ספר מכירות – אמנות מכירת מוצרים בקליניקה

לא רק טיפול – גם מכירה ! ספר המכירות של הקוסמטיקאית.

ספר מכירות – מכירת מוצרים בקליניקה, נכתב על סמך ליווי והרצאות של מאות קוסמטיקאיות במסגרת הפעילות העסקית שלנו בחברת הקוסמטיקה המובילה – חווה זינגבוים ובמסגרת בית הספר לקוסמטיקה שלה.

עולם הקוסמטיקה עבר בשנים האחרונות מהפכה. הלקוחות כבר לא מגיעות רק "לטיפול" – הן מחפשות תהליך, שגרה, המלצה אישית ומענה שילווה אותן גם בבית. דווקא כאן, טמון הפער: קוסמטיקאיות רבות נותנות טיפולים מצוינים – אבל נמנעות או חוששות להציע ללקוחה את המשך הטיפול באמצעות מוצרי תמיכה ביתיים. מכירת מוצרים איננה רק עוד עסקה, אלה ממש המשך שוטף של הטיפול בבית. ספר מכירות – אמנות מכירת מוצרים בקליניקה נולד בדיוק מהפער הזה – ובא לתת מענה פרקטי, אישי ומקצועי לשאלה הפשוטה: איך מוכרים מוצרים בקליניקה – בלי לדחוף, בלי לחץ, ועם המון ערך ?

כשלקוחה מתקשרת אחרי שבוע ואומרת: "כולם החמיאו לי על העור!" – זו התחושה הכי טובה שיש לקוסמטיקאית שטיפלה בה. למכור מוצרים כדי שהלקוחה תמשיך את הטיפול בבית זה לא רק בשביל להרוויח עוד 1000 ש"ח ממכירת המוצרים, אלא תחושת השליחות והמקצועיות שזאת הדרך הנכונה לאפשר ללקוחה להגיע לתוצאות הכי טובות בטיפול, לקבל מחמאות, ולהרגיש נפלא עם עצמה.

אודות כותב ספר מכירות מכירת מוצרים בקליניקה

דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק – חברת מומחים בליווי חברות ועסקים להגדלת המכירות למעלה מ 20 שנים. מרצה לעסקים בשתי אוניברסיטאות מובילות, מרצה לשיווק ומכירות בלשכת המסחר תל אביב, מכון היצוא ואיגודים מקצועיים נוספים, מנהל פורום היועצים העסקיים של ישראל, מחבר את הספר "הסודות הכמוסים של אנשי המכירה הטובים בעולם" שהפך לרב מכר בספרות המקצועית בארץ ובנוסף (והכי חשוב) – מלווה את חברת חווה זינגבוים כ 15 שנים ומתוכם בעשור האחרון, מרצה לעסקים בבית הספר המדהים לקוסמטיקה של החברה. הספר נכתב כתוצאה מהידע הנצבר ומהניסיון בהדרכות ובליווי מאות קוסמטיקאיות בתהליך העצמת הקליניקה שלהן.

חשוב מאוד – ממליץ לכל מי שקוראת את הספר להצטרף פורום  קוסמטיקאיות בעסקים – קבוצת דיון ב WhatsApp בנושאים עסקיים לקוסמטיקאיות.

** ספר מכירות – מכירת מוצרים בקליניקה, נכתב בלשון נקבה מטעמי נוחות והזדהות עם קהל היעד, אך הוא מיועד כמובן גם לגברים, וכל הכתוב בו פונה באותה מידה לכל מי שעוסק בתחום.

חלק ראשון – יסודות המכירה בקליניקה

פרק 1 – למה בכלל למכור מוצרים ?

לא רק טיפול – חשובה התוצאה !

קליניקות רבות מתמקדות בטיפול עצמו – ובצדק. עם זאת, תוצאות ארוכות טווח מושגות לרוב בשילוב בין טיפול מקצועי לבין שגרת טיפוח ביתית מותאמת. מחקר שפורסם ב־Journal of Cosmetic Dermatology (2019) מצא כי לקוחות שהשתמשו במוצרים טיפוליים מותאמים בין הטיפולים חוו תוצאות מדידות גבוהות יותר בשיפור מרקם העור, לחות ואלסטיות לעומת לקוחות שהסתמכו על טיפול בלבד. התוכן של ספר מכירות – מכירת מוצרים בקליניקה מספק סיבות ודרכים מקוריות כיצד לשלב את התכשירים כחלק מהטיפול.

שלוש סיבות למכור מוצרים בקליניקה:

1. שיפור תוצאות הטיפול – לדוגמה: טיפול באקנה ללא שימוש יומיומי בערכת אקנה הכוללת סבון רפואי וחומצות עדינות עלול לאבד מהאפקטיביות שלו בתקופה קצרה לאחר הטיפול. שימוש במוצרים משלימים מבטיח המשכיות ונאמנות של הלקוחה לתהליך.
2. חיזוק הקשר האישי עם הלקוחה – כאשר הלקוחה רואה שאת לא "דוחפת מוצר" אלא ממליצה מתוך טיפול אישי בה, כחלק מהמשך טיפול בבית וכאינטרס משותף שהיא תקבל את התוצאות הטובות ביותר לטיפול המבוצע, היא מעריכה את ההכוונה ותחזור אליך שוב.
3. יצירת הכנסה נוספת ויציבה לעסק – מכירת מוצרים מהווה חלק בלתי נפרד מהפעילות העסקית של הקליניקה ולעיתים בקליניקות מובילות גם המשמעותית ביותר. מחקרים מראים כי הכנסה ממכירת מוצרים יכולה להוות לפחות 30% מההכנסה השנתית של קליניקה מצליחה. (מקור: Beauty Business Journal, 2022). בנוסף, המכירה אינה תלוית זמן – היא יכולה להתרחש גם אונליין או בהמלצה לאחר טיפול.

חוק בסיסי בספר זה – טקטיקות המכירה שיופיעו בהמשך הספר נועדו לאפשר לכן למכור מוצרים כחלק מהמשך טיפול בבית לקבלת תוצאות מקסימליות של הטיפול ולכן – חל איסור לשימוש בטקטיקות כדי "לדחוף" מוצרים לצורך הגדלת הרווחים – המטרה גיוס לקוחות לאורך זמן מתוך מקצועיות, כימיה ואמון הדדי.

מקרה בוחן מהשטח

קוסמטיקאית (תלמידה שלנו מהעבר) באזור המרכז החלה לתעד טיפולים ב Stories ב Instagram ובכל פוסט המליצה על המוצר המתאים לשלב הספציפי של הטיפול. תוך שלושה חודשים, נרשם גידול של 40% במכירת המוצרים – בעיקר ללקוחות קיימות שהחלו להבין את חשיבות השימוש הביתי.

פרק 2 – הגישה הנכונה למכירה בקליניקה

קודם כל – שליחות ואחר כך מקצועיות

המכירה מתחילה מתוך הבנה עמוקה שאתן עוזרות ללקוחה להשיג עור טוב יותר ולא ניתן להשיג תוצאות טובות יותר ללא המשך הטיפול בבית באמצעות תכשירים מתאימים. אם את מאמינה שמוצר מסוים באמת יתרום לתוצאה – את חייבת להמליץ עליו. לא למכור ! אלא לטפל דרך המלצה על השמך טיפול בבית. לעיתים בהרצאות במכללה לקוסמטיקה אני מדגיש בפני הקוסמטיקאיות החדשות שעומדות לפתוח קליניקות "אתן לא מוכרות ברשת פארם כלשהי, אלא נשות מקצוע שלמדו כשנה וחצי במטרה לתת את הפתרונות המושלמים ללקוחות שלכן !"

