בפרוס עלינו שנה חדשה, ברצוני לאחל לכם שנה טובה ומתוקה, שנה של הצלחה אישית, עסקית וכלכלית, ולהעניק לכם מתנה מיוחדת מכל הלב ובאהבה, ספר טיפים שנכתב במיוחד עבורכם ובמטרה שתמשיכו להצליח גם השנה ובגדול. אז מהם הסודות הכמוסים של עולם הקמעונאות.

עולם הקמעונאות השתנה משמעותית בשנים האחרונות וחשוב שכל אחד מכם יעשה את ההתאמות הנכונות כדי להמשיך להרוויח ולחיות בכבוד. השחקן חדש שמתחרה בחנויות (המסחר האלקטרוני) מכה חזק במחזורי החנויות והעבודה על פי הכללים של הספר, העצות והטיפים, תכין אתכם לשנה חדשה מוצלחת ורווחית.  בין הנושאים של הספר :

• כללים וניהול עסק קמעונאי.
• מגמות בעולם הקמעונאות.
• תהליך המכירה במרחב הקמעונאי (למוכרן).
• ניהול מבצעים.
• ניהול וסידור המרחב הקמעונאי.
• יצירת חווית קניה ללקוחות.
• מיתוג העסק.

כותב הספר הסודות הכמוסים של עולם הקמעונאות – דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק – מומחים בתהליכי ליווי ארגוני וניהול חיצוני של רשתות קמעונאיות, בשיתוף המכללה העסקית מבית איגוד לשכות המסחר.
כמו כן, אנחנו ממליצים להירשם ליום עיון בנושא – מנהיגות בקמעונאות ב 23/10 בבית לשכות המסחר תל – אביב – פרטים נוספים בקישור.

מבוא לניהול עסק בעולם הקמעונאות

בעולם הקמעונאות ישנם שני מדדים / יחסים חשובים המשפעים על כמות ואיכות המכירה של העסק.

1. יחס המרה – Conversion Rate , היחס בין כמות המבקרים בעסק לאלו שקונים בפועל.

מחקרים גילו יחס ישר בין כמות הרכישות לבין כמות המבקרים בעסק שהיו במגע ישיר עם אחד מעובדי החנות.

ההסתברות למכירה גבוהה יותר כאשר יש מגע מכירתי בין נציג החנות ללקוח הפוטנציאלי. לכן, חובה לוודא כי עובדי החנות מבלים את מרבית זמנם בפעילות מכירה ונמנעים מלשבת בטלים בחוסר מעש או ממוקדים רק בסידור המדפים (עבודה קלה).

בעסקים שונים יחסי המרה שונים, בגלריות לאומנות יחס ההמרה נמוך ואילו במאפיה היחס גבוהה. אבל בכל העסקים שיפור יחס ההמרה מהווה את השיפור ביכולת המכירה.

כדי ששיעור ההמרה יהיה גבוה נדרש :

• הגדרה מדויקת של תפקיד עובדי החנות.
• הגדרה מדויקת של תהליך המכירה (ויש גם מכירת ביניים).
• הגדרה מדויקת של מערכת היעדים והבונוסים.
• תנועה של הצוות במרחב – מיקוד במכירה (קשר עין עם הלקוחות, איכות שרות ורצון עז למכור).
• הדרכות מכירה – כיצד עושים זאת ? תהליך מכירה מדויק.
• הובלת הלקוח עד סוף התהליך.

כשנכנס לקוח פוטנציאלי לאולם תצוגה, ישנם מקומות שהאסטרטגיה שלהם היא תקיפה – "אפשר לעזור לך ?"

ארגונים אחרים מנהלים את אזור המכירה כמו מוזיאון, לקוחות נכנסים, נחשפים למוצרים, נהנים ויוצאים בלי מגע או תקשורת עם איש המכירות של האולם. בשני מקרים אלו מפספסים פוטנציאל מכירה גדול. נדרש ליצר קשר עם הלקוח מבלי לפגוע בחוויית המכירה שלו.

2. שיעור העיכוב – Interception Rate, היחס בין הזמן שמבלים הקונים בעסק לכמות הרכישות שלהם.

מחקרים גילו יחס ישר בין טווח הזמן שבו מבלים הקונים בחנות לכמות הרכישה שלהם. ככל שניצור יותר סיטואציות, חוויות קניה וגירויים לקונה הפוטנציאלי להתעכב בחנות, כך כמות הרכישה שלו תהיה גדולה יותר.

כדי ששיעור העיכוב יהיה גבוה חשוב :

• ליצור חווית קניה / חווית לקוח.
• סידור איכותי של החנות – ניהול המרחב הקמעונאי.
• העברת מסרים בלתי מילוליים – שילוט בקירות, מידע, חלון ראווה וכד'.
• ניהול מבצעים – קנה קבל.
• נראות המוכרנים.
•  וחוויות חושיות כפי שנרחיב בהמשך.

אם זאת, הלקוחות שונאים את התחושה השלילית של זמן ההמתנה. כל חווית הקניה שהחנות סיפקה ללקוחות עד זמן ההמתנה יכולה להעלם בתהליך ההמתנה (יש גם לקוחות שמראש לא נכנסים לחנויות שיש שם תור גדול בקופה). עולם הקמעונאות שם דגש גדול לאחרונה על קופות נגישות בשירות עצמי כדי לפתור בעיות של עמידה בתור לקופה.

מגמות עולמיות – עולם הקמעונאות

שינויים רבים נעשים לאחרונה בהרגלי הרכישה של הקונים הפוטנציאליים – המעבר מהרכישה המסורתית בחנות לרכישה מכוונת מרחוק, כניסתן של חברות ענק המספקות מסחר אלקטרוני קל, נוח וזול מכל מקום בעולם לכל מקום אחר, היעלמותם של מותגי הביניים והתמקדות בשני שווקים עיקריים, שוק המחיר או שוק מותגי העל. ספר זה מספק כלים חדשניים להתמודדות עם השוק המשתנה והחוקים החדשים של העולם הקמעונאי.

עולם הקמעונאות החדש משלב שימוש באלמנטים של רכישה אינטרנטית לצד הגעה לחנות (ממתינה לך מתנה באחת מחנויות הרשת), יצירת חוויה משולבת עם אינטראקציה מוגברת עם הלקוחות הפוטנציאלי (ניהול מועדון לקוחות). ניתן לשלב את האונליין יחד עם האופליין במגוון אפשרויות כגון: שירותי חנות בהזמנות אונליין, מערכת אינטראקטיבית (משחק למשל) שמאפשר נקודות לרכישה בחנות, תכנית תגמול ועוד.

כמו כן, לא פחות חשוב לצורכי ניהול ובקרה, שימוש בטכנולוגיה מתקדמת הכוללת קופות חכמות, אפשרות ניהול מלאי, ניתוח מבצעים, מערכות לניהול מספר חנויות, הוצאת דוחות מפולחים וממוקדים ובניית מבצעים מותאמים אישית להרגלי הצריכה של כל לקוח.

כאשר הרכישה אינטרנטית, הצרכנים ממוקדים בקניה ספציפית ובקבלת פתרון קל ומהיר ואילו בהבאתם לחנות, כאשר חווית קניה ואיכות השירות טובים בה ניתן לשדרג עבורם את המכירה על ידי יצירת הגירויים הנכונים.

