איך לשפר את יכולת המכירה – מדריך מקצועי לאנשי מכירות
שיפור יכולת המכירה הוא אחד הגורמים המרכזיים להצלחת העסק, במיוחד בשוק תחרותי שהלקוחות מוצפים באפשרויות. מכירה מוצלחת אינה מבוססת רק על כישרון טבעי, אלא מדובר במיומנות הנרכשת באמצעות הבנה מעמיקה של תהליכי המכירה, תרגול עקבי, ושימוש בטכניקות מבוססות מחקר. כחברה העוסקת למעלה מ 20 שנים בתהליכי ייעוץ מכירות והדרכה במכירות חשוב לנו להיות מעודכנים במחקרים הכי חדשים שיש ולעדכן כמובן גם את לקוחותינו. במאמר זה נסקור שיטות מוכחות לשיפור יכולת המכירה ותובנות ממחקרים בתחום.
1. בניית מערכת יחסים עם הלקוח
במכירות, קשר אישי הוא קריטי. מחקר שפורסם ב- Journal of Marketing מצא כי לקוחות נוטים לבצע רכישה כאשר הם חשים אמון כלפי איש המכירות. לשפר את יכולת המכירה באמצעות בנות אמון:
- הקשיבו באופן פעיל ללקוחות – התרכזו במה שהלקוח אומר ושקפו את דבריו כדי להראות הבנה בצרכיו.
- שאלו שאלות מותאמות אישית – במקום שאלות כלליות, שאלו שאלות המתמקדות במצוקות, בצרכים וברצונות של הלקוח.
דוגמה : אשת מכירות בתחום הקוסמטיקה עשויה לשאול לקוחות: "מה חשוב לך בתכשיר טיפוח? האם את מחפשת פתרון ספציפי לעור יבש ?"
2. שיפור מיומנות ההתמודדות עם התנגדויות
התנגדויות הן חלק טבעי מתהליך המכירה. מחקרים מראים כי אנשי מכירות מצליחים, הם אלה שמציגים פתרונות מותאמים להתנגדויות, במקום לראות אותם כחסם. טיפול איכותי בהתנגדויות מהווה מנוף חשוב לשפר את יכולת המכירה.
שיטה מומלצת בעולם המכירות – השתמשו בטכניקת ה- Feel, Felt, Found (מרגישים, הרגישו, פתרון). שיטת הטיפול בהתנגדויות שאנו מלמדים במסגרת בית הספר למכירות בלשכת המסחר והתעשייה תל אביב כולל את השלבים :
- יצירת חיבור להתנגדות – אנחנו לא במצב "מלחמה" אלא מתחברים להתנגדות שהלקוח מעלה.
- הסבר הגיוני – למה אף על פי שאנו מבינים את ההתנגדות שווה לרכוש את המוצר או השירות.
- בדיקת טיפול בהתנגדות – באמצעות שאלת סגירה נוספת.
3. יצירת תחושת דחיפות
אחת הדרכים להנעת לקוחות היא יצירת תחושת דחיפות. מחקר שנערך באוניברסיטת סטנפורד מצא כי כאשר לקוחות מרגישים שההזדמנות מוגבלת בזמן, הם נוטים לפעול מהר יותר. כדי ליישם :
- הציגו מבצעים מוגבלים בזמן.
- הציגו הפסד אלטרנטיבי באי רכישת השירות או המוצר.
- הציגו מלאי מוגבל או דרישה גוברת של לקוחות פוטנציאליים.
4. שימוש בטכניקות NLP (תכנות לשוני עצבי)
טכניקות NLP יכולות לסייע לאנשי מכירות להשפיע על לקוחות ולא דרך תקשורת מילולית בלבד.
- עיגון – יצירת תחושת ביטחון על ידי חיבור בין מוצר לגירויים חיוביים.
- שינוי מסגור (מסגור מחדש) – הצגת מידע על כך שלקוח לראות את המצב מזווית שונה.
- שיקוף – התאמת השפה המילולית ושפת הגוף לזו של הלקוח כדי לייצר כימיה.
5. שיפור שפת הגוף והנוכחות האישית
מחקרים מראים שעד 55% מהתקשורת הבין-אישית מבוססת על שפת גוף.
- טיפים מעשיים – שמרו על קשר עין כדי לשדר אמינות.
- שמרו על יציבה פתוחה ובטוחה כדי לגרום ללקוח להרגיש בנוח.
- חייכו באופן טבעי, במיוחד בתהליך האינטראקציה.
6. שימוש בסיפורים להמחשה
אנשים מתחברים לסיפורים. מחקר מ- Harvard Business Review מצא שסיפורים אישיים על לקוחות שהפיק תועלת מהמוצר יכול לשפר את יכולת המכירה ואחוזי הסגירה. שתפו סיפור קצר ורלוונטי שמתאר כיצד המוצר שלכם שיפר את חיי לקוח אחר.
7. מעקב מקצועי לאחר המכירה
המכירה לא נגמרת לאחר הסגירה. מעקב אפקטיבי יכול להגדיל את נאמנות המידע ולהוביל לרכישות חוזרות. המגמה של העסקים בתקופתנו, להתמקד בלקוחות הקיימים והגדלת נתח הלקוחות כעדיפות מובילה על גיוס לקוחות חדשים בתהליך אין סופי.
- שלחו מייל תודה אישי ללקוח.
- הציעו לו מידע נוסף או עדכונים על מבצעים עתידיים.
- מחקר – לפי Gartner , Business שמשקיעים במעקב אפקטיבי מצליחים להגדיל את נאמנות הסיוע ב-25% בממוצע.
8. לשפר את יכולת המכירה באמצעות ניתוח ביצועים
שימוש בנתונים בזמן אמת לניתוח תהליכי המכירה, סטטיסטיקות ויחסי המרה, מאפשר לזהות נקודות חולשה ולשפר.
- נתחו את יחסי ההמרה מהפניות "הלידים" הנכנסים לפגישות או לסגירת עסקאות.
- נתחו יחסי המרה של מאמצי מכירות נוספים לסגירת עסקאות.
- נתחו מה מאפיין את הלקוחות הפוטנציאליים שלכם.
- מה מסע הלקוח שהם עוברים עד שמגיעים אליכם.
- ניתוח חסמי מכירות, תהליכי המכירות ונסו לצמצם אותם.
- בדקו מהן ההתנגדויות הנפוצות ביותר בכל פתרונות עבדו בצורה הטובה ביותר.
סיכום – כיצד ניתן לשפר את יכולת המכירה
שיפור יכולת המכירה דורשת שילוב של טכניקות מבוססות מחקר, הבנת הלקוח, ושיפור מתמיד. אנשי מכירות שמבינים את החשיבות של תקשורת בין-אישית, התמודדות עם התנגדויות ושימוש בטכני חדשניות יצליחו להוביל להצלחה עסקית. התחילו ליישם טכניקות אלה כבר היום, ועקבו אחר תוצאות המכירות כדי להמשיך ללמוד ולהשתפר.
הצלחה לכולם – צוות חברת המרכז הישראלי לשיווק – מומחים בתהליכי ייעוץ מכירות לשיפור משמעותי בתוצאות העסקיות.