מה ההבדל בין "לדחוף" מוצר לבין "להמליץ" עליו ?

דחיפה – פעילות דחיפת מוצרים ממוקדת במוצרים וגם אם מדובר במוצרי חובה שיעזרו ללקוחה בהמשך הטיפול, עדיין ההתמקדות במוצר יוצרת ללקוחה את התחושה של "דחיפה" (הלקוחה אף פעם לא יודעת האם המכירה נעשית לצורך הגדלת הרווחים או כהמשך אמתי של הטיפול בבית – לדוגמא “תקני את המוצר ………, זה יעזור לך להמשך הטיפול בבית”.
המלצה – לעומת הדחיפה, בהמלצה אנחנו ממוקדים בלקוחה, בבעיה שלה ובפתרון “בהתאם למה שראיתי בטיפול……. מה שאנחנו צריכות לעשות כהמשך טיפול בבית, להשתמש ב …. פעילות שתאפשר לנו להגיע לתוצאה המושלמת.” מכירה רכה, בגובה עיניים, מבוססת על שיח טיפולי ולא על לחץ.

אמון – הכלי הכי חזק במכירה

בהמשך ספר מכירות זה "אמנות מכירת מוצרים בקליניקה" נספק טקטיקות מיוחדות בבניית אמון עם הלקוחות, חשוב שתדעו לפי מחקר של Harvard Business Review, לקוחות שמרגישים שנותנים בהם אמון ונוצר אמון הדדי קונים ביותר מ-23% מהממוצע, גם בתחומי הטיפול האישי. מכירה טובה היא תוצאה של מערכת יחסים. אם טיפלת באמינות, ביססת אמון, נוצרה כימיה הדדית ונתת שירות מעולה – ההמלצה שלך תישמע כמו עצה מחברה טובה.

את לא מוכרת – אלא מומחית !

כשאת מרגישה "לא נעים לי למכור" או "שלא תחשוב שאני דוחפת לה" – תזכרי : את לא מוכרת. את המומחית שמלווה את הלקוחה גם בין הטיפולים להשגת התוצאות הטובות ביותר עבורה. בעולם ה NLP החשיבה הזו קרויה "רעשים פנימיים" שאשת מקצוע מכניסה למחשבה שלא ולא בהכרח תואמת את החשיבה של הלקוחה שרוצה לקבל את הטיפול המושלם עבורה. ואם היא לא תקנה ממך, היא תקנה מהמתחרה שלך או מרשת פארם כלשהי ותקנה משהו שאינו מותאם אישית להמשך הטיפול שכבר התחלתן.

פרק 3 – ההכנה למכירה כיצד עושים זאת ? 

שליטה מלאה במוצרים

ידע + ביטחון = מכירה. חושב להכיר לעומק את כל המוצרים שנמצאים על המדף בקליניקה שלך ושאת עתידה למכור. מה חשוב לדעת ?

• מה הפעולה שכל אחד מהמוצרים מבצע ?
• מהם החומרים הפעילים ?
• למי הוא מתאים (ולמי לא) ובאילו טיפולים נדרש המשך טיפול עם כל מוצר ?
• האם יש מרכיב שיכול לעורר רגישות ?
• תוך כמה זמן צפוי שינוי ?

כל לקוחות מעריכות מומחיות. אם את יודעת להשיב בביטחון על שאלות ולפרט במידת הצורך – הסיכוי למכירה גדל דרמטית.

התאמה אישית ללקוחה

המפתח למכירה מוצלחת הוא התאמה. אל תנסי למכור מה שיש על המדף אלא, המליצי רק על מוצרים שבאמת מתאים ללקוחה, לטיפול ולתוצאה. אם זאת, מוצרים שאינם נמצאים על המדף בקליניקה שלך, גם אם הם מתאימים ביותר להמשך הטיפול, יהיה קשה למכור אותם בהזמנה מראש ותקבלי עוד שבוע – לקוחות שמשקיעות כסף במוצרים רוצות לקבל אותם כאן ועכשיו .

שגרת טיפוח כמודל

במקום למכור "מוצרים", בחרי להציע שגרה. זה נשמע מקצועי ומעורר אמון. למשל: “אני ממליצה לך על שגרת טיפוח יומית שמורכבת מ-3 שלבים: ניקוי, לחות, והגנה. כל מוצר מותאם למה שעור שלך צריך עכשיו.” שגרת טיפוח כמודל זאת דרך טובה לייצר הרגלי קניה כחלק משגרה.

סיכום חלק ראשון

מכירת מוצרים היא המשך ישיר של טיפול איכותי ואמון חזק, זאת איננה פעולה נפרדת. לקוחות מעדיפות לשמוע המלצה מקצועית ממך ולא מאשת מכירות בפארם. הגישה שלך תקבע את תוצאות המכירה – אל תמכרי מוצר, תמכרי תוצאה. הכנה נכונה, ידע, והתאמה – הם הבסיס למכירה רכה, אפקטיבית, ומקצועית.

המלצה חשובה – לייצר הרגלי קניה – לא יוצאים בסיום הטיפול בידיים ריקות.

כבר בטיפול הראשון יש לדאוג שהלקוחה תצא עם שקית ממותגת ומוצר אחד לפחות בתוכה, כך מיצרים עבורה הרגל קניה שלא יוצאים מהקליניקה עם ידיים ריקות ואם אין מכירת מוצרים או שאולי הלקוחה לא צריכה, הכניסי סבון פנים במתנה לתוך השקית ממותגת של הקליניקה שלך, רק שהלקוחה לא תצא עם ידיים ריקות – יצרת הרגלי קניה. (לקוחות שמתרגלות לצאת בידיים ריקות, מנטאלית אינן מרגישות את הצורך לרכוש מוצרים בסוף הטיפול).

חלק שני – כלים וטכניקות למכירה טבעית ואפקטיבית

פרק 4 – כיצד ליצר כימיה עם לקוחות בקליניקה

בניית כימיה, אמון וחיבור עם הלקוחות, המצוקות שלהן והתוצאות המשותפות שתרצו להגיע אליהן יחד, מהווים את הבסיס לטיפול חוויתי, למכירה איכותית ומותאמת והכי חשוב ללקוחות נאמנים וחוזרים לטווח ארוך. בבית הספר לקוסמטיקה אני מלמד כמה שלבים חשובים בתהליך בניית כימיה :