המעבר של העולם הקמעונאי מהתמקדות במוצר להתמקדות בלקוח, בחוויה ובנוחות מחייב יצירתיות בנראות החנות, במודולריות, במגוון ובמבצעים כפי שיפורט בהמשך ובאפשרות לנגישות עבור מוגבלים כערך עליון.

תהליך המכירה בעולם הקמעונאות

• כשנכנס לקוח פוטנציאלי לאולם תצוגה או לחנות קמעונאית, ישנם מקומות שהאסטרטגיה שלהם היא תקיפה – "אפשר לעזור לך?". לרוב התשובה היא שלילית והמוכרן סוגר לעצמו את האפשרות להמשיך עם הלקוח את תהליך המכירה וביצוע העסקה נתונה לחסדיו של הלקוח. מאידך ישנם ארגונים המנהלים את אזור המכירה כמו מוזיאון, לקוחות נכנסים, נחשפים למוצרים, נהנים ויוצאים בלי מגע או תקשורת עם איש המכירות של האולם.
• ישנם מקרים שהצוות שעובד בחנות מתמקד בעיקר בסידור המדפים ומפסיד קשר עין ואינטראקציה שיכולה לקדם את תהליך המכירה או לשדרג אותה.
• כאשר נכנס לקוח פוטנציאלי לאולם התצוגה, ישנו איסור מוחלט להתנפל עליו. תנו לו להיכנס לעומק האולם ללא מגע בינאישי והיו כחיישנים לגבי העדפותיו. ישנו עקרון חשוב במכירות בעולם הקמעונאי, חוק "שלושת הצעדים הראשונים". על פי חוק זה בשלושת הצעדים הראשונים של הלקוח בכניסתו לאולם התצוגה, אין ליצור עמו מגע, לרבות קשר עין או אמירת שלום. המגע בשלות צעדים אילו מאיים על הלקוח ומזהיר אותו "יש כאן אנשים שרוצים למכור לך".
• המגע הראשוני עם הלקוח יתקיים רק לאחר שהוא נעמד מול מוצר או דגם כלשהו. בקורס המכירות של המרכז הישראלי לשיווק אנו מלמדים את אנשי המכירות לא לגשת ללקוחות פוטנציאלים בזמן תנועה. יצירת קשר בתנועה איננו מניב תוצאות מכירה, אלא מאיים על הלקוח ומוריד את חווית הקניה שלו. כדי לבצע מכירה יש לדאוג שהלקוח יהיה במצב סטטי.
• כשנכנס לקוח לחנות בה מצויים שני מוכרים פנויים, רק מוכר אחד יכול לטפל בו. מוכר נוסף מאיים על הלקוח, יוצר בלבול ולא מאפשר לחברו להוביל את הלקוח לסגירה הסופית.
• בפתיחת השיחה עם הקונה הפוטנציאלי רצוי להציג את שמנו במטרה ליצור אלמנט חברי ובציפייה להתעדכן בשמו של הלקוח. שימוש חוזר בשמו של הלקוח שובר מחסומים פסיכולוגים, בונה אמון ומקרב.
• לאחר הצגה עצמית קצרה, מומלץ להשתמש בשאלות לאיתור צורכי הלקוח – במה הוא מעוניין, מה חשוב לו, תקציב, צבע וכד'. מטרתנו מחד להקל על הלקוח באיתור המוצר הנכון ומאידך ליצור תקשורת בין המוכר ללקוח שתניב רכישה איכותית. ריבוי אפשרויות מבלבל את הלקוח ומונע מכירות.
• כשאנו נדרשים להציג מוצר כלשהו ללקוח, יש להשתמש במונחי תועלת ולזכור שהנושא הוא הלקוח ולא המוצר. הלקוח אינו קונה את המוצר, אלא את מה שהמוצר עושה עבורו.
• כשהלקוחות המבקרים בחנות מסתובבים ללא ליווי של איש מכירות, הם מבחינים רק במוצרים הנמצאים קצת מעל לגובה העיניים ועד לגובה הברכיים. המוצרים הניצבים מעל ומתחת לטווח זה אינם נראים, לכן מומלץ להציב במקומות אילו רק פריטים גדולים או פריטים המושכים תשומת לב
• הנטייה של רוב הלקוחות למשוך מוצרים ביד ימין. מאותה הסיבה הם מבחינים במוצרים הנמצאים מימינם יותר מאשר משמאלם. לכן כאשר אנו מציגים כמה אלטרנטיבות, יש למקם את הלקוח מול האלטרנטיבה המבוקשת כשמימינו מוצר אחר אותו אנו מעוניינים גם לקדם את מכירתו.
• החזירו מוצרים שאינם רלוונטיים ללקוח למקומם, במטרה שהם לא יהוו חלק משלב הבחירה הסופי (לא לבלבל את הלקוח עם המון אלטרנטיבות). בסוף הצגת המוצרים ודאו כי ללקוח ישנם שניים עד שלושה אפשרויות בחירה בלבד.
• כאשר הלקוח ננעל על מוצר ספציפי בתחילת הצגת החלופות, אין להמשיך בהצגה ולבלבלו. חזקו עמדות ובצעו סגירת עסקה.
• בסיום הצגת המוצרים חובה לבצע שאלת סגירה. תפקידה של שאלה זו היא להוביל את הלקוח לביצוע הקניה בפועל. "אם לא שואלים – לא סוגרים".
•  שאלת הסגירה, בניגוד לשאלת הפתיחה חייבת להיות שאלה סגורה המאפשרת ללקוח שתי אפשרויות, שכל אחת מהן גוררת מכירה. לדוגמא "מה תעדיף מוצר X או מוצר Y ?", "אתה משלם באשראי ובמזומן ?", תרצה להוסיף מוצר משלים (מתאים למוצר הקיים), לספק לך את הסחורה ביום ב' או ד' ? וכו'. השאלה חייבת להיות קצרה, מובנת ומנתבת את הלקוח רק לסגירה. כמובן יש להתאים את שאלות הסגירה למוצרים וללקוחות שאנו מוכרים להם. (נדרש לבנות שאלות מותאמות לעסק).
• בנוסף, ישנו איסור מוחלט לשימוש במילה "אין" ללקוח – הלקוחות שלנו מחפשים פתרונות, כלומר מה "יש" שיכול לעזור לו. כשלקוח שואל את העובד בחנות האם מוצר כלשהו נמצא בחנות, מה לדעתכם יקרה כשהתשובה תהיה "אין" לנו ? כמובן שהלקוח יגיד יפה תודה וילך לחנות אחרת. תשובת המוכרן חייבת להיות חיובית – "יש" לי מוצר תחליפי שיכול לשמש אותך.
• חוק חשוב, כשהמוכן בחנות מנוהל על ידי הלקוח ומשיב לו במשפטים קצרים – כן, לא, יש, אין ומחיר, העסק מפספס פוטנציאל מכירות וזאת בשל חוסר הובלה של המוכרן את הלקוח, אינטראקציה דלה וחוסר כמיה.
• במידה ומדובר בחנות גדולה, חנות סטוקים עם מגוון גדול מאוד של מוצרים, מחובתנו לספק ללקוחות סלסלות, עגלות ופתרונות אחרים ללקט את המוצרים, ידיים מלאות זה פחות רכישות (מגבילים מראש את כמות המוצרים הנרכשת) וככל שהעגלה גדולה יותר, כמות המוצרים הנרכשת גדולה יותר.
• מבצעי קופה – ניתן לשדרג את המכירה של הלקוח באמצעות מבצעי קופה משתנים ולא קבועים, בכל פעם שהלקוח מגיע לחנות הוא נחשף למוצר  אחר עם מבצע מיוחד. עדיף מוצרי אימפולס שתהליך קבלת החלטת הקניה, קצר מהיר ואימפולסיבי.
• חשוב להדריך את הקופאית כיצד להציע את במצעי הקופה בצורה מכובדת ולבצע מכירה עם שאלות סגירה חזקות שמניעות לפעולה (לרכישה).

