דף הבית מכירות בקמעונאות ניהול איכותי של תיק לקוחות במגזר הקמעונאי

ניהול איכותי של תיק לקוחות במגזר הקמעונאי

תהליך והתנהלות המכירה בעולם הקמעונאי דורש מאיש המכירות לתת דגש רב יותר למוצר המוצג על המדף. תהליך נכון ואיכותי כמו בכל תהליך מכירתי מסייע להגדיל את ביצועי המכירה הקמעונאית בעשרות אחוזים.

חנויות בקניון
מכירות לעולם הקמעונאי

מנהל תיק לקוחות בשוק הקמעונאי הינו איש מכירות ייחודי, בנוסף לפן המכירות הוא משלב בעבודתו גם פן תפעולי. את מרבית, אם לא את כול פגישות המכירה שלו, הוא מבצע בנקודת המכירה למול הבעלים או אחד המנהלים.

תהליך והתנהלות המכירה בעולם הקמעונאי דורש מאיש המכירות לתת דגש רב יותר למוצר המוצג על המדף. תהליך נכון ואיכותי כמו בכל תהליך מכירתי מסייע להגדיל את ביצועי המכירה הקמעונאית בעשרות אחוזים.

איך עושים זאת בצורה יעילה ואיכותית?

למנהל תיק הלקוחות בשוק הקמעונאי יש לעיתים עשרות ואף מאות לקוחות. בכדי לייעל ולמכסם את זמן הביקורים עליו לתכנן מראש את יום הביקורים שלו אצל לקוחותיו. תכנון ביקורים יומי בנקודות מכירה הוא כלי הכרחי. תכנון איכותי לוקח מראש את מספר הלקוחות המבוקרים, זמן הנסיעה ושעות העבודה. כמובן שיש לקחת בחשבון הערכה למשך שהייה אצל כל לקוח.

יש לקחת בחשבון את מסלול ביקור הלקוחות – מסלול יעיל עם מינימום זמן נסיעה ומקסימום לקוחות באזור מוגדר מראש (במקרים חריגים יש לזנוח לקוחות קצה ולהעבירם לטיפול טלפוני).

ממוצע ביקורים בשוק הקמעונאי למנהל  לקוחות הוא אחד לשבוע. ישנם לקוחות שדורשים יותר מביקור אחד (ולעיתים זה נעשה טלפונית) ויש כאלו פחות. משך הביקור תלוי בלא מעט גורמים: בקשר של בעלי החנות עם מנהל תיקי הלקוחות כך שחלק מהמפגש הינו חברי, בכמות הלקוחות שנכנסו לחנות בזמן שמנהל התיק הגיע למכור, גודל החנות, העוצמה שלכן כספקים ועוד סיבות רבות נוספות. ניתן להעריך זמן ביקור ממוצע איכותי אצל לקוח כשעה, אבל דעו לכם, ככל שהמפגש ארוך יותר, הלקוח קונה יותר.

מספר הביקורים הממוצע ליום נע בין 8-10 ביקורים ביום, כמובן שהדבר תלוי במספר גורמים כגון: מיקומים, ניהול זמן, מסלולים קבועים תדירות הזמנה, גודל לקוח, מרחק גאוגרפי ועוד.

ניהול איכותי של תיק לקוחות נע בין 80-100 לקוחות שבועיים, ניתן גם להגיע ל 150 כך שמרבית הביקורים הם אחת לשבועיים. מעבר למספר זה מנהל הלקוחות הולך לאיבוד. לאחר תכנון  מראש של יום העבודה, יש לבצע הכנה ראויה לביקור– מנהל תיק הלקוחות חייב להגיע מוכן לכניסה ללקוח ולהביא עמו חומר עזר הנדרש  מראש (מוצרים שהלקוח רגיל לקנות, חובות לגביה, זיכויים, חשבוניות וכיוב') .

לפני כל כניסה ללקוח יש להגדיר את מטרת הביקור. לא בכל כניסה ללקוח מתבצעת  מכירה, גם שיחת חולין וישיבה על כוס קפה היא מטרה. חיזוק הקשרים, סחירת במידע עסקי על מתחרים, גבייה, החדרת מוצר מסוים, כל אלו הן מטרות לא פחות חשובות.

איש המכירות חייב לקחת בחשבון את הזמן הטוב ביותר עבורו ועבור הלקוח שלו, העדיפות היא לבקר בשעות בהן הקמעונאי נמצא בחנות ואינו נמצא בלחץ עם קהל הלקוחות שלו כך שיוכל להתפנות מעיסוקיו. בנוסף, יש לנסות ולהעריך את משך השהייה בנקודת המכירה מראש, הלקוח הקמעונאי חייב לקבל את תשומת הלב התמידית.

מה עושים כאשר מגיעים לנקודת המכירה?

בכניסה לנקודת המכירה יש לפגוש ראשית את הקמעונאי ולנהל עמו שיחת חולין קצרה המלווה בהתעניינות אישית. מרבית הקמעונאים אינם אוהבים את אנשי המכירות הרצים ישירות למדף שלהם. מהלך זה יוצר אנטגוניזם מהיר בקרב הקמעונאי.

