המכירה הטלפונית ושירות לקוחות
המכירה הטלפונית ושירות לקוחות – השוק הישראלי המאופיין באגרסיביות שיווקית ובמלחמה על כיסו של הלקוח מחייב חברות וארגונים, לעבור משיווק פסיבי לשיווק יוזם וממוקד. שימוש באנשי טלמרקטינג ומתאמי פגישות מאפשר לחברות לבצע חדירה אפקטיבית ופתיחת דלתות ללקוחות פוטנציאלים חדשים ואילו השירות הטוב מאפשר הגדלת נתח לקוח והכנסות בהתאם. שימוש איכותי בכלים המועברים בקורס ישפרו משמעותית את כמות הלקוחות והתוצאות העסקיות.
אנו מציעים הדרכה פנים ארגונית בנושאים טלמרקטינג ותיאום פגישות . ההדרכה הינה מעשית וכוללת 2 מפגשי הדרכה פרונטאלית ושני מפגשי תרגול תוך כדי ביצוע שיחות ללקוחות פוטנציאליים ומשובים בהתאם.
הנושאים הנלמדים :
תכנית קורס מכירה טלפונית ושירות לקוחות
משך הקורס: 5 מפגשים, כל מפגש בן 3 שעות (סה"כ 15 שעות)
מטרות הקורס:
- פיתוח מיומנויות מכירה טלפונית ושירות לקוחות ברמה גבוהה.
- שיפור טכניקות לתקשורת אפקטיבית עם לקוחות.
- התמודדות מוצלחת עם התנגדויות וסגירת עסקאות בטלפון.
- יצירת חוויית לקוח יוצאת דופן שתוביל לשימור לקוחות.
מבנה הקורס
מפגש 1: יסודות המכירה הטלפונית ושירות לקוחות
- מבוא לתקשורת טלפונית מקצועית
- חשיבות הטון, שפת גוף לא מילולית בטלפון והקשבה פעילה.
- היכרות עם סוגי לקוחות שונים ואופן ההתאמה לצרכיהם.
- יצירת רושם ראשוני מנצח, איך לפתוח שיחה חיובית ובטוחה.
- בניית אמון עם שניות הראשונות.
- תרגול מעשי
- סימולציות של פתיחת שיחה וניהול שיחה ראשונית.
מפגש 2: בניית שיחת מכירה מנצחת
- שלבי שיחת המכירה הטלפונית
- מבנה שיחה: פתיחה, זיהוי צרכים, הצעות פתרונות וסגירה.
- שימוש בשאלות פתוחות וסגורות להובלת השיחה.
- הדגשת ערך מוצר/שירות
- התאמת התועלות ללקוח.
- טכניקות לבניית תחושת דחיפות ורלוונטיות.
- תרגול מעשי:
- בניית שיחות מכירה מותאמות שונות.
מפגש 3: טיפול בהתנגדויות לקוחות
- הבנת מקור ההתנגדויות
- סיבות להתנגדויות (מחיר, אמון, צורך אמתי וכו').
- שיחות עם התנגדויות בצורה מקצועית.
- טכניקות להתמודדות עם התנגדויות
- שימוש בטכניקת Feel-Felt-Found : הבנה, הזדהות ומתן מענה מותאם.
- שימוש ב- Reframing : שינוי נקודת המבט של הלקוח.
- טכניקות נוספות כולל הדגשת ערך ומענה על התנגדויות נפוצות (בכלל, "יקר לי").
- תרגול מעשי:
- סימולציות מתמודדות עם התנגדויות מורכבות.
מפגש 4: סגירת עסקאות ושימור לקוחות
- אסטרטגיות לסגירת עסקה בטלפון
- טכניקות כגון: Assumptive Close (הנחת סגירה), Urgency Close (יצירת תחושת דחיפות).
- זיהוי רגע הסגירה נכונה ושימוש בו.
- שירות לקוחות מתמשך ככלי שימור ומכירה חוזרת
- בניית קשר אישי עם הלקוח.
- יצירת חוויית לקוח יוצאת דופן שמובילה לנאמנות.
- תרגול מעשי:
- סגירת עסקאות בשיחות מותאמות תרחישים אמתיים.
מפגש 5: שיפור מתמיד ומכירות בעידן הדיגיטלי
- שימוש בטכנולוגיה במכירות ושירות לקוחות
- כלים דיגיטליים כמו CRM לניהול קשרי לקוחות.
- אסטרטגיות מכירה באמצעות רשתות חברתיות ושיווק דיגיטלי.
- מדידה ושיפור ביצועים
- כיצד לנתח שיחות ולשפר על בסיס נתונים.
- במשוב עצמי ומשוב חיצוני כדי להשתפר.
- סיכום הקורס ותרגול מסכם
- עבודה על שיחות מורכבות עם משוב מידי מהממת.
- יצירת תכנית אישית לשיפור מתמיד.
חומרי עזר בקורס
- מדריך כתוב למבנה שיחת מכירה ושירות לקוחות.
- רשימת טכניקות להתמודדות עם התנגדויות נפוצות.
- תבניות לתסריטי שיחה מותאמים.