ניהול מבצעים

מנהלי עסק רבים מתחום הקמעונאות בונים את המבצעים שלהם בעיקר בתקופות חלשות ועל מוצרים שאינם ממש נמכרים וכל עוד הם לא מפסידים עליהם כסף. לצערם בסוף התהליך הם מגלים כי סך הגידול של המכירות כתוצאה מההנחות לא ממש משמעותי. להלן החוקים לבניית מבצעים מהניסיון הנצבר של חברתנו :

1.    מבצעים טובים מיצרים גידול משמעותי במכירות דווקא בתקופות "חמות" של ביקושים על המוצרים הנמכרים בחנות וזאת בכדי ליצור תחרות טובה על כמות הלקוחות מול המתחרים בתקופות שיא. (מבצע תיקים לבית ספר בחופש הגדול ולא לאחר החגים).

2.    מבצעים טובים על מוצרים מבוקשים מכניס לקוחות נוספים לחנות – אלמנט שיווקי להגדלת כמות הנקישות, תפקיד עובדי החנות לשדרג את המכירה להוסיף למבקרים מוצרים נוספים.

3.    אחת האסטרטגיות לבניית מבצעים מטורפים, הינה ליצור קהל לקוחות חדש או בניית מועדון לקוחות שניתן לסמס לו ולעדכן אותו על פעילויות חדשות בעסק או ברשת. לשיווק יזום כוח גדול.

4.    עדיף ליצור מבצעים של 4 ב 100 מאשר 15% הנחה היות ובהכרח אנחנו מגדילים משמעותית את כמות המכירה וההכנסות בהתאם.

5.    מבצעים כפול וצולב – ישנם מבצעים שיוצרים את אלמנט האימפולס גם עם במקורם הם אינם מוגדרים כמוצרים שהרכישה שלהם אימפולסיבית, על ידי מיקום כפול. כלומר, במקביל למיקום הקבוע שלו, ממקמים את המוצר מבצע גם ליד מוצר אחר שהלקוח קונה וכמשלים לו. בנוסף ניתן לעשות גם מבצע צולב ובו אנו מיצרים מבצע משותף – קניה של ספלים + קפה במחיר של.. או קנה ספלים ותקבל קפה מתנה.

6.    מבצע מצוין ללא שילוט איכותי שמכוון את הלקוח למוצרים איינו מקדם את תהליך המכירה בחנות. מבצע טוב משלב שילוט גדול, פשוט ומזמין לצד תקשורת בינאישית של העובדים בחנות עם הלקוחות והצגת ההטבות.

7.    מבצע לוס לידר – מהווה אסטרטגיה להבאת לקוחות חדשים על ידי מכירת מוצר מוביל במחיר עלות או הפסד ובהגיהם לחנות מעודדים אותם לרכוש מוצרים נוספים (הגדלת נתח לקוח). הרווח מחושב על העסקה כולה ולא על כל מוצר בנפרד. אסטרטגיית זו שימושית בקרב עסקים חדשים בשלב חדירה לשוק, המעוניינים לבנות בסיס לקוחות רחב.

8.    התייחסות למחיר – מחקרים גילו שתוית מחיר 10 יעילה יותר ומעודדת מכירה בהשוואה לתווית 10 ₪ (שקלים) ועדיף לרשום 9.90. כמו כן, במקום לרשום מבצע מיוחד 10 ₪, עדיף לרשום מבצע ב 10 במקום 12 (או לעשות X על המחיר) או כפי שעושה רשת סופרפארם שתי מדבקות – המדבקה המקורית צהובה עם המחיר הרגיל ומדבקה נוספת אדומה עם מחיר המבצע. בכל מקרה, אין להציג הנחה באחוזים, מסבך את הלקוח וגורם לו להתחיל חישובים שפוגעים בחוויית הקניה.

ניהול המרחב הקמעונאי

• חוקרים שונים מעולם הקמעונאות כגון  Paco Underhill גילו לנו כמה סודות מהרגלי הרכישה של הלקוחות הפוטנציאליים :
• מהירות ההליכה לכיוון החנות גבוה משמעותית מקצב ההליכה בתוך המרחב הקמעונאי, דבר היוצר הסתגלות ראשונית לחנות ולמה שניתן למצוא בתוכה.
• כחלק מהתהליך הם מאטים את קצב ההליכה, סורקים במהירות את המגוון בחנות, הסטאטוס והגירויים שהיא מציעה ובונים עמדה ראשונית לגבי רמת העניין.
• בכניסה לחנות הנטייה של המבקרים לפנות לימין החנות – הקיר השמאלי אינו נראה לעין והוא איננו נחשב לאזור מסחרי חזק.
• המוצרים המובילים מוצגים באזור הקדמי ימני של החנות שנקרה האזור החם.
• כדי לגרום ללקוחות להבחין בכל המגוון יש להציב מוצרים מבוקשים בסוף החנות ולבנות למבקרים מסלול הליכה.
• המוצרים הנמצאים בקו העין נראים ונמכרים יותר מאשר המוצרים המוצבים גבוה או נמוך מטווח זה.
• הלקוחות מושכים מוצרים בדרך כלל ביד ימין ולכן כדאי שמתחם הקניה יאפשר מעבר בשני הכיוונים. הלקוחות מעדיפים להימנע ממעבר צפוף.
• מומלץ שהמוכרים יסתובבו ברחבי החנות יחד עם הלקוחות, ובכך אנו יוצרים אינטראקציה טובה יותר עם הלקוחות (אלמנט חברי – הלקוחות לא אוהבים מוכרים מעבר לדלפק שיוצר חציצה) וכן תחושה של תנועה בתוך המרחב הקמעונאי – אנרגיה של לקוחות.

מחקרים והמלצות מעשיות

1. Paco Underhill – התנהגות צרכנים בחנויות ( למה אנחנו קונים)

• אל תציבו מוצרים חשובים בה – לקוחות צריכים "אזור כניסה התאקלמות".
• נצלו את הנטייה לפנייה ימינה – הציבו שם חידושים/מבצעים.
• הקפידו על מעברים רחבים ( אפקט מברשת תחת ).
• שלבו "תחנות עצירה" כדי להאט את תנועת הקונים.
• הציבו מוצרים עיקריים בגובה העיניים (רמת העיניים היא רמת הקנייה).

2. Evren Gul, Alvin Lim, Jiefeng Xu (2021) – אופטימיזציה בפריסת חנות

• תכננו פריסת חנות עם שימוש במודלים מתמטיים לנראות מקסימלית.
• מיקום מוצרים לפי קטגוריות "עוגן" יוצר מסלול קבוע, שמגדיל זמן שהייה.
• נצלו מיקומים בעלי ערך גבוה (כמו מדפי קצה) למוצרים רווחים.

3. Francisco Cisternas, Alan Montgomery, Timothy Derdenger – מיקום מדף ותחרות

• מקמו מוצרים מתחרים קרוב אחד לשני כדי לעודד השוואה – זה מחזק מותגים מובילים.
• מיקום פרימיום במדפי "קצה" מגביר סיכוי לרכישה אימפולסיבית.
• בקרה חכמה על מיקום יכול להגדיל רווחיות גם בלי מחיר.