בשלב הבא, יש לבצע סקירה קצרה בשטח החנות ולבדוק באם נערכו שינויים (מהביקור האחרון) יכולים להיות לטובה או לרעה בהווה או בעתיד הקרוב (לדוגמא : שיפוץ או שינוי של אחת הפינות בחנות/קטגוריות יכולה להוביל לפגיעה בתצוגות או למינוף פוטנציאלי של  מוצרים מסוימים).

בסיום הסקירה יש להגיע לשטח המדף הייעודי ולבדוק את הסחורה המוצגת – סידורה לפי פלננגרמה, הנראות שלה, תקינות ובמקרים מסוימים גם התוקף. יש לעבור על כלל התצוגות חוץ מדף (כגון סטנדים, במות, מקררים…) ולבדוק באם יש שינוי כלשהו בקרב המתחרים (מוצר חדש, מבצע….). בכל שינוי יש להפנות את תשומת לבו של הקמעונאי. באם ישנם בעיות בציוד יש להפנות את תשומת ליבו של הקמעונאי ולטפל במקום.

נדרש לבצע רישום של החוסרים על המדף ולהיכנס למחסן לבדיקת מצב המלאי. מילוי שטח המדף והתצוגות ע"י איש המכירות נתפס כאקט חיובי ומרבית הקמעונאים מעריכים זאת.

רק בשלב הזה יש להתחיל את ביצוע ההזמנה. הכרחי לבצעו מול המדף ובצמוד לקמעונאי. כאן יש ניסיון מצד איש המכירות לנסות ולהרוויח עוד שטח תצוגה ולבכות על "חגיגת המתחרים" .הזמנה נעשית באמצעות מסופון או פנקס הזמנות מסודר. יש להתחיל תמיד במוצרים במבצע ובהשקה (במוצרי המבצע אין להתחיל במוצרי הלוס לידר) לאחר מכן יש לעבור על כלל המוצרים המופיעים במגוון הרשימה. בסיום ההזמנה יש לחזור שוב על המבצעים הרלוונטיים  ולנסות להשתמש בכלי ההנחה בכדי להגדיל את ההזמנה. בכל שלבי ההזמנה יש להציג את  כלל הידע הנדרש (מבצעים, מצגות, מוצרים חדשים….)

חשוב להדגיש – מנהל הלקוחות  חייב להיות תמיד מוטה מכירה לצרכן (sell out)  לאורך כל תהליך המכירה. לדוגמא: בעת השימוש בתקציב הנחה לטובת מבצע כלשהוא עליו להתעקש מול הקמעונאי כי האחרון יגלגל את ההנחה לטובת הצרכן הסופי ולא ישמור אותה אצלו. בגלגול לכיוון הצרכן הסופי מגדיל הקמעונאי את הסיכוי לכמות מכירה גדולה יותר של יחידות מוצר וכך למעשה מגדיל את הכנסתו.

במכירה ישירה לקמעונאי ( SELL IN ) יש לקחת בחשבון מספר מרכיבים: יש לוודא עם הקמעונאי על אפשרויות מכירה של המוצר בנקודת המכירה תוך מתן דגש על מחיר אטרקטיבי במיוחד, תצוגות נגישות לצרכן ונראות מקסמילית במיקומים אידאליים. אף איש מכירות אינו רוצה למצוא את הסחורה שלו חבויה בצד החנות, מתקלקלת או סגורה במחסן.

בעסקאות גדולות מאוד על איש המכירות לעשות הכל בכדי לוודא התפרקות סחורה בזמן סביר וזאת בכדי להגדיל את המכירה ולא להקדימה. בביצוע ההזמנה יש לשאוף להגדלת יחידות ההזמנה ובמקביל להחדרת מוצרים חדשים ונבחרים. החדרת ציוד עזר נוסף תמיד תתקבל בברכה.

 בסיום הביקור איש המכירות חייב להקדיש מספר דקות לסיכום המפגש – מה הושג ומה לא הושג, בעיות שעלו וצורך לפתרונם בפגישה הבאה. עוד שתי המלצות חשובות שאיש המכירות חייב לאמץ לעצמו :

  1. יש לשאוף להגיע תמיד עם נתוני מכר, לרתום את הקמעונאי למספרים ולהציג בפניו גידולים ומצבו למול מתחרים.
  2.  להיזהר להשתמש בכלי הנחת המחיר שברשותו ביתר שאת ובזלזול. – לאיש המכירות בעולם הקמעונאי יש לעיתים קרובות מרווח הנחה בו הוא יכול לתמרן עם חלק מלקוחותיו. עליו לשמר כלי זה ולהשתמש בו במקרים חריגים בלבד לפי שיקול דעתו העסקית.

הצלחה לכולם.

רוצים לדבר איתנו? אנחנו פה

נא מלאו את הפרטים הבאים ואחד מנציגנו יחזור אליכם בהקדם