1. נראות הקליניקה – סדר וניקיון במקום הראשון – לא חייב להיות יוקרתי – חייב להיות חוויתי (נראות, סדר, ריח ומוסיקה רגועה).
2. מראה מקצועי – המראה משקף את המקצועיות ואת תשומת הלב לפרטים. כשאת פותחת את הדלת ללקוחה שלך בפעם הראשונה, התמונה שהיא רואה מול עיניה זה אותך (מייצרים רושם ראשוני), מראה מקצועי של קוסמטיקת כולל : חלוק עבודה המשדר מקצועיות, פנים מטופחות ומאופרות המייצגות את המקצוע וריח טוב.
3. קבלת פנים חמה – קבלו את הלקוחות בחיוך חם ובהתנהגות ידידותית. גרמו להם להרגיש רצויים ומוערכים כבר מההתחלה.
4. אמפתיה – שימו את עצמכן בנעלי הלקוחה כדי להבין את הרגשות ונקודת המבט שלהן. אמפתיה עוזרת ליצור סביבה תומכת ואכפתית.
5. שימוש בשם הלקוח/ה – שימוש בשם הלקוחה יוצר אלמנט חברי ומטשטש את מערכת התפקידים בינכן (כפי שאפרט בהמשך).
6. קשר עין – קשר עין מהווה את הביטחון שלכן במוצר, מייצר אמון עם הלקוחה בעת ההמלצה על תכשירים מסוימים וחשוב מאוד בתהליך המכירה.
7. קפה – להזמין את הלקוחה לקפה וכיבוד – מיצר כימיה ומשדר אמון – לפחות בפעם הראשונה שהיא מגיע לקליניקה. בדרך כלל, לכל לקוחה שמזמינה טיפול אתן לוקחות בחשבון שעה וחצי ביומן. אבל, ללקוחה חדשה נדרש לקחת שעתיים לפחות, היות ויש משימה נוספת – בניית כימיה, קפה, שיחת חימום, היכרות אישית, מילוי שאלון אנמנזה וצילום פנים כפי שרוב חברות הביטוח דורשות מהקוסמטיקאיות.
8. שיחת חימום – Small Tallke – כיצד עושים זאת בצורה הטובה ביותר ? שיחת החימום היא שלב מפתח במפגש הקליניקה – היא לא גימיק, אלא כלי טיפולי ושיווקי. כשהיא נעשית נכון – הלקוחה מרגישה בטוחה, מובנת, ורוצה להמשיך את הקשר גם דרך המוצרים שאת ממליצה עליהם. בתחילה התעניינות אישית קצרה ולא חודרנית, לאחר מכן חיבור לרגע הנוכחי והכי חשוב איתור נקודות משותפות והעמקה בהן – החיבור נעשה בדברים המשותפים.
   הקשבה פעילה – להקשיב בתשומת לב לדאגות, העדפות והציפיות של הלקוחה. הפגינו עניין אמתי בהבנת הצרכים והמטרות שלהן
9. תקשורת ברורה – תקשרו בצורה ברורה ויעילה לגבי האנמנזה, הנהלים, טיפולים ותוצאות צפויות. השתמשו בשפה פשוטה והימנעו מז'רגון רפואי כדי להבטיח שהלקוחות יבינו אתכן.
10. שקיפות – היו שקופות לגבי תמחור, סיכונים פוטנציאליים ותוצאות צפויות. שקיפות בונה אמון ועוזרת לנהל את ציפיות הלקוחה.
11. גישה אישית – התאמת השיח המקצועי ללקוחה ולטיפול שהיא נדרשת – המטרה לענות על הצרכים וההעדפות הייחודיים של הלקוחה. התאמה אישית מראה שאכפת לך מהדאגות האישיות שלה.
12. מקצועיות – שמרו על רמה מקצועית גבוהה בכל האינטראקציות, לרבות מראה חיצוני, התנהגות ותקשורת. מקצועיות משרה ביטחון ואמון אצל הלקוחות שלך.

מערכת תפקידים ושימוש בשם – בכל העולם שלקוחה בדרך לטיפול קוסמטי, היא חושבת במוחה "איזה כיף, יעשו אותי יפה" לצערנו בישראל המחשבה קמת שונה, לקוחה בדך לקוסמטיקאית משננת לעצמה במוח "רק שלא תדחוף לי מוצרים" ולכן נוצרים מערכת תפקידים שונה. התפקיד של הקוסמטיקאית לטפל ולהציע מוצרים כהמשך טיפול בבית ואילו של הלקוחה – להתגונן (קווי ההגנה שלה מתוחים). כדי לטשטש את מערכת התפקידים הזו שלא תורמת לנו בטיפול וגם במכירה, נדרש לפנות ללקוחה בשמה וליצר אלמנט חברי וחיבור במקום מערכת תפקידים. שימוש בשם מחבר אותנו לצד השני בקלות.

פרק 5 – טיפים מעולם ה NLP ליצירת כימיה

1. Matching & Mirroring – התאמה עדינה לשפת הגוף של הלקוחה. כאשר את מחקה (בעדינות!) את שפת הגוף, הקצב, הטון והסגנון של הלקוחה – המוח שלה מזהה אותך כ"מוכרת", והכימיה נוצרת מהר יותר. איך עושים את זה ? אם הלקוחה מדברת לאט ? האטי גם את הקצב.
יושבת משוחררת באנמנזה ? התרככי גם את, משתמשת במילים רגשיות ? חזרי על חלק מהן כדי ליצר רצף הסכמות. לא מדובר בחיקוי, אלא תיאום לא מודע שמייצר תחושת ביטחון.
2. שימוש באוצר מילים דומה (מילון פנימי) – לכל לקוחה יש שפה משלה. אם היא אומרת : "אני מרגישה שהעור שלי מת", אמרי כתגובה:
"אז היום נחזיר לו חיים – כדי שלא תרגישי שוב שהוא מת'", שימוש במילים שהלקוחה בחרה – מגביר הזדהות ותחושת הקשבה עמוקה.

3. הקשבה משקפת – יותר מלהקשיב, פחות מלייעץ. במקום למהר לתת פתרון, חזרי בעדינות על מה שהיא אמרה : "אז את מרגישה שלא משנה מה את מורחת, העור עדיין יבש ?" "נשמע שאת ממש מתוסכלת מזה…". זו דרך לבנות אמון מידי – הלקוחה מרגישה שאת רואה אותה באמת.

4. עוגנים חיוביים – ליצור תחושת ביטחון דרך קשר עין וטון דיבור. בתחילת הפגישה – שימי לב לטון הדיבור שלך, לרוגע שבשפת הגוף, ולמבט ישיר אך לא חודרני. זוהי יצירת "עוגן" חיובי – התחלה בטוחה שתלווה את כל הטיפול. לקוחה שפתחה את הפגישה בתחושת נינוחות – תרגיש נינוחה גם כשיציעו לה מוצר בהמשך.

5. שאלות פתוחות שמובילות לחיבור רגשי – “איך את מרגישה עם העור שלך לאחרונה ?”, “מה קורה כשאת מסתכלת במראה בבוקר ?”
“מה היית רוצה להרגיש בסוף הטיפול ?”, שאלות כאלו פותחות את הלקוחה רגשית – ומאפשרות לך להבין איך היא רואה את עצמה, לא רק את העור.

6. טכניקת “אנחנו” במקום “אני ואת” – במקום לומר : “אני ממליצה לך על התכשיר הזה”, אמרי : “בואי נשלב את התכשיר בשגרה היומיומית – כדי שנוכל לשמר את התוצאה שהשגנו היום.” שימוש ב"אנחנו" יוצר חוויית שותפות ומוריד התנגדויות.

