בימים האחרונים קיבלתי מספר התקשרויות ממנהלי בתי חב"ד המפעילים חלוקת מזון לנזקקים לקראת חג הפסח, בנושא טלמרקטינג לגיוס תרומות. היות ואני מעריץ גדול של הרבי מלובביץ ופעילותיו ובכלל של בתי חב"ד החלטתי להעביר לכל מנהלי המוסדות מאמר זה, במטרה שישמש אתכם להמשיך ולעזור לאחרים. המאמר מתאים גם לאלו שעדיין לא גייסו צוות טלמרקטינג ומעוניינים להקים מערך כזה.
חוקים בסייסים בהקמת צוות טלמרקטינג לגיוס תרומות
- גודל מינימלי של צוות טלמרקטינג הינו שתי בנות ומעלה. הטעם לכך ביצירת סביבת עבודה תומכת, תחרותיות ומעניינת. המכירה טלפונית ובפרט גיוס תרומות קשה מאוד וכשאין שותפים לפעילות, אשת מכירות בודדת נוטשת את עבודתה לאחר מקסימום שלושה ימים.
- טלמרקטינג זה מקצוע, מומלץ לגייס בנות עם ניסיון ולכבד את התפקיד. לכן, אין לספק לנשות המכירה עבודות נוספות שאינן קשורות בהתקשרות לתורמים פוטנציאליים. הן אינן פקידות והזמן שלהן יקר.
- שעות הפעילות של אשת הטלמרקטינג יהיו 4-5 שעות. בפחות מ 4 שעות אין אפקטיביות בפעילות ויותר מ 5 שעות לא ניתן לעבוד בצורה יעילה, השעה השישית אינה תורמת לפעילות. נדרשים רצף של ימי עבודה.
- פעילות המכירה טלפונית בלשון נקבה היות וקולה של אישה עובר יותר את ה"שפופרת" בהשוואה לקולו של גבר (פוטנציאל גיוס התרומות גדול יותר בשיחה עם אישה).
- מערכת התגמולים חייבת להיות מורכבת משכר בסיס הוגן ומעמלות על גיוס תרומות וזאת כדי ליצור כדאיות מנטאלית למאמץ בזמן שיחות גיוס התרומות.
- בתחילת כל "קמפיין" (פעילות התרמה), נדרש להעביר את נשות הטלמרקטינג שתי הדרכות. האחת על פעילות העמותה וכמה היא עוזרת לנזקקים כשהמטרה יצירת זיקה, נאמנות וחיבור לפעילות (יותר קל במכירה בהמשך) והשנייה במבנה שיחת המכירה כפי שאפרט במאמר זה.
- כמו כן, יש להכין מראש : רשומות התקשרות, טפסי התרמה והיסטוריה של תורמים. עדיפות לתרומות דרך כרטיסי האשראי ולא בשקים.
- סביבת העבודה חייבת להיות שקטה, עם מרחב עבודה איכותי (לא בכוך מוזנח בתוך בית חב"ד). בעמדת העבודה חייבים להיות כל המסמכים, הפולדרים והחומרים הנדרשים (לרבות אישור סעיף 46 לתרומות שלקוחות מבקשים).
מבנה שיחת המכירה לגיוס תרומות
שלב 1
הצגת שמכם ושם הארגון אותו הבנות מייצגות .
שלום ___________ מדברת _______________ מארגון _____________
שלב 2
חיבור להיסטוריה :
בעבר ___________ תרמת לנו ב…, עזרת לנו ב….., הייתה שותף לפעילות …., בעזרתך עשינו ……., וכד'. המטרה ליצור לתורם הפוטנציאלי חיבור ומעורבות עם העמותה ופעילותה (החיבור חשוב מאוד, ישנה אפשרות שהוא מעורב בעוד עמותות).
הערה חשובה – פתיחת השיחה בחנופות, תודות וברכות יתרות – מיותרת לחלוטין, הדבר יוצר לתורם הפוטנציאלי חשד באמינות פעילות ההתרמה.
שלב 3
הגדרת מטרת השיחה :
התקשרתי אליך במטרה _________ להיעזר בך ב ……., לשתף אותך בפעילות………
שלב 4
הגדרת הפעילות :
הגדרת הפעילות חייבת להיות קצרה, פשוטה ויוצאת מהלב. תורם פוטנציאלי פועל מהרגש – אמוציונאלי ולא מהשכל (בעיקר בקרב תורמים שאינם מהמגזר הדתי).
שלב 5
סגירת התרומה :
בבקשה לסגירה אנו נדרשים להיות חדים, ברורים ומובנים – מה אנו רוצים מהתורם ולהניח תמיד שהוא מעוניין לתרום, לכן אין לשאול אותו "מה אתה אומר?" או "אתה מעוניין לתרום?" אלא, "כמה" הוא מעוניין לתרום.
לעיתים נשות המכירה פוחדות לדבר על כסף – "כמה כסף אתה יכול לתרום לנו" והלקוח גם מעדיף לא לדבר במונח זה, לכן עדיף להמיר את הבקשה למספר סלי מזון לפי השווי שלהם. לדוגמא :
"לאמץ משפחה עם סל מזון מלא כל טוב עולה 400 ₪. עם כמה סלי מזון תוכל לעזור לנו ?"
שלב 6
להודות ללקוח על תרומתו ולטפל מראש בדיסוננס.
תודה רבה, בזכותך עוד משפחה תוכל לעשות את החג בשמחה ובכבוד, להוסיף ילדים, מצווה וברכה – אבל בקצרה.
דיסוננס – הרגשת חרטה שיש לתורם לאחר תרומתו "אולי הכסף מגיע לכיסים פרטיים, מה השכר של יושב ראש העמותה, אולי מספר מקבלי הסלים הוא קבוע ולא משתנה בהתאם לתרומות" ועוד אין סוף חששות בנוגע לכספו ובהמשך להמון תחקירים שפורסמו במדיה השונה.
לסיכום
אני תקוה שבזכות מאמר זה ופעילות גיוס התרומות שלכם בפועל, משפחות נוספות הנזקקות למזון, יעשו את החג בשמחה, באהבה ועם כל טוב מעדנים בשולחן הסדר ובהזדמנות זו, אני מאחל לכל מנהלי בתי חב"ד, עובדיהם ומשפחותיהם חג שמח וגאולה בקרוב. כשר הוא יהיה בטוח.
בהצלחה
הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת המומחים המרכז הישראלי לשיווק, המתמקדת בהקמה, ניהול והדרכת מערכי מכירות בארגונים וחברות להגדלת המכירות , ניתן לקבל מהחברה שירותי ניהול חיצוני של צוות המכירות – Outsourcing.
