התמודדות עם התנגדויות – רגע האמת בכל מכירה
חלק 5 – מתוך סדרה של מאמרים בניהול מכירות, והפעם הנושא : התמודדות עם התנגדויות כחלק מתהליך המכירה. כל שיחת מכירה מגיעה לרגע קריטי. הנקודה שבה הלקוח מהסס, עוצר או דוחה את ההצעה. זה לא כישלון, זהו רגע האמת. התנגדויות לא אומרות שהלקוח לא מעוניין. התנגדויות אומרות שהלקוח עדיין לא משוכנע מספיק כדי להתקדם. וזה שהו מעלה אותן, מעיד על מעורבות בתהליך המכירה. אנשי מכירות מובילים מבינים עיקרון מפתח אחד: התנגדויות הן שאלות התקדמות במסווה של התנגדות.
1. מדוע מופיעות התנגדויות
לקוחות מתנגדים מכמה סיבות בסיסיות בלבד:
• חוסר בהירות
• חוסר אמון
• פחד מסיכון
• חוסר ודאות לגבי ערך
• חששות לגבי תזמון
• מורכבות בקבלת החלטות
כאשר צצות התנגדויות, תפקידך אינו להגן – אלא להבין .
2. ההתנגדות הנפוצה ביותר: "זה יקר מדי"
התנגדות זו כמעט אף פעם לא אומרת שהמחיר הוא למעשה הבעיה. מה זה בדרך כלל אומר:
• הערך לא הובן במלואו
• הסיכון מרגיש גבוה מדי
• התשואה אינה ברורה
• העדיפות אינה חזקה מספיק
במקום להוריד את המחיר, מומחי ייעוץ מכירות יעילים בודקים: "בהשוואה למה?", "מה יגרום ללקוח להרגיש כמו עסקה משתלמת?", "מה התקציב של הלקוח לעסקה כזו?", "כשאתה אומר יקר, למה אתה מתכוון ?" שאלות אלה מנסחות מחדש את השיחה סביב ערך – לא סביב עלות.
3. "אני צריך לחשוב על זה" – מה הלקוח באמת אומר ?
ביטוי זה הוא לעתים קרובות דרך מנומסת לומר: "אני עדיין לא לגמרי מרגיש בנוח עם העסקה". הסיבות האמתיות יכולות להיות:
• מידע חסר
• פחד לקבל החלטה שגויה
• צורך באישור פנימי
• היסוס רגשי
התגובה הנכונה היא סקרנות, לא לחץ: "מהם הנקודות שעליהן אתה מתלבט?", "אילו שאלות עדיין פתוחות עבורך?". המטרה גם לבדוק האם מדובר בהתנגדות אמתית או התנגדות סרק. בהירות מבטלת היסוס.
4. התנגדויות הן רגישות לפני שהן הגיוניות
לקוחות לא מחליטים על סמך היגיון בלבד. הם מחליטים בעיקר על סמך כמה בטוחים הם מרגישים כלפי העסקה. זו הסיבה שאנשי מכירות עילית מבצעים באותו רגע את התהליכים הבאים:
- מאטים את הקצב
- מבצעים הקשבה פעילה
- מכירים בדאגות של הלקוח
- מבצעים אימות רגשות
ברגע שהרגש מטופל, ההיגיון יכול להופיע.
5. מסגרת פשוטה להתמודדות עם התנגדויות
השתמשו במבנה הבא התמודדות עם התנגדויות באופן מקצועי :
- הכרת ההתנגדות, הבנה וחיבר לאמירה של הלקוח
- הבהרה – "האם תוכלו לעזור לי להבין מה הכי מדאיג אתכם?"
- מסגור מחדש – חיבור את הדאגה בחזרה לערך, מטרות או תוצאות.
- אישור הטיפול – "האם זה עונה על החשש שלך?"
- סגירת עסקה – חזרה לסגירת עסקה.
יועץ מכירות מקצוען יגיד לכם, שגישה זו בונה אמון ושומרת על שיתוף פעולה בין אנשי מכירות ללקוחות הפוטנציאליים שלהם..
6. כאשר התנגדויות משדרות על איתותי קנייה
התנגדויות רבות צצות ממש לפני הסגירה. זה הזמן שבו הלקוח בודק נפשית את:
• הסיכון
• הערך
• הביטחון
• המחויבות
אנשי מכירות שנכנסים לפאניקה בשלב הזה מפסידים עסקאות. אלו שנשארים רגועים ומסודרים מנצחים בהן.
לסיכום – התמודדות עם התנגדויות
טיפול בהתנגדויות אינו עוסק ב"התגברות" על התנגדות. מדובר בהכוונת הלקוח לבהירות וביטחון. הלקוח אינו האויב שלכם, הוא האיש הכי חשוב בארגון שלכם. אתם צריכים עסקה ששני הצדדים מרגישים WIN ולכן חשוב להוריד את כל המחסומים. כאשר התנגדויות מטופלות בצורה נכונה:
- האמון גובר
- הלחץ נעלם
- ההחלטות מרגישות טבעיות
- מחזורי מכירות מתקצרים
זו הסיבה שטיפול בהתנגדויות הוא אחת המיומנויות החשובות ביותר במכירות מקצועיות ואחד התחומים המרכזיים שבהם יועץ מכירות יוצר השפעה מידית.
לתרגול ואימון צוות המכירות בטיפול בהתנגדויות וסגירת עסקאות, אתם מוזמנים לפנות אלינו
צוות מומחי המרכז הישראלי לשיווק – ייעוץ מכירות, הדרכות, ליווי צוותי מכירות וניהול חיצוני שלהם.
הצלחה לכולם.