פרק 6 – תהליך המכירה בקליניקה לקוסמטיקה

במסגרת ההרצות העסקיות בבית הספר לקוסמטיקה שואלות אותי התלמידות מה ההבדל בין שיווק למכירות ? התשובה לך בשלבים השונים, כל פעילות שאתן עושות כדי להביא את הלקוחה לקליניקה זה שיווק, מרגע שאותה לקוחה עברה את סף הדלת בקליניקה שלכן, אתן מתחילות תהליך מכירה. תהליך המכירה כולל חמישה שלבים וטיפול בהתנגדויות בהתאם לצורך. להלן השלבים :

• בניית אמון, חיבור וכימיה (לרבות יצירת רושם ראשוני).
• תאום ציפיות – זיהוי מצוקות, ביצוע Spin מכירות (אפשרות תוך כדי שאלון אנמנזה).
• ביצוע הטיפול הקוסמטי בהתאם לצרכים של הלקוחה.
• הצגת המשך טיפול בבית – בסיום הטיפול שואלים לשלומה של הלקוחה, מציגים לה מראה ומתחילים את המכירה באמצעות המשפט "מה שאנחנו צריכים לעשות כהמשך טיפול בבית…."
• סגירת מוצרים – תהליך סגירת מגוון מוצרים להמשך טיפול.
• טיפול בהתנגדויות – בהתאם לצורך ורק אם המוצר חובה להמשך הטיפול.

המלצה חשובה – אין לבצע מכירה, או להציג מוצרים או לדבר על המשך טיפול בבית בטרם ביצוע הטיפול – למה ?

הצגת פתרונות של תכשירים בטרם ביצוע הטיפול הקוסמטי, גורם למטופלים להיות לא רגועים בתהליך הטיפול, להעלות התנגדויות במוח, למצוא פתרונות לחמוק מהרכישה ולחשוש שאולי הקוסמטיקאית "דוחפת" לי מוצרים וזאת במקום ליהנות מהטיפול, להירגע, לצבור אנרגיה חיובית ולהתחבר לתהליך ולמקום. אף על פי שהמשך טיפול בביית באמצעות תכשירים חשוב יותר מהטיפול בקליניקה, אנחנו מתחילים להציג את הפתרונות בבית רק לאחר הטפול הקוסמטי בקליניקה.

פרק 7 – תאום ציפיות עם הלקוחה

תיאום ציפיות לפני טיפול קוסמטי הוא שלב קריטי שמונע אכזבות, בונה אמון, משפר תוצאות – ותומך גם במכירת מוצרים. הנה ניתוח מקיף של החשיבות:

למה חשוב לעשות תיאום ציפיות עם לקוחה בקליניקה לפני הטיפול ?

1. לקוחה שלא יודעת למה לצפות עלולה להתאכזב – לקוחה שמגיעה לטיפול חושבת לפעמים שמה שראתה ברשת – יקרה גם לה.
אם היא מצפה לתוצאה מידית ועור "זוהר כמו פילטר" ואת הקוסמטיקאית יודעת שיידרשו 4–5 טיפולים ומעקב ביתי – חשוב להגיד את זה מראש. תיאום ציפיות יוצר הבנה הדדית ומונע תחושת כישלון – גם כשאין שינוי מידי.

2. הלקוחה רוצה לדעת שיש לך תכנית ואת יודעת מה לעשות – כשאת אומרת : אנחנו נעבוד בשלבים – ראשית נבצע ניקוי עומק, לאחר מכן  נשלב טיפול ייצוב ולאחר מכן ….. את יוצרת תחושת שליטה, הכוונה וביטחון. לקוחה שמרגישה שיש לה דרך – רוצה להישאר אתך ולהשקיע. (אינני קוסמטיקאי ולכן התהליך שכתבתי הוא בגדל ניחוש).

3. תיאום ציפיות = בסיס לשיחה פתוחה ואותנטית – זה הרגע שבו היא יכולה לומר : "אני לא אוהבת תחושת שומניות על העור", "אין לי זמן בבוקר לשגרה מורכבות" וזה נותן לך אפשרות להתאים את ההמלצות וגם את המוצרים – למה שבאמת מתאים לה.

4. זה תומך בהמלצות ובמכירת מוצרים – כשאת אומרת מראש : "חשוב שתשמרי בבית עם לחות יומית – אחרת העור יתייבש מחדש"
ואז בסוף הטיפול את מציעה את הקרם – זו לא מכירה, זו המשכיות. הלקוחה כבר ציפתה לזה – ולכן הסיכוי שהיא תקנה גבוה פי כמה.

5. את נתפסת כמקצועית ולא כטכנית – קוסמטיקאית שלא מסבירה – נתפסת כאחת שמבצעת טיפול בצורה טכנית ולא מותאמת אישית לצרכים הפיניים והחיצוניים של הלקוחה. לעומת זאת, קוסמטיקאית שמתאמת ציפיות – נתפסת כמטפלת אמתי המלווה את הלקוחה עד קבלת התוצאה הסופית.

6. מונע קונפליקטים עתידיים – למשל : תגובה בעור "למה קיבלתי קצת אדמומיות ?" , תוצאה שלא נראית מיד, קושי בשימוש במוצר כלשהו ועוד אי התאמות שהוגדרו מראש, כל אלו יהיו מובנים – אם הסברת מראש מה עשוי לקרות.

כיצד עושים תיאום ציפיות ?

שימוש יעיל בשאלות יכול לעזור לקבלת הבנה מעמיקה על הציפיות הלקוחה בקליניקה.

1. התחלו עם שאלות פתוחות המעודדות לקוחות להביע את המצוקות והדאגות שלהן בחופשיות. לדוגמה, "מה מביא אותך למרפאה שלנו ?" או "מהן המטרות שלך בטיפול זה?"
2. שאלות הבהרה – שאלות הבהרה כדי להעמיק בהיבטים ספציפיים של מצוקת הלקוח/ה. לדוגמה, "כיצד את מתמודדת עם הבעיה ?" , מהן המגבלות ש….." וכד'.
3. שאלות הגדת ציפיות – עזרו ללקוחות להגדיר את הציפיות שלהן על ידי שימוש בשאלות "מה הכי חשוב לך מבחינת תוצאות ?" או "האם יש תחומים ספציפיים שהיית מעוניינת להתמקד בהם במהלך הטיפול הזה ?" שאלות אלו ימרכזו את הלקוחות בפתרון ופחות בתקציב.
4. שאלות ציר זמן – אין להתחייב ללוח זמנים לפתרון הבעיה אבל ניתן לשאול לגבי ציפיות ציר הזמן של הלקוח/ה, "האם יש אירוע ספציפי שלגב נדרש לשפר את המראה ?", "מתי היא מקווה לראות תוצאות ?" או "כמה זמן היא מוכנה להתחייב לתהליך הטיפול ?". זה עוזר להגדיר ציפיות מציאותיות לשני הצדדים ולקבלת התחייבות להמשך הטיפול בבית.
5. שאלות ניסיון עבר – שאלו על חוויות העבר עם טיפולים או פרוצדורות דומות. הבנת החוויות והתוצאות הקודמות שלהן יכולה לספק תובנות חשובות לגבי הציפיות הנוכחיות שלהם.
6. שאלות של דאגות ופחדים – התייחסו לכל דאגה או פחד שיש ללקוח/ה על ידי שאילת שאלות כמו "האם יש לך דאגות או חרדות לגבי הטיפול הזה ?" או "יש משהו שאת מהססת לגביו ?"
7. סיכום ציפיות – רצף הסכמות – סכמו את ציפיות הלקוח/ה, אמנו את הלקוח/ה להסכים אתכן, תנו להם להרגיש שהקשבתן להן וודאו ששני הצדדים מדברים באותה שפה.