4. Saleh Kalantari et al. (קורנל, 2023) – EEG ועומס קוגניטיבי

• הימנעו מפריסה מסובכת מדי – עומס מידע גורם אחר לשכוח מוצרים.
• בנו חנות עם מסלול ברור והכוונה ויזואלית פשוטה.
• תנו עדיפות לעיצוב נעים (תאורה, צבעים נקיים) להפחתת סטרס.

5. Yunchuan (Frank) Liu & Zheyin Gu (אילינוי) – פריסת חנות כמאזן צרכן-ספק

• פריסת חנות אינה נועדה רק לנוחות הצרכן – היא גם כלי ניהול מול ספקים.
• אל תתנו לכל ספק "מדף נוח" – צרו תחרות על מיקום (לא רק על מחיר).
• שלבו מקומות ייעודיים ל"חידושים" שיוצרים ערך שיווקי גם אם הם פחות נגישים.

6. Ana Valenzuela – מיקום מדף והשפעות לא מודעות

• מוצרים בגובה עיניים – סיכוי גבוה יותר לקנייה.
• מיקום בצד ימין במדף נתפס לרוב כ"מועדף" – השתמשו בזה עבור מוצרים רווחיים.
• מותגי יוקרה – מקמו במדף עליון ליצירת תחושת פרימיום.
• מותגים המיועדים לילדים – מקמו נמוך (התגובות שלהם).

7. Mary Jo Bitner – מודל Servicescape

• השקיעו בתאורה, ריח, מוזיקה – אלמנטים חושיים משפיעים על רגש.
• עיצוב נקי וברור מגביר תחושת אמון ונוחות.
• חוויית שירות בחנות קשורה לסביבה הפיזית – השקיעו בעיצוב לא פחות מהשירות עצמו.

8. Thomas O'Guinn – צפיפות והשפעתה על ערך

• חנויות צפופות מדי גורמות מרגישות שמוצרים "שווים פחות".
• תנו מרווח נשימה בין מדפים ותצוגות – גם אם זה מצמצם שטח מדף.
• אזורים יוקרתיים – שמרו על עיצוב "מינימליסטי" ולא עמוס.

9. Lei McAlister – מגוון בחיפוש

• שלבו מבחר רחב בקטגוריות מסוימות (כמו עצות, משקאות) – זה מעורר עניין.
• לקוחות אם יש להם "בחירה" – גם בסוף קונים מותג מוביל.
• גיוון בעיצוב תצוגה (צבעים, אריזות, סידור שונה) יוצר חווית קניה.

10. מחקרים כלליים נוספים (Bedliya, Jadeja, Awais) – Visual Merchandising

• השתמשו בשילוט ברור וגדול לקטגוריות.
• צרו "נקודות חמות" (נקודות חמות) במרכזי מעבר.
• השתמשו בצבעים מנוגדים כדי להדגיש מבצעים.
• ויטרינות – מיקום מספר מצומצם של פריטים עם תאורה מושך יותר מתצוגה טובה עמוסה.

חווית קניה בעולם הקמעונאות

אחת לתקופה מתקיים כנס חדשנות בקמעונאות – Euroshop, שבו מציגים את הפיתוחים החדשניים בנקודות המכירה, טכנולוגיות ליצירת אינטראקציה טובה יותר עם הלקוחות, חוויות קניה ומחקרים חדשים בנושא הרגלי צריכה.

הקמעונאות החדשה מתמקדת בקונה ובתהליך הקניה בתוך המרחב קמעונאי, המייצר חוויה חושית למבקרים ולקונים.

ככל שהקמעונאי ישכיל לגרות את מרב החושים של הקונים בפעילות בנקודות המכירה בחנות, כך יגדילו המכירות. החוויות משלבות את חושי הראיה, ריח, מגע, טעימה ושמיעה. בתערוכת "היורושופ" הגדירו את החנויות המוצלחות בעולם כחנויות שהצליחו לרגש וליצור חוויה אצל הקונה, תוך התאמה לצרכיו המשתנים. זכרו ה 5 שניות הראשונות של הלקוח בכניסתו לחנות זה הזמן הקובע את חווית הקניה שלו. אז כיצד יוצרים את החוויה הנכונה ?

חווית הריח – חקר שנעשה בארה"ב בנושא הריח מצא כי קונים היו מוכנים לשלם 10 דולר יותר עבור זוג נעלי נייקי בזמן שבחנות הופץ ריח של פרחים. השימוש בריח אינו תוקף את הלקוחות באמצעות שלטי פרסומת צעקניים או אנשי מכירות אגרסיביים, אלא דרך חשק שמתעורר בהם, לכאורה בספונטניות.

כאשר אתם נכנסים לבית מאפה וקיים בו ריח חזק של וניל או שוקולד, אל תחשבו שהריח הגיע מהאפייה – האפייה איננה מייצרת באמת ריח בבית המאפה (רק אם זאת אפייה ביתית) אלא מופץ שם ריח מלאכותי שמייצר עבורכם את החוויה הביתית ויוצר לכם חשק עז לקחת כמה מאפים אפילו שהגעתם רק כדי לקנת לחם. כך גם בחנויות רהיטים – ריח של עור ועוד.

חוש הריח נחשב לחוש המהיר והחזק ביותר אצל בני אדם. הריח מעלה לנו זיכרונות של אנשים שהכרנו בעבר, הטעמים וחוויות שלנו קשורים לריח (מחקרים גילו שללא חוש הריח אדם לא יכול להבחין בטעם בין תפוח לבצל שעיניו מכוסות) . הריח משדר לנו מידע ישירות למוח, היישר לאזור בו מאוחסן הרגש והזיכרון, וללא צורך בתהליך עיבוד נוסף, ומכאן השפעתו הרבה ביצירת חוויית הקנייה.

חווית השמיעה – כדי ליצור חוויה מושלמת נדרש לשלב כמה חוויות חושים והחוויה הפשוטה מבניהן לייצר זה להשמיע מוסיקה במרחב החנות. היות ואחת המטרות שלנו להגדיל את שיעור העיכוב בחנות, חשוב לדעת שמחקרים מדעיים מצאו כי בניגוד לדעה הרווחת, אנשים יבלו יותר זמן בחנות כשברקע מתנגנת מוזיקה לא מוכרת מאשר כשמתנגנת מוזיקה מוכרת. מוזיקה משמשת גם כגורם המשפיע על תפיסת השירות – ניתן לבטל תפיסה שלילית של קונים לגבי צפיפות בחנות באמצעות השמעת מוזיקה רגועה בקצב איטי.

חווית הראיה – תוצאות דומות אפשר להשיג גם באמצעות חוש ראייה. לדוגמא, הצבע אדום הוא הצבע המעורר ביותר ומושך את העין מהר יותר מכל צבע אחר, מייצר דינמיות והתרגשות הקשורה לתנועה מהירה (במקדונלד'ס, למשל, הצבע האדום גורם ללקוחות לאכול מהר יותר ועל ידי כך לפנות מהר את המרחב לקונה הבא).

במידה ואנו רוצים למצב את המותג שלנו כדינמי ובעל נוכחות, כדאי להשתמש בצבע האדום כפי שמסמנים מבצעים בכדי למשוך את תשומת הלב של הלקוח.

