הנותנים מענה לבעיות הספציפיות שלו.
- מכירת פתרונות – הצגת המוצרים או השירותים כפתרונות עם התמקדות ביתרונות עבור הלקוח, כשהמטרה לספק פתרון מקיף לאתגרים של לקוחות.
- מכירת SPIN (מצב, בעיה, השלכה, צורך בתמורה) – טכניקת תשאול החושפת את צרכי הלקוח ומדגישה את יתרונות של הפתרון עבורו.
2. ניהול מכירות וקשרי לקוחות (CRM)
- חשיבות השימוש ב – CRM במכירות – ניהול אינטראקציות עם הלקוחות נוכחיים, ניהול תהליכי מכירה עם לקוחות פוטנציאליים, הבנת התהליכים, אורכם, יחסי ההמרה וחסימות בתהליך, בקרה מלאה על פעילות צוות המכירות בשטח או בפעילות מכירה טלפונית, שיפור מערכת היחסים עם הלקוחות ושימור לקוחות לטווח ארוך.
- בחירת תוכנת ה-CRM הנכונה – בחירת מערכת CRM המותאמת לצורכי הארגון, שלבי המכירה, האוטומציה הנדרשת ועומק תהליכי ניהול הלקוחות הנדרש. הבחירה תתבצע בהתבסס על תכונות, מדרגיות ואינטגרציה עם מערכות אחרות.
- הטמעת מערכות CRM – כחלק מפעילות ניהול מכירות נדרשת היכולת לבצע הטמעת והתאמת מערכת ה CRM לצורכי הארגון, בניית שיטות עבודה מומלצות המגובות בתהליכים בתוך ה CRM, הגדרת והדרכת משתמשים וכמובן הכי חשוב – הבטחת אימוץ מוצלח ושיתוף פעולה של הצוות.
3. פילוח לקוחות היעד ומיקוד
בטרם ביצוע פניה יזומה ללקוחות מטרה, מחובתו של מנהל המכירות לבצע פילוח איכותי של הלקוחות הפוטנציאליים. ככל שהפילוח יהיה יותר ממוקד, כך הצלחת הפעילות תהיה יותר גדולה. מה נדרש לבצע ?
- הבנת צרכי הלקוחות – איסוף וניתוח נתוני לקוחות כדי להבין את העדפותיהם והתנהגותם. ניתן לעשות זאת באמצעות הלקוחות הקיימים הטובים ביותר שמצאו פתרונות מותאמים בארגון שלכם.
- הגדרת קריטריונים של הפילוח – שימוש בקריטריונים דמוגרפיים, סוציו אקונומי, גיאוגרפיים, פסיכולוגיים, תחומי עניין והתנהגותיים לפילוח לקוחות היעד.
- פיתוח גישות מכירה מותאמות אישית – התאמת אסטרטגיות המכירה והמסרים המפורסמים ללקוחות שהוגדרו מראש, כדי לענות על הצרכים הספציפיים של פלח השוק הרלוונטי.
4. בניית קשרי לקוחות ארוכי טווח
בשנים האחרונות, אסטרטגיית השיווק בארגונים וחברות, להשקיע את רוב המאמצים בשימור הלקוחות הטובים, גם על חשבון גיוס לקוחות חדשים. כדי לשמר לקוחות לטווח ארוך נדרש :
- בניית אסטרטגיות שימור לקוחות – הטמעת תוכניות נאמנות, תקשורת מותאמת אישית ותמיכת לקוחות יזומה.
- טיפול במצוקות לקוחות – בניית שיטות עבודה וטכניקות יעילות לפתרון בעיות והפיכת לקוחות לא מרוצים ללקוחות נאמנים.
- שיפור רמת נאמנות הלקוחות – יצירת ערך באמצעות חוויות לקוח יוצאות דופן ומעורבות מתמשכת שלהם.
הטמעת CRM מוצלחת:
בחינת חברות שהטמיעו ביעילות מערכות CRM והשיגו יתרונות משמעותיים.
טכניקות מכירה בפעולה:
דוגמאות מהעולם האמיתי של טכניקות מכירה שהובילו לתוצאות מוצלחות.
5. ניתוח מקרים ודוגמאות מהשטח
בשיעור הצגנו ניתוחים של הטמעת CRM מוצלחת, אסטרטגיות לשימור לקוחות שמשפרות את נתוני נטישת הלקוחות, טכניקות מכירה (טקטיקות מכירה מתקדמות), סגירת עסקאות וטיפול בהתנגדויות.
בהצלחה לכולם, נפגש בסיכום שיעור 4.
המרכז הישראלי לשיווק, מומחים להגדלת המכירות, ליווי מנהלי מכירות וביצוע ניהול מכירות חיצוני בארגונים וחברות.