פרק 8 – איך להציג מוצר בלי לדחוף אותו

כדי שהמכירה תרגיש טבעית, חשוב לא "לדחוף" את המוצר, אלא להכניס אותו לשיחה כחלק מהטיפול. זה קורה דרך שימוש בדוגמאות, חוויות, וסיפורים. לדוגמא : במהלך הטיפול השתמשתי בסרום לחות עשיר מאוד, ושתפי את הלקוחה – ראית איך העור שלך קיבל גמישות ? זה מוצר שאני ממליצה עליו לטיפוח הביתי.”

דוגמה מהשטח – קוסמטיקאית תלמידה שלנו מהצפון שיתפה אותי שברגע שהחלה לציין במהלך הטיפול את שמות החומרים שבהם היא משתמשת – מכירת המוצרים עלתה ב-32% תוך שלושה חודשים בלבד.

לפי מחקר מ־Psychology & Marketing (2018), לקוחות מגיבים טוב יותר להמלצות שנובעות מחוויה אישית ולא מהנחיה ישירה. השימוש בדוגמאות (“ראי איך העור שלך הגיב”) יוצר תחושת הזדהות ומגדיל את האמון.

כיצד מציגים מוצרים כמשך טיפול בבית בצורה אפקטיבית ?

לאחר סיום הטיפול הקוסמטי יש להמשיך את תהליך המכירה – ראשית יש לשאול את הלקוחה "איך היא מרגישה ?" להראות לה את התוצאות ואז להגיד : "מה שאנחנו צריכות לעשות כהמשך טיפול בביית…" ולאחר מכן להיכנס להצגת התכשירים. איך עושים זאת בצורה הטובה ביותר ?

מודל השכנוע – neuro-marketing
מה גורם לאנשי מכירות להצליח והאם ישנה נוסחה להעברת מסרים בצורה אפקטיבית שתניע את הלקוח לקנות ? דמיינו לכם שבמוחו של הלקוח/ה ישנם כפתורים המאפשרים לכם לשלוט בתהליך קבלת ההחלטות. עכשיו דמיינו שקיבלתם במתנה את השלט שיכול להפעיל את הכפתורים האלו. כיצד זה יכול לעזור לכם בתהליך המכירה ? מחקרי נוירו שיווק (Neuro Marketing) שנעשו לאחרונה על ידי שני חוקרים מתחום הנירולוגיה Patrick Renvoise  – Christophe Morin מצאו נוסחה שעוזרת בקבלת החלוטות מהירה ואפקטיבית של הלקוחות בתהליך הרכישה. הנוסחה להצגת מוצרים בדרך יעילה :

1. הצגת המשך טיפול בביית חייבת להיות מחוברת למצוקות ולמניעים של הלקוחה.
2. הצגת הפתרונות חייבת להיות ממוקדת בלקוחה במקום במוצר, בטיפול או בקליניקה.
3. במהלך הצגת התכשירים חייבים להיות ממוקדים ולא להתפזר.
4. צרו ללקוחה ניגודיות – לפני ואחרי, מסוכן ובטוח, עם ובלי, לאט ומהר.  להאיץ את המחשבה כדי לא לפספס.
5. מוחשיות – המוח הקדמון מחפש את המוכר והידידותי  הקבועים, הברורים שניתן לזהותם במהירות (פשטות).
   (הזמן והאנרגיות הכרוכים בניתוח חלופות עלולים להאט את תהליך קבלת ההחלטות).
6. להתמקד ביתרונות  – הדגשו את היתרונות של כל מוצר (שיפור מרקם העור, לחות, תכונות אנטי-אייג'ינג וכו'). הסברו כיצד יתרונות אלו מתיישבים עם מטרות הטיפול והטיפוח של הלקוחה.
7. תופסן – המוח של הלקוחה זוכר התחלה וסוף. חובה למקם את התוכן החשוב ביותר בהתחלה והכרחי לחזור אילו בסוף.
8. ידע במוצר – היכרו היטב את התכונות, היתרונות והמרכיבים של מוצרי הקוסמטיקה שאתן מוכרות.
9. הדגמת שימוש במידת האפשר – זה עוזר ללקוחות לדמיין את המוצרים בפעולה ולהבין את טכניקות היישום שלהם. אם לא ניתן לבצע הדגמת שימוש, לתת ללקוחות מגע עם המוצרים.
10. חזותיות – החלק במוח שמקבל את ההחלטות (מוח הקדמון) הוא חזותי – נראות טובה משפרת את קבלת החלטת הקניה. העצב האופטי מחובר ישירות למוח הקדמון (החלק שמקבל את ההחלטה) ומהיר פי 25 מהעצב השמיעתי. לכן הערוץ החזותי מעניק חיבור מהיר ויעיל למקבל ההחלטות. לכן נדרש ליצר תצוגה מסבירת פנים – סדרו את המוצרים לפי תהליך השימוש של הלקוחה – החיבור יהיה חזק יותר.
11. הפעלת רגש – המוח הקדמון של הלקוחה מגיב בעוצמה על רגש. לקוחה שמשתפת אתכן בסיפורים אישיים מרגישה חיבור חזק יותר ומאותת לכן שהיא סומכת עליכן – אם היא בוכה בקליניקה (כנראה שהיא לקוחה לכל החיים).

פרק 9 – שפת גוף וטון דיבור

השפעת שפת גוף על מכירה

המחקר הקלאסי של אלברט מהראביאן (1971) קבע כי רק 7% מהשפעת התקשורת מבוססת על המילים עצמן, בעוד ש-38% על טון הדיבור ו-55% על שפת הגוף. כלומר: גם אם את אומרת את המילים הנכונות – אם שפת הגוף שלך לא בטוחה או לא משדרת את מה שאת אומרת, הלקוחה תרגיש זאת.

איך להשתמש בשפת גוף תומכת

תמיד בגובה העיניים – שיחה שווה ולא ממעמד של סמכות. וכן גם פיסית, עמידה או ישיבה משותפת בעת השיחה,

• חיוך רך – יוצרת פתיחות.
• חבקי את המוצר בידייך – זה משדר קשר אישי אליו.
• הטון – דיבור איטי, רגוע, כאילו את משתפת סוד עם חברה טובה.

דוגמא של קוסמטיקאית ששיתפה באחד מהשיעורים – לקוחה שהייתה סקפטית לגבי קרם הגנה, השתכנעה רק אחרי שהקוסמטיקאית שיתפה אותה, בטון אישי, שהיא משתמשת בו בעצמה בבוקר – ואפילו סיפרה על שגרת הבוקר שלה עם הקפה והקרם.

פרק 10 – טיפול בהתנגדויות – בלי לחץ

❖ התנגדות = הזדמנות להסבר. כשהלקוחה אומרת : “זה יקר לי”, “יש לי כבר מוצרים בבית”, "קניתי מוצרים בפארם, “אני רוצה לחשוב על זה”
היא לא דוחה אותך – היא מבקשת ביטחון, הבנה, והסבר נוסף.

דוגמא להתנגדות נפוצה: “זה יקר לי” – תגובה מומלצת : “אני מבינה אותך לגמרי, המוצר באמת יקר, מה שחשוב שבעיקר התוצאה, שאם כבר את משקיע שתהיה לזה תוצאה ולא שתרגישי שסתם קנית מוצר נוסף. המוצר מספיק לשימוש של חודשיים לפחות, כך שהעלות היא לחודשיים.

מחקר מ־Stanford Graduate School of Business (2021) מצא שכאשר מוכרים מחלקים את המחיר לעלות חודשית – ההתנגדות למחיר פוחתת ב-22%.