לעומתו הצבע הכחול מסוגל להוריד לחץ דם, להרגיע ולהאט דופק ונשימה, כחול בהיר משרה רוגע וכהה משדר אמינות. הצבע הצהוב הוא הבהיר ביותר שעדיין מושך תשומת לב ולכן בעזרתו אנו מסמנים חפצים כדי להבליטם. כתום מסמל ידידות וסגול דינמיות ותנועה. אפור נתפש כצבע מקצועי ומשדר רצינות ומקצועיות והירוק כמחובר לטבע. בחירת הצבע הנכון תתבצע רק לאחר בדיקה קפדנית של הלקוחות הפוטנציאליים והמסר המוצג להם.

חווית הנראות כוללת, חוויה פנימית של סידור הסחורה, השילוט, הצבעים והקונספט שמטרתה ליצור סקרנות, עניין ודחף לרכישה ואילו חוויה חיצונית שתפקידה להזמין את הלקוחות הפוטנציאליים להיכנס לחנות.

חווית התאורה כחלק מחוש הראיה – התאורה מהווה אלמנט חשוב בתצוגת המוצרים בחנות. חשבתם לעצמכם למה הפירות והירקות בסופר נראים יותר יפים מאשר במקרר ? כמובן בגלל התאורה הממוקדת בסחורה. התאורות החדשות של עולם הקמעונאות הם תאורות ה-led (תאורות קטנות), המאפשרות שילוב של תאורות צבעוניות ושימוש בבקרי מחשב מתוחכמים לניהול ותזמון אפקטיביים מיוחדים.

חווית המגע – המגע במוצרים מהווה את האינטראקציה של המוצר עם הקונה הפוטנציאלי, כאשר הלקוח נוגע במוצר וממשש אותו, ההסתברות לקניה של המוצר גדלה אצל אותו הלקוח. המידוף החדש מתוכנן ליצירת מקסימום אינטימיות בין הקונה למוצר. רוב מתקני התצוגה של המוצרים פתוחים לחלוטין, ומאפשרים לקונה אפשרות לחוש ולקבל את הביטחון במוצר. סקר שנעשה במאפיות בישראל מצא שמאפים ועוגיות מפוזרים שהלקוח בוחר בעצמו וקונה במשקל נמכרים יתר מאשר כאלו שנמכרים באריזות סגורות ואטומות.

חווית הטעם – שימוש בטעם הינו הפעלת אחד מחמשת החושים ויוצר חווית קניה של רוגע (שיש משהו לטעום מבקרים לא ממהרים לצאת מהמקום). בעסקים המשווקים את תחום המזון, אין בעיה ליצור טעימות של מוצרים קיימים ולקדם אותם. אבל מה עושים בחנויות בגדים, סטוקים ומוצרים לבית ? פשוט מייצרים פינת כיבוד עם כמה צלחות מעניינות של סוכריות (סוכר יוצר תחושה נעימה בחנות), שוקולדים, מתקן לשתייה מתוקה – לימונדה, קפה קר, או ברד כדי ליצור עניין.

סידור החנות / אולם התצוגה

אחת המטלות המרכזיות של מנהל עסק בעולם הקמעונאות זה ליצור חווית קניה, חוויה משתנה בכל ביקור של הלקוח הפוטנציאלי בחנות. לצורך כך כל תהליך סידור החנות השתנה בתקופה האחרונה.

• סידור המוצרים לפי קטגוריות Out סידור מוצרים תואמים האחד לשני In – לדוגמא בטמבורייה במקום ליצור אזור מכירה של צבעים ואזור אחר של מברשות ורולרים ובאזור אחר סרטי הדבקה (מסקינטייפ) וניילונים, הסידור החדש מעביר מסר "יש לנו את כל הפתרון לצביעה במקום אחד".
• אלמנט ההפתעה – גברת שמגיעה לרכוש בגד לעבודה נתקלת באותו האזור בחגורה מדליקה או בנעליים מתאימות, אלמנטים המייצרים עבורה צורך חדש ותשוקה עזה לפריט נוסף המותאם לבגד.
• מודולאריות – מידוף נייד המאפשרת גמישות מקסימלית בסידור וארגון החנות, יצירת תנועה משתנה במרחב החנות, הזזת המתקנים ואחסונם באופן חסכוני.
• קונספט – יצירת קונספט מהווה עניין ללקוחות פוטנציאליים להיכנס לחנות. לאחרונה נתקלתי בכמה רשתות מעניינות שמספקות עבודה יחד עם שיקום לעובדים עם מצוקה נפשית – מענה לצורך של הלקוחות להיות חלק מהפרויקט, או חנויות שמוכרות יד שניה (מחזור) ואפילו מצאתי חנות ג'ינסים שנותנת תחושה של מערבון ובך מושכת את המבקרים מסביב לחנות להיכנס ולחוש את העיצוב שלה.
• שלטי מבצעים קטנים Out מסרים ומסכים גדולים  In – מסרים תקשורתיים מובלטים באמצעות פלטפורמות גדולות של שילוט או אמצעים אחרים לנקודת המכירה. המסרים קצרים ובולטים יותר בגודלם.
• השיטה הטובה ביותר בהעברת המסרים הנה קצר, גדול ובולט. עידן השלטים הקטנים בנסיגה ומסכים חכמים וגדולים מאפשרים הצבת מסרים תדמיתיים וניתן למקם אותם באזורים "מתים" ובקירות כרקע מאחורי מדפי המוצרים.
• מסכים אקטיביים – הפלטפורמה התקשורתית המתפתחת ביותר בנקודת המכירה הינה פלטפורמת המסכים האקטיביים. מסכים אלו מאפשרים אינטראקציה עם הלקוחות, הקרנת סרטי פרסומת, מבצעים מתחלפים ובעיקר מושכים את תשומת הלב של המבקרים בחנות.
• בובות תצוגה – בובות התצוגה החדשות נראות יותר אנושיות מפעם. כל בובה עם הסיפור והאופי שלה בהתאם ללקוחות הפוטנציאליים של החנות. לחנויות הלבשה תחתונה, בובות נשיות וסקסיות ולעומת זאת בחנויות אופנה בובות צעירות, ילדים ואפילו מבוגרות בהתאם לאוכלוסיית היעד.
• יצירת פסי האטה – ההסתגלות של הלקוח לחנות לוקחת זמן וכמה מטרים עם כניסתו למרחב הקמעונאי וזאת בשל שינוי קצב ההליכה עד לחנות ובתוכה (קצב ההליכה משתנה בין בתוך החנות לבין בהגיע הלקוח לחנות), שולחנות תצוגה הממוקמים במרכז החלל גורמים לקונים לעצור, להתבונן ולהרים את המוצרים הערוכים על גביהם – להאט את הקצב בשלב מוקדם יותר של החנות. ככל שהתצוגה מושכת ונגישה יותר, כך גדלים הסיכויים שהלקוחות ירימו את הפריטים המוצגים. אפשרויות נוספות, הוצאת מוצרים אל מחוץ לחנות ושם לעצור את הלקוחות (להוריד את הקצב) או מראה בכניסה לחנות שעוצרת את רוב הלקוחות שמעוניינים להסתכל על עצמם.
• התייחסות לילדים – במקום להתייחס לילדים כמטרד במרחב הקמעונאי (בלגן בחנות, נגיעות בסחורה ולחץ על ההורים המהווים לקוחות פוטנציאליים), ניתן לספק עבורם פתרונות תעסוקה של מתקני משחקים, משחקי מחשב, לגו ועוד ובכך ליצר הזדמנות גדולה לייצר חוויה אישית הן לילד והן ולמשפחה כולה.
• התייחסות למוגבלים – הנגישות בעידן הקמעונאות הממוקדת לקוח מיחסת חשיבות גדולה למתן אפשרות למוגבלים ולהתייחסות אליהם כחלק מהלקוחות הפוטנציאליים של העסק וזאת אף אל שהחוק הישראלי פוטר עסקים קטנים מהנגשה לבעלי מוגבלויות. ההמלצות של אתר נגישות ישראל לעניין הנגישות בקמעונאות :
  • להתקין רמפה בשיפוע של עד 12% ורוחב מינימלי של 75 ס״מ בכניסה לחנות עם מדרגה.
  • רוחב דלת הכניסה צריך לעמוד על מינימום של 75 ס״מ.
  • רוחב המעברים צריך לעמוד על 100 ס״מ.
  • גובה דלפק המכירה צריך לנוע 80 עד 90 ס״מ.
• מיקום הקופה – הנטייה של הלקוחות לפנות בדרך כלל לימין החנות ולא לחלק שמאלי, כך שהמסלול שאנו מתווים ללקוחות מפנה אותם בכניסה לחלק הימני של החנות והמסלול חייב להסתיים בחלקו השמאלי (ימני ללקוח שנמצא בכיוון היציאה), שם נמקם את הקופה. אגב, הקיר מאחורי הקופות הוא שטח תצוגה חשוב ואסור להזניח אותו.

