אם כך, איפה מתחילה הבעיה?
כשנכנסים לקוחות לחנות נוצר צורך פנימי של המוכר/ת לתקשר עם הלקוח על מנת לבצע פעילות מכירה, ברוב החנויות הדבר מבוטא בשאלה "אפשר לעזור לך?" ובדרך כלל תשובתם של הלקוחות הינה שלילית. בסיטואציה שכזו סוגר איש המכירות את כל האפשרויות לבצע פעילות מכירה והוא נתון לחסדיו של הלקוח .
אז מה צריך לעשות כאשר נכנס לקוח לחנות?
לפניכם מספר טיפים לטיפול יעיל בלקוח פוטנציאלי:
1. כאשר נכנס לקוח היו כחיישנים, בדקו מהם צרכיו לפי המוצרים בהם הוא מתעניין לפני שמתנפלים עליו.
2. שאלת הפתיחה שלכם חייבת להיות פתוחה המאפשרת ללקוח להיפתח מולכם ולהגדיר את צרכיו המדויקים. שאלות פתוחות מתחילות במילים : למה, מה, כיצד, מי, מתי והיכן .
3. ניתן גם להתחיל את התקשורת גם ללא שאלה "אני רואה שאת מחפש חולצת כפתורים, קיבלנו אתמול דגם… אשמח להראות לך.
4. רצוי בפתיחת השיחה להציג את עצמנו במטרה ליצור אלמנט חברי ובציפייה להתעדכן בשמו של הלקוח. שימוש חוזר בשמו של הלקוח שובר מחסומים פסיכולוגים, בונה אמון ומקרב .
5. מומלץ להשתמש בשאלות רבות בתהליך המכירה. האדם השואל הוא זה ששולט בשיחה, ללקוח נוצרת תחושת מעורבות והתעניינות בצרכיו ואנו יכולים בעזרת השאלות לנתב אותו לכיוון סגירת עסקה .
6. הציגו את המוצרים כתועלת ללקוח וזכרו שהנושא הוא הלקוח ולא המוצר.
7. כשנכנס לקוח לחנות בה מצויים שני מוכרים פנויים, רק מוכר אחד מטפל בלקוח. מוכר נוסף יוצר בלבול ולא מאפשר לחברו להוביל את הלקוח לסגירה הסופית.
8. אין להציע ללקוח את כל הדגמים בחנות, הדבר יוצר ללקוח בלבול רב והתלבטות המונעת ממנו רכישה מיידית. ודאו מהם דרישותיו של הלקוח והציגו רק את המוצרים הרלוונטיים.
9. במצב בו בודק הלקוח מוצרים מסוימים שאינם מתאימים לצרכיו, החזירו המוצרים למקום כדי להוציאם משלב הבחירה הסופי. בסוף הצגת המוצרים ודאו כי ללקוח ישנם שניים עד שלושה אפשרויות בחירה בלבד.
10. במצב התלבטות הלקוח בין שני מוצרים, עזרו לו לבחור וחזקו עמדות או הצהרות חיוביות שהביע הלקוח על המוצר הספציפי .
11. במצב בו הלקוח ננעל על מוצר ספציפי בתחילת הצגת החלופות, אין להמשיך בהצגה ולבלבל את הלקוח. חזקו עמדות ובצעו סגירת עסקה.
12. שמרו על כבודו של הלקוח, אין להיכנס לדבריו ואין להבטיח דברים שלא בטוחים בהם .
13. המכירה חייבת להתבצע בהתלהבות ובקצב דיבור מהיר במקצת. דיבור איטי מרדים את הלקוח ומאפשר לו לבנות התנגדויות לקניה.
14. בסיום הצגת המוצרים חובה לבצע שאלת סגירה. תפקידה של שאלה זו היא להוביל את הלקוח לביצוע הקניה בפועל. "לא שואלים – לא סוגרים" .
15. אין לשאול את הלקוח "מה אתה אומר?" רוב הלקוחות יענו "אני מעוניין לחשוב על זה ". הלקוחות הינם דוחי קניה מטבעם, גם אם יש צורך עז במוצר כשהמוכר נותן אפשרות להתחמקות הלקוח מקבל זאת בשמחה.
16. שאלת הסגירה, בניגוד לשאלת הפתיחה חייבת להיות שאלה סגורה המאפשרת ללקוח שתי אפשרויות, שכל אחת מהן גוררת מכירה. לדוגמא "מה תעדיף מוצר X או מוצר Y ? ", "אתה משלם באשראי או במזומן?", לספק לך את הסחורה ביום ב' או ד' "? וכו'. השאלה חייבת להיות קצרה, מובנת וסוגרת .
17. סיום המכירה חייב להיות בנימה אופטימית הביעו תודה וברכו את הלקוח ביום טוב .
זכרו! במכירות כמו במלחמה, חובה להיות ערוכים ומוכנים ללקוח במקום להמתין לחסדיו. הציגו את המוצרים ללקוח וודאו סגירת עסקה .
בהצלחה לכולם.
*הכותב, דרור כהן, הינו מנכ"ל "המרכז הישראלי לשיווק" מומחה בהקמה, ניהול והדרכת מערכי מכירות.