טיפול בהתנגדות בתהליך המכירה בקליניקה זה דבר מצוין, יש מענה והלקוחה קונה לאחר שהפגנו את כל דאגותיה. במידה ולקוחה קונה וההתנגדות עולה בביתה לאחר הקניה, נוצרת תופעה פסיכולוגית בשם "דיסנוננס קוגנטיבי" – רגשות חרטה לאחר ביצוע הקניה, כגון : "אולי הייתי מוצאת מוצר טוב יותר או זול יותר במקום אחר", אולי אני לא צריכה את המוצר והקוסמטיקאית "דחפה" לי אותו, ואולי…….. כאן אין מענה שלכן אותן בבעיה.

שיטת הטיפול בהתנגדויות = ג'ודו

השלבים בטיפול בהתנגדויות שאני מלמד בכיתה דומים לתהליך הג'ודו בו משתמשים בכוחו של היריב – בטענת ההתנגדות של הלקוחה לטובת הטיפול במצוקה. להלן השלבים בטיפול בהתנגדויות :

הקדמה  (אמירה פסיכולוגית)

תקפידו להכין את הלקוחה להקשבה ע”י הפרכת קווי ההגנה שלה. יש להסכים תחילה עם התנגדותה לתת לה להבין שאנו בצד שלה ומזדהים אתה, ורק לאחר שרוכשים את אמונה, נוכל להמשיך לתת מענה להתנגדות שהעלתה .

הסבר (אמירה הגיונית)

בשלב זה חייב/ת הקוסמטיקאי/ת להעביר הסבר הגיוני ללקוחה בקשר לדאגותיה. כמובן שיש להתאים תמיד את מניעי הקניה שלה ליתרונות שאנו מביאים בפניה .

שאלת ההבהרה – דרך טובה לסגירה .

חזרה נוספת על שאלות סגירה כדי לבצע עסקה.

התנגדויות שחוזרות על עצמן – תרגול מהכיתה

• קניתי מוצרים מלא מוצרים בפארם.
• יש לי המון מוצרים שלא סיימתי.
• עזבתי את הקוסמטיקאית הקודמת בגלל ש"דחפה" לי מוצרים.
• צריכה לחשוב על זה – טכניקת ציון עובדות.
• התכשיר מאוד יקר.

טיפול בהתנגדויות בשיטת ה NLP

שיטת NLP (Neuro-Linguistic Programming) מציעה כלים אפקטיביים לניהול התנגדויות בצורה נעימה, מכבדת, ולא מאיימת. להלן 5 טקטיקות NLP לטיפול בהתנגדויות.

1. Reframing – מסגור מחדש של ההתנגדות – לקחת את ההתנגדות ולתת לה משמעות חדשה, שתשרת את הלקוחה. לדוגמא : "אני לא אוהבת לשים הרבה מוצרים על הפנים, זה מרגיש לי כבד." קוסמטיקאית – "אני לגמרי מבינה אותך – הרבה נשים הרגישו כך לפני שהכירו את המרקם הזה. הוא קליל במיוחד, כמו מים – ורוב הלקוחות אפילו שוכחות ששמו משהו. רוצה לנסות על הגב של היד כדי להרגיש?"
מה עשית פה? לקחת את ההתנגדות (כבדות) והצגת את המוצר כפתרון שמוכיח את ההיפך – תוך שמירה על כבוד הלקוחה.

2. Pacing and Leading – הקשבה ואז הובלה – להתחיל בהסכמה עם התחושה של הלקוחה (Pacing), ואז להוביל (Leading) לרעיון חדש. דוגמא : "אני מעדיפה לחשוב על זה בבית". קוסמטיקאית – "ברור, זה טבעי לרצות לחשוב. הרבה נשים מרגישות בדיוק ככה – ואז אומרות לעצמן שהן רוצות לשמר את תוצאות הטיפול וללא לחזור אחורה – כלומר, לקחת את התוצאה איתן הביתה. אם תתחילי כבר היום, את תרגישי את ההבדל תוך כמה ימים – וזה יעזור לשמר את מה שעשינו בטיפול." התחלת בהסכמה, לא בלחץ – ואז הובלת לרציונל של קנייה עכשיו.

3. שימוש בשפה של הלקוחה – מילים שמשקפות את עולמה – NLP מלמד אותנו להקשיב לא רק למה שהלקוחה אומרת – אלא איך היא אומרת. "אני לא מתחברת לקרמים, מרגישה שהם חוסמים אותי". קוסמטיקאית – "אז דווקא הפורמולה הזו עוזרת לעור להרגיש פתוח ונושם – לא חסום. כששמתי אותו על עצמי, גם לי היה חשוב שהוא לא יכביד – והוא באמת מאפשר לעור 'לנשום' בלי להרגיש עטיפה.", את מדברת איתה בשפה שלה: "פתוח", "נושם", "לא חוסם".

4. הצבת שאלה שמביאה אותה לחשוב מחדש – במקום להתנגד להתנגדות – שאלי שאלה שפותחת מחשבה. "נראה לי שאני לא צריכה את זה עכשיו". קוסמטיקאית – "מעניין… מה לדעתך יקרה אם לא תמשכי את הטיפול בבית במשהו שישמור על מה שעשינו היום?", את לא מתווכחת, אלא נותנת לה לחשוב לבד על ההשלכות – מה שמייצר קבלת החלטה מתוך עצמה.

5. עוגנים רגשיים – לחבר את המוצר לרגע חיובי – ליצור קישור בין תחושת הצלחה לבין המוצר עצמו. "אני לא יודעת אם זה באמת ישנה משהו". קוסמטיקאית – "תזכרי איך הרגשת כשהסתכלת במראה לפני רגע – כמה עור שלך קרן. אני רוצה שתוכלי להרגיש ככה כל בוקר מול המראה. זה בדיוק מה שהסרום הזה עוזר לשמר – את התחושה הזו, גם אחרי שהקליניקה נסגרת". את מחברת את ההצלחה בטיפול לרצון לשמר אותה – דרך המוצר.

סיכום הטיפול בהתנגדויות

• אין להילחם בהתנגדויות שמעלה הלקוחה, הדבר נותן לה הרגשה שהקוסמטיקאית נלחמת בה אישית .
• אין לנסות להרוג התנגדות, התוצאה הפוכה – הלקוח/ה מתבצרים בהתנגדות שלהם וקרוב לוודאי שיפתחו  התנגדויות נוספות  .
• ניתן להשתמש בטכניקות  ציון עובדות – כפי שלמדנו בכיתה.
• לפעמים התנגדות היא צורך, שבמידה ולא נמלא אותו, הלקוח ירגיש שחסר לו משהו במכירה. תנו ללקוחה להתנגד כדי לענות על צורך זה .

פרק 11 – איך למכור בלי למכור – ולהפוך המלצה לסגירה נעימה, טבעית ורווחית

למה סגירה חשובה ?

קוסמטיקאית מקצועית לא רק מבצעת טיפול, אלא מובילה תהליך של שינוי בעור הלקוחה. המוצרים הביתיים הם המשך ישיר של הטיפול בקליניקה – ולכן סגירה מוצלחת אינה מכירה אגרסיבית, אלא הצעת ערך חיונית.

מחקר שיווקי (Journal of Consumer Psychology, 2020) מצא שכשלקוח מקבל הסבר על תוצאה עתידית חיובית מהשימוש במוצר, הסיכוי שירכוש אותו עולה ב־38%.