מיצוב החנות

חלומו של כל קמעונאי מתחיל ליצור חנות איכותית, יוקרתית עם סטטוס גבוה. חשוב לא ליצר ניגודיות במסרים המועברים ללקוח, המייצרת חוסר אמינות מול המבקרים בחנות. לדוגמא, חנות שמעוניינת למכור מוצרי יוקרה אבל נראית מוזנחת, לא נקיה ולא מסודרת.

ישנו פלח שוק באזורים מסוימים שמבחינתם חווית הקניה היא תחושה של "שוק" בלגן, מבצעים, הנחות, ארגזים עם סטוקים מונחים על הרצפה, עובדים שאינם פורמליים ותחושת "השכונה". לעומתם ישנם פלחי שוק באזורים מסוימים המחפשים את הסדר, הנראות, הגישה הפורמאלית והמקצועית, קבלת מידע, חוויה יוקרתית ללא תורים ונתוני מסחר מדויקים.

כיצד בוחרים את מיצוב החנות ?

ראשית, כדאי להתאים את אופי החנות לקהל היעד שלה, לרוב האוכלוסייה הנמצאת באזור החנות. מטרת העסק היא ליצור רווחים לבעליה ולכן אם אוכלוסיית הלקוחות הפוטנציאליים משדרים "שוק", נוכל לסדר את החנות בצורת שוק – ארגזים של סחורה באמצע החנות, אפשרות של אינטראקציה בין המוצרים ללקוחות (אפשרות לגעת במוצרים), העברת מסרים של מבצעים – השני ב 50% או 1+1 או קנה קבל וכד', מוכרים שמסתובבים במרחב החנות ו"דוחפים" מכירה ללקוחות. חשוב מאוד, אוירה של שוק משדרת מבצעים ומוצרים זולים במערכת התפישתית של הלקוח, אבל בפועל לא תמיד זה נכון (ראו שוק ספציפי באזור המרכז). לאומת זאת, במקום של אוכלוסייה מבוגרת, עמידה ובשכונות יוקרתיות יש למצב את החנות בהתאם.

טיפים ליצירת חוויית קנייה חושית

ראייה (ויזואליה)
השתמשו בצבעים מתאימים:

אדום/צהוב – אנרגיה, מבצעים.
כחול/ירוק – רוגע, אמון, טבעיות.
שחור/זהב – יוקרה.

• תאורה ממוקדת: הארה על מוצרים רווחיים/חדשים כדי למשוך מבט.
• מסכים דיגיטליים: תוכן מתחלף ש"שובר שגרה" ומושך תשומת לב.
• סידור חזותי נקי וברור – בלגן חזותי יוצר סטרס.

שמיעה (מוזיקה וסאונד)

מוזיקה בקצב מהיר – מגבירה קצב תנועה וקנייה אימפולסיבית (רשתות אופנה).
איטית – מאריכה זמן שהייה (מסעדות, חנויות יוקרה).
התאימו סגנון מוזיקלי לקהל: פופ צעיר לנוער, ג'אז/קלאסית ליוקרה.
הימנעו ממוזיקה רועשת מדי – גורמת לבריחה מהירה מהחנות.

ריח (ארומרקטינג)

עדין ועקבי משפיע חזק על מצב הרוח:

וניל – נוחות, חמימות.
הדרים – רעננות, אנרגיה.
לבנדר – רוגע.
מחקרים הראו שריח מובחן מעלה זמן שהייה ואף מעלה מכירות.
דוגמה: Abercrombie & Fitch בנתה מותג סביב ריח החנות.

מגע (טקסטורות ונגישות)

• תנו לנו לגעת במוצרים – מעלה סיכוי לרכישה (אפקט המגע).
• השתמשו בחומרים נעימים לעין וליד: עץ, בד, זכוכית איכותית.
• בחנויות אופנה – חשוב לאפשר בדיקה נוחה של בדים.
• עגלות ועזרי קנייה נוחים – בלי גלגלים חורקים .

טעם (עיקר מזון/משקאות)

• טעימות בסופר או בחנויות יין/קפה – יוצרות חיבור רגשי מידי.
• דוכן טעימות – עוצר את המסלול, מאריך שהייה ומעלה רכישות.
• טעם + ריח ביחד = חווית מותג מלא.

סיכום אודות עולם הקמעונאות

עולם הקמעונאות משתנה ומתמקצע כל הזמן, הדיגיטל (מסחר אלקטרוני) שיכול מצד אחד להיות מתחרה אגרסיבי מולנו ומאידך שותף פעיל בקידום החנות וחלק בלתי נפרד מהעסק שלנו ישפיע בשנים הבאות על התוצאות המכירה שלנו.

חווית הקניה שאמורה ליצר את הבידול בין המסחר האלקטרוני למסחר הקמעונאי והתחרות הגוברת מחייבים אותנו לא לוותר על נראות העסק, סידור המדפים וסחורה, איכות המוכרים וחווית החושים. כל אלו מהווים את נוסחת הצלחת העסק. אל תתפשרו על תוצאות נמוכות, חנות שאיננה מושכת לקוחות פוטנציאליים להיכנס, חוסר חשיפה במדיה הדיגיטלית או גיוס עובדים זמניים שמראש מחפשים מה לעשות לתקופה מוגבלת. עבדו לפי הכללים המופעים בספר זה ואנחנו בטוחים שתשפרו משמעותית את התוצאות העסקיות, אנחנו לשירותכם לכל שאלה תמיד.

שנה טובה, מתוקה ומוצלחת.

מוזמנים לפנות אלינו לכל שאלה – המרכז הישראלי לשיווק – ייעוץ שיווקי להגדלת המכירות.

הפוסט הספר – עולם הקמעונאות הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

מנהיגות בקמעונאות – כנס מקצועי למנהלים בתחום הקמעונאות של לשכת המסחר תל אביב בשיתוף חברת המומחים המרכז הישראלי לשיווק. הכנס מתקיים בכיתה ובאונליין, 07/09/2025, בין השעות 9:00-15:00 במכללה העסקית בבית לשכת המסחר תל – אביב, החשמונאים 84 תל אביב.  ניתן להירשם באתר לשכת המסחר תל אביב.