שלבי תהליך הסגירה המומלץ

1. זריעת המוצר עוד במהלך הטיפול – הצגת המוצר מתחילה מוקדם, מבלי לקרוא לזה "מכירה". "הסרום שאני משתמשת בו עכשיו עשיר בוויטמין C – בבית, הוא מחולל שינוי מדהים אם משתמשים בו קבוע". למה? הלקוחה מבינה שזה לא סתם מוצר – זה חלק מהתהליך.

2. התאמה אישית – לא מכירה כללית. המפתח הוא להתאים את המוצר לצורך הספציפי של הלקוחה – ולעשות זאת מתוך שיחה פתוחה. "ממה שסיפרת לי על תחושת היובש שלך במיוחד בלחיים, הקרם הזה מתאים בול. הוא נותן לחות בלי להרגיש כבד – בדיוק כמו שאת אוהבת". עקרון ה־NLP: שימוש בשפת הלקוחה ובמילים שלה – מעלה את רמת האמון.

3. טכניקת “השלמת טיפול” – לא "מוצר נלווה" אלא חלק מהפתרון. כשהמוצר מוצג כחלק מהמשכיות הטיפול – הלקוחה תופסת אותו כחיוני, לא אופציונלי. הסגירה חייבות להניח את ההנחה שהלקוחה רוצה להצליח בטיפול. "העור שלך עבר עכשיו תהליך ניקוי עמוק. כדי שלא יתייבש ויאבד את הרכות – כדאי להמשיך עם קרם הלחות הזה בבית. ככה ננעל את התוצאה שהשגנו". מחקר של Harvard Business Review מראה שכשמוצר מוצג כחלק מתהליך מוכר – הסיכוי לרכישה עולה ב־60%.

4. שאלת סגירה רכה – במקום “את רוצה לקנות ?” כדאי להשתמש בשאלה “מה יהיה לך יותר נוח …..?”, במקום לשאול ישירות אם היא רוצה, הציעי ניסוח שמשדר נינוחות ובחירה. "מה יותר נוח לך שאכתוב לך על דף את אופן השימוש במוצרים או שאשלח לך בצורה מסודרת את אופן השימוש ב WhatsApp ?". שימוש בשפה חיובית ולא מאיימת יוצר תחושת שליטה אצל הלקוחה.

5. עוגנים רגשיים – חיבור לתחושת הצלחה. החזירי את הלקוחה לתחושת ההצלחה שחוותה בטיפול. "אני רוצה שתזכרי את ההרגשה הזו של העור שלך עכשיו – רך, נעים, זוהר. זה מה שנרצה לשמר בבית עם הסרום". שימוש בעוגן רגשי מחזק את הרצון להמשיך את התחושה – דרך המוצר.

6. חוק הבחירה – "2 אפשרויות, לא אפס או אחת".  במקום לשאול: "רוצה לקנות?" – הציעי שתי אופציות : מה את מעדיפה …….? מחקר צרכני מראה שלקוחות מגיבים טוב יותר לבחירה בין אפשרויות – ולא להחלטת כן/לא.

תוצאות בשטח – דוגמה של קוסמטיקאית מירושלים (תלמידה שלנו מהעבר) שהתחילה להשתמש בשפה רכה ובשאלות פתוחות לסגירת מוצרים. במקום לומר "יש לי סרום להמשך טיפול", היא אמרה : "כדי שהטיפול היום לא יתבזבז ונשמר את התוצאות המצוינות – תשתמשי בסרום הזה בלילה הקרוב. בא לך שאארוז לך אחד ?", בתוך חודשיים, עלתה מ־3 מכירות מוצרים בחודש ל־19.
🔹 ההכנסה מהמוצרים עלתה ב־300%.

טיפים נוספים לסגירה טבעית

• תני ללקוחה להרגיש שהיא בחרה – ולא שאת מכרת לה.
• עמדי מאחורי ההמלצה שלך באמונה מלאה.
• הדגישי שהשימוש הביתי הוא "המשך טיפול" ולא מוצר נלווה.
• הסבירי בקצרה איך משתמשים – זה מקטין התנגדות.

 

חלק שלישי  – שדרוג חוויית המכירה והגדלת הרווחיות

פרק 12 – עיצוב הסביבה לקידום מכירה

המרחב מדבר – גם כשאת שותקת. עיצוב הקליניקה לא משפיע רק על האסתטיקה – הוא מדריך את עיני הלקוחה. לדוגמה, אם מוצר נמצא מול העיניים, מואר, נקי ומעוצב – הוא נצרב בזיכרון עוד לפני שהצעת אותו. כדאי שמדפי התכשירים יהיו מימין לכניסה של הקליניקה, הקיר הימני הוא הקיר הכי מסחרי, מחקרים מראים שהנטייה של הלקוחות תמיד לפנות תשומת לב לחלק הימני של העסק.

עקרונות עיצוב מסחרי מוכחים – גובה עיניים = שטח פרסום זהב. מדפי מוצרים בגובה 120–160 ס”מ זוכים ליותר מפי 3 חשיפה לעומת מוצרים נמוכים או מוסתרים. (מקור: Retail Design Institute), השתמשי בעיקרון השלישייה – הצגת שלושה מוצרים יחד יוצרת איזון אסתטי ויזואלי. נסי לשים יחד ניקוי, סרום ולחות – כשגרת בוקר/ערב.

שימוש בדוגמיות וטסטרים – לא כל לקוחה מוכנה לקנות מיד. אך אם תציעי דוגמית קטנה עם המלצה אישית : “תנסי אותו יומיים – תרגישי בעצמך את ההבדל”. מחקר של Journal of Consumer Psychology (2017) מראה שדוגמיות מעלות את הסיכוי לרכישה ב־45% במוצרי טיפוח וקוסמטיקה. אם זאת צריך להיזהר משני דברים עיקריים 1. לא לעשות הרגל קניה כך, שלפני כל קניה הלקוחה צריכה לקבל דוגמיות. לא לכל פתרון יש דוגמיות סטנדרטיות ומאידך יש איסור מוחלט וגם אתן לא מבוטחות על פתיחת מוצר גדול וחלוקת החומר לדוגמיות קטנות. 2. צריך להיזהר מאוהבות החינמי.

פרק 13 – עבודה עם תוכניות טיפול ומוצרים נלווים

❖ אסטרטגיית חבילה – לא מוצר בודד. במקום למכור מוצרים בודדים, תכנני חבילת המשך: סדרת טיפולים עם שגרת מוצרי תמיכה. כך את ממצבת את עצמך כקוסמטיקאית מומחית שמבינה מה נכון לעור של הלקוחה ולא כמוכרת אקראית.

דוגמא מהשטח – קוסמטיקאית לקוחה שלנו (חברה בע"מ לקוסמטיקה), מתמקדת בטיפול ספציפי ומוכרת חבילת טיפול בעלות מכובדת, כאשר עלות זו כוללת מספר טיפולים בקליניקה, שימוש בטכנולוגיה מתקדמת ואת כל המוצרים הנלווים להמשך טיפול בבית (כך שהלקוחה לא חוששת כל טיפול, רק שלא תמכור לי מוצרים – המוצרים בתוך העסקה).