בכנס ספק כלים פרקטיים לניהול, שיווק, מכירות והובלת צוותים בזירה הקמעונאית. האם אתה מנהל חנות, זכיין או בעל עסק קמעונאי ? מרגיש שהשטח משתנה והתחרות גוברת ? רוצה להוביל ולא רק לשרוד ? זה בדיוק האירוע עבורך.

הנושאים בכנס מנהיגות בקמעונאות

קמעונאות מודרנית וניהול המרחב הקמעונאי

• עקרונות עיצוב משפיעים.
• מגמות עולמיות בקמעונאות.
• הכניסה לחנות, זרימת לקוחות, אזורי חיכוך וסידור מרחב החנות.
• ניהול "שביל הקניה" – תנועת הלקוחות במרחב הקמעונאי.
• השפעת המסחר האלקטרוני על החנויות הפיסיות.
• הרגלי רכישה חדשים של הקונים.
• קו קופות ויחידות רווח נוספות שמשפיעות על ההכנסות.

מרצה : דרור כהן, חברת המרכז הישראלי לשיווק.

הנעת עובדים ומנהיגות מעשית

• גישות להנעת עובדים (תמריצים, שיתוף, שייכות).
• הכשרה כמתודה למוטיבציה.
• מתן פידבק והאצלת סמכויות אפקטיבי.
• בניית תרבות עבודה חיובית.
• שגרות ניהול יומיומי וניהול משימות.

מרצה : שמעון שמיר המרכז הישראלי לשיווק.

שיווק חכם לעסק קמעונאי

• יצירת מנוע צמיחה לרשת בעזרת ביג דאטה ו-AI.
• מעבר מקבלת החלטות אינטואיטיבית להחלטות מבוססות דאטה.
• יצירת פרסום מותאם אישית באמצעות AI.
• מבצעים ומועדוני לקוחות.
• אופטימיזציה בזמן אמת: מנוע הצמיחה האמתי.
• AdScale ישראל – מערכות פרסום ל Ecommerce.

מרצה : יריב – AdScale ישראל.

ניהול מלאי ורכש

סוגי מלאי – מהיר תחלופה, עונתי ואיטי.
ניתוח תנועת מלאי ABC,רמות מלאי נדרש.
הכמות הנכונה מודל EOQ.
רמת מלאי להזמנה OL.
תיעדוף העבודה בניהול המלאי.
שמות המרצים לפי הנושאים :

מרצה : דני חייט – מומחה לניהול מלאי.

מנחה ומרכז הכנס

דרור כהן, המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בליווי רשתות ועסקים בתחום הקמעונאות להגדלה משמעותית במכירות.

עלות ההשתתפות

חברי לשכת המסחר – 200 ש"ח (כולל מע"מ).

לא חברים בלשכת המסחר 250 ש"ח (כולל מע"מ).

משתתפים נוספים מאותה חברה, זכאים להנחה כמותית – יש לפנות לנציג המכירות של הלשכה בטלפן 8111* או להשאיר פרטים בדף.

זהו רק הספתח !
כנס מקצועי זה מהווה הזדמנות להכיר את המומחים שלנו שמלווים מנהלים בתחום הקמעונאות, ובקורס מקצועי מלא למי שרוצה להעמיק, להתפתח במגרש של הגדולים. מנהיגות בקמעונאות היא לא תכונה מולדת , היא מקצוע !

ב ה צ ל ח ה

הפוסט מנהיגות בקמעונאות – יום עיון לקמעונאים הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

EuroShop חידושים קמעונאיים מרכזיים – יריד הקמעונאות הגדול בעולם, המתקיים כל שלוש שנים בדיסלדורף גרמניה ומהווה במה עולמית לחדשנות בקמעונאית. שלוש המהדורות האחרונות (2017, 2020, 2023) הציגו טכנולוגיות פורצות דרך, ציפיות צרכנים מתפתחות ועתיד הקניות בחנויות ובאינטרנט. מאמר זה מסכם את מגמות החדשנות המרכזיות מאירועי EuroShop האחרונים, תוך הדגשת השלכותיהן על קמעונאים.

1. דיגיטציה מקצה לקצה

מגמה מרכזית ב-EuroShop 2023 הייתה דיגיטציה מלאה של תהליכים קמעונאיים – החל מלוגיסטיקה ועד לאינטראקציות מול הלקוח.

חידושים מרכזיים:

• שילוט דיגיטלי דינמי המשתנה בהתאם לסוג הלקוח.
• מערכות אוטונומיות העוקבות אחר תנועות הלקוחות בחנות.
• עגלות חכמות המאפשרות תשלום אוטומטי ללא קופאי.
• דוגמה: SES imagotag הציג תוויות מדף מבוססות IoT המאפשרות עדכוני מחירים בזמן אמת ומעקב אחר מלאי.

2. חוויות קמעונאיות סוחפות ורב-חושיות

קמעונאים הופכים חנויות לחוויות רגשיות, דיגיטליות ואינטראקטיביות.

מגמות בולטות:

• יישומי VR ו-AR המדמים את השימוש במוצר.
• תאורה מבוססת מצב רוח וסביבות חושיות.
• מוזיקה, ריח ועיצוב תואם למותג כדי לעודד מעורבות רגשית.
• גורו הקמעונאות פאקו אנדרהיל הדגיש: "חנות העתיד תימדד לא לפי מלאי, אלא לפי איך הלקוח הרגיש כשהוא עוזב אותה."

3. קיימות כבסיס אסטרטגי

עד שנת 2020, קיימות עברה מטענה שיווקית לציווי תפעולי. בשנת 2023, היא הפכה לציפייה בסיסית.

תערוכות כלולות:

• תחנות מילוי מחדש ואזורים ללא אריזות.
• גופי אחסון עשויים מקרטון ומתכות ממוחזרים.
• תשתית קמעונאית חסכונית באנרגיה.
• דוגמה: Vitra הציגה מערכות תצוגה מודולריות בנות-קיימא ב-100% וזכתה בפרס החדשנות הירוקה של EuroShop.

4. חידושים קמעונאיים מרכזיים – אינטגרציה רב-ערוצית

שילוב חוויות מקוונות ולא מקוונות היה נושא מרכזי. מותגים שואפים למעברים חלקים בין פלטפורמות.

פתרונות מוכחים:

• מערכות איסוף עצמי (Click & Collect).
• מסכים בחנות המציגים מלאי מקוון או ביקורות.
• דירוגים דיגיטליים בזמן אמת המוצגים לצד מוצרים פיזיים.

מחקר של Capgemini (2023) הראה כי 80% מהצרכנים מצפים למעבר חלק בין ערוצים, ו 60% נוטשים מותגים שיכולים…

5. קמעונאות מבוססת בינה מלאכותית ונתונים

בינה מלאכותית וניתוח ביג דאטה תפסו את מרכז הבמה בשנת 2023. קמעונאים הם כיום חברות נתונים לא פחות מאשר סוחרים.

טכנולוגיות שהוצגו:

• זיהוי רגשות באמצעות מצלמות.
• מיפוי חום לתנועת הולכי רגל ואופטימיזציה של החנות.
• מבצעים מותאמים אישית המבוססים על פרופילים של לקוחות.