טיפ לסיום חלק זה – שלבי את המכירה כחלק בלתי נפרד מהטיפול. הסוף הלקוחה מחפשת תוצאה. לקוחה שטופלה היטב, שקיבלה יחס אישי ומקצועי, ושיודעת שיש לך מענה עבורה תמיד – מעדיפה לקנות ממך ולא ממתחרה שלך או מרשת חנויות פארם. לקוחות מעדיפים פתרונות מושלמים במקום אחד. כל עוד תעמדי מאחורי ההמלצות שלך והלקוחה תראה תוצאות – את עושה את הדבר הנכון עבורה, וגם עבור העסק שלך.

 

חלק רביעי – שימור לקוחות, הגדלת ערך, והמשכיות המכירה

פרק 14 – שימור לקוחות והרחבת סל הקנייה

הכנסה חד – פעמית היא נחמדה – לקוחה חוזרת היא נכס. עלויות גיוס לקוחה חדשה גבוהות פי 5 מהעלות של שימור לקוחה קיימת (מקור: Harvard Business Review). מכאן החשיבות לפעולה לאחר המכירה – גם ברמה אישית, וגם שיווקית. קוסמטיקאית חדשה כל עוד שאינה  מייצרת עבור הקליניקה שלה לקוחות חוזרים וקבועים לטווח ארוך, תתעסק יותר בשיווק וגיוס לקוחות חדשים מאשר בטיפולים קוסמטיים. לקוחות חוזרים מאפשרים לקליניקה להתנהל ולהתפרנס ללא קמפיינים בפרסום אלא מהלקוחות הקיימים ומשיווק מפה לאוזן של לקוחות מרוצים.

טקטיקות לשימור לקוחות

1.    מעקב אישי – יום לאחר הטיפול או הרכישה – “היי רונית, איך העור מרגיש היום ? רציתי לוודא שהקרם שהמלצתי עליו נעים לך.”
שליחת הודעה כזו יוצרת תחושת אכפתיות, מגדילה נאמנות ומביאה למכירה חוזרת.

2.    הצעות מותאמות לזמן – לדוגמה: שבוע לאחר רכישת קרם יום, אפשר להציע לך סרום לילה משלים ? בטקסט קצר ב WhatsApp .  או “אם אהבת את הקרם – שווה לנסות את הסרום המשלים שמעניק אפקט מתיחה בלילה” .

מחקר של Bain & Company גילה כי עלייה של 5% בשימור לקוחות עשויה להגדיל את הרווחיות בעד 25%–95%, בעיקר בעסקים מבוססי שירותים.

פרק 15 – מדידה ושיפור ביצועי מכירה

מה שלא נמדד – לא משתפר. מומלץ מאוד לעקוב אחר מכירת מוצרים לפי לקוחות, חודשי, וסוג מוצר.

כלים פשוטים למעקב

• טבלת אקסל או Google Sheets – לכל לקוחה: תאריך, שם מוצר, מחיר, סוג עור, האם חזרה לרכוש. טור מיוחד ל: “מה גרם לה לרכוש את המוצר ?” – טיפול, הסבר, דוגמית, שיחה אישית.
• הכלי המועדף – מערכת CRM – לניהול לקוחות, לניהול פניות נכנסות "לידים" , היסטוריית טיפולים, סטטיסטיקות ויחסי המרה, הזמנת טורים וניהול פיננסי – חשבוניות וקבלות.

בזכות המעקב תוכלי לראות

• אילו מוצרים עובדים טוב ואילו פחות.
• האם לקוחות חוזרות לקנות מוצר מסוים.
• האם יש פתרונות (במוצרים) שדורשים החלפת חברת קוסמטיקה.

הצבת מטרות חכמות

• יעדים ריאליים: “המטרה שלי – למכור ל־5 לקוחות בשבוע מוצר מותאם לאחר טיפול.”
• יעדים לפי אחוזי סגירה: “לסגור 50% מהמכירות בהצעה של חבילת טיפול + מוצרים תומכים.”

טיפ NLP למיקוד עצמי – המטרה שלנו להתמקד בהצלחות ולשכפל אותן. שאלי את עצמך כל סוף שבוע – “מה עבד לי טוב השבוע במכירה? ומה אפשר לנסות אחרת?” המודעות יוצרת שינוי.

פרק 16: שיווק המוצרים לאחר הטיפול – גם ב WhatsApp וגם ברשת

הלקוחה לא סיימה – היא רק התחילה. בסיום טיפול מוצלח, הלקוחה קיבלה תוצאה. אבל עכשיו מתחיל השלב הבא, שמירה על קשר – דרך ערוצים אישיים ועדינים. לדוגמא : רשימת תפוצה שבועית עם טיפים קצרים לשגרה יומיומית – לא מכירתי בלבד (כגון שתיית מים, תזונה וכד'), הטבות מיוחדות, חג שמח בחגים, יום הולדת + מתנה צנועה אחת לשנה וכד'.

דוגמא מהשטח – ללקוחה שלנו שרצתה לייצר חשיפה במדיה, הכנו סדרה של פוסטים – המלצות מיוחדות שיוצרות תשומת לב כגון "איך עושים טיפול פנים באמצעות קליפות בננה ?" וכד'.

שימוש ברשתות חברתיות

• Stories של “מאחורי הקלעים” – סרטון קצר שבו את מסבירה למה בחרת מוצר מסוים בקליניקה.
• שיתוף חוויות של לקוחות (באישור) – “רונית חזרה אחרי שבוע והעור שלה פשוט זוהר !”

זה עובד טוב יותר מכל פרסום. היום קונים ממי שמלמד, לא ממי שמוכר. ככל שתספקי יותר ידע – גם דרך וידאו, מאמר קצר או הסבר פשוט – כך יתפסו אותך כמקור סמכותי ומקצועי והמכירה תהיה טבעית.

סיכום החלק הרביעי –  שמירה על קשר אחרי הרכישה מייצרת נאמנות, ערך מוסף, והכנסה חוזרת. המדידה מאפשרת זיהוי מגמות, מוצרים חזקים, והתאמה מתמדת לאסטרטגיית המכירה. תקשורת עקבית, נעימה, ומותאמת אישית – היא מפתח למכירה נמשכת לאורך זמן.

סיכום ספר מכירות – מכירת מוצרים בקליניקה

זכרי את לא רק קוסמטיקאית – את מובילה שינוי אצל הלקוחה. למכור מוצר זו לא רק פעולה מסחרית – זו שליחות, מקצועיות והתמקדות בתוצאה הסופית. במכירת מוצרים את משפרת את איכות החיים של הלקוחות שלך, מעניקה להן תחושת ביטחון עצמי ועוזרת להן להרגיש טוב עם העור שלהן – גם בבית, גם בעבודה בבוקר של יום עמוס, וגם כשאת לא שם.

אני תקווה שהצלחתי בכתיבת ספר מכירות – מכירת מוצרים בקליניקה, לספק עבורכן ערך מוסף משמעותי, שייקח את הקליניקה שלכן למקום גבוה יותר של הצלחה ואתכן למקום של העצמה אישית, ביטחון עצמי ואמונה ביכולות האישיות שלכן להצליח, לפרוח ולמכור יותר.

מזמין אתכן לפנות אלי בכל שאלה דרך דף זה (יש מקום להשאיר פרטים), דרך ה WhatsApp או דרך פורום קוסמטיקאיות בעסקים

דרור כהן – מנכ"ל חברת המומחים המרכז הישראלי לשיווק – ליווי וייעוץ עסקי להגדלת המכירות.