דוגמה: כלי התנהגות הלקוחות של SAP הגבירו את שיעורי ההמרה ב 25% בחנויות פיילוט.

6. עיצוב מחדש של חנויות – מינימליסטי, מודולרי וחווייתי

עיצוב החנויות עובר לכיוון חללים פתוחים ומודולריים. הפריסה גמישה, קלה לעדכון ומותאמת לצרכים עונתיים או לקמפיין.

תחומי מיקוד:

• מערכות תאורה חסכוניות באנרגיה.
• גופי תאורה ניידים ואדפטיביים.
• אלמנטים טבעיים כמו קירות ירוקים וצמחי בית.

סיכום חידושים קמעונאיים מרכזיים

EuroShop מגלה כי נוף הקמעונאות מתפתח במהירות – ממכירה עסקית לחווייתית, מאנלוגית לדיגיטלית, ממכירה פסיבית למיתוג סוחף. קמעונאים שיאמצו את החידושים הללו מוקדם יהיו בעמדה הטובה ביותר להוביל.

המלצות לקמעונאים:

• אימצו נתונים ובינה מלאכותית למצוינות תפעולית.
• לספק חוויית רב-ערוצית מאוחדת.
• הפכו את הקיימות לעדיפות.
• הפכו חנויות לחוויות מותג, לא רק לנקודות מכירה.
• עיצוב מחדש של סביבות החנויות כך שיהיו גמישות וממוקדות לקוח.

הצלחה לכולם – המרכז הישראלי לשיווק מומחים בתהליכי ייעוץ שיווקי וניהול הקמעונאי לרשתות ולעסקים קמעונאים.

מזמינים אתכם להתייעץ אתנו כדי לשפר משמעותית את התוצאות העסקיות בעסק הקמעונאי שלכם.

הפוסט חדשנות בתצוגה – חידושים קמעונאיים מרכזיים הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

עולם הקמעונאות עבר טרנספורמציות דרמטיות בעשור האחרון – החל מהמהפכה הדיגיטלית, דרך מגפת הקורונה ועד לשילוב טכנולוגיות מתקדמות המגדירות מחדש את חוויית הלקוח. שינויים אלה מונעים על ידי שינויים בהתנהגות הצרכנים, באורח החיים ובציפיותיהם. מאמר זה בוחן את המגמות הגלובליות המובילות בתחום הקמעונאות, הנתמכות על ידי מחקרים עדכניים ומנתח מגמות עולמיות בקמעונאות וכיצד התנהגות הצרכנים מתפתחת בהתאם.

1. קמעונאות מתקדמת – מיזוג בין פיזי לדיגיטלי

מודל הקמעונאות ההיברידי משלב את היתרונות של חנויות פיזיות עם הנוחות של קניות דיגיטליות. קמעונאים מאמצים טכנולוגיות כמו מסכים אינטראקטיביים, קודי QR, אפליקציות חכמות וארנקים דיגיטליים כדי לשפר את חוויית הקנייה.

מחקר של דלויט משנת 2023 מצא כי 73% מהצרכנים מצפים לגשת למידע מקוון גם בזמן קניות בחנות. לכן, קמעונאים חייבים להשקיע בתשתית רב-ערוצית המוטמעת בנקודת המכירה הפיזית.

2. קיימות ואחריות סביבתית

צרכנים של ימינו מעריכים את ערכי המותג בדיוק כמו את המוצרים עצמם. קיימות הפכה לגורם מרכזי בהחלטות רכישה.

סקר של IBM ו-NielsenIQ משנת 2022 גילה כי 62% מהצרכנים מוכנים לשלם יותר עבור מוצרים של מותגים בעלי אחריות סביבתית. התנהגות זו בולטת במיוחד בקרב דור ה-Z ודור המילניום. לדוגמה: קווי המוצרים בני-קיימא של H&M כוללים שקיפות מלאה בתהליכי הייצור.

3. בינה מלאכותית והתאמה אישית חזויה

טכנולוגיות כמו בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (ML) מאפשרות חיזוי ביקוש מדויק, ניתוח דפוסי רכישה וחוויות לקוח מותאמות אישית.

לפי מקינזי (2023) , קמעונאים המיישמים אלגוריתמים של בינה מלאכותית הגדילו את הרווחים התפעוליים ב-10-15%. מערכות אלו משמשות לקידום מכירות בזמן אמת ואופטימיזציה של מלאי.

4. חווית קנייה מותאמת אישית

צרכנים מודרניים מצפים לאינטראקציה מותאמת אישית – החל מהמלצות חכמות באינטרנט ועד לאינטראקציות מותאמות אישית. סקר של Salesforce משנת 2023 מצא כי 76% מהצרכנים מצפים שעסקים יבינו את צרכיהם ויציעו חוויה מותאמת אישית. בחנויות פיזיות, זיהוי פנים ופרופיל לקוחות משמשים כדי להציע מוצרים רלוונטיים. ניתן להיעזר במערכות CRM הנמצאות בקופות החכמות, בניית מועדוני לקוחות והתאמת הפעילות העסקית וההנחות ללקוחות השונים.

5. שינויים בהתנהגות הצרכנים

המגפה הביאה שינויים מתמשכים בהרגלי הצריכה:

• רכישות מתוכננות – יותר צרכנים מבצעים מחקר מקוון לפני ביקור בחנות – מסע לקוח.
• תמורה על פני מחיר – צרכנים מחפשים ערך מוסף – איכות, שירות ואמינות.
• נאמנות מותנית למותג – נאמנות שברירית, מותגים שאינם תואמים את ציפיות הצרכנים מאבדים אהדה.
• חוויית קניה חזקה יותר – מומחה הקמעונאות פאקו אנדרהיל ציין: "צרכנים לא רק הולכים לחנויות כדי לקנות – הם הולכים כדי להרגיש, לגלות ולקבל השראה".

6. מסחר חברתי במגמת עלייה

קניות דרך מדיה חברתית – הפייסבוק, הטיקטוק והאינסטגרם – הפכו לערוץ חשיפה מרכזי. שיווק באמצעות משפיענים, סרטוני פתיחה ומכירות בשידור חי – כולם תורמים לשיעורי המרה גבוהים. על פי eMarketer (2024) , שוק המסחר החברתי העולמי צפוי להגיע ל-1.2 טריליון דולר עד 2025, כאשר סין מובילה אך השווקים המערביים יצטרפו.

7. אוטומציה ולוגיסטיקה חכמה

מרכזי לוגיסטיקה אוטומטיים, משלוחים באותו היום ושירותי איסוף עצמי הפכו לסטנדרט ברשתות קמעונאיות. ענקיות קמעונאיות כמו אמזון, וולמארט וזארה השקיעו ברובוטיקה ובינה מלאכותית כדי לנהל מלאי, לייעל את המשלוח ולעמוד בציפיות הצרכנים למהירות ושקיפות.

מגמות עולמיות בקמעונאות – סיכום והמלצות

הקמעונאות עוברת עיצוב מחדש על ידי צרכנים שמצפים ליותר ומסתגלים במהירות. הצלחה בתחום הקמעונאות תלויה בהבנת הלקוח לא רק כקונה, אלא כאדם המחפש חוויה, מונע ערך וכילידי דיגיטלי.

נקודות מפתח לקמעונאים:

• שילוב כלים דיגיטליים בחנויות פיזיות.
• מתחייבים לקיימות ושקיפות.
• מינוף בינה מלאכותית לצורך חיזוי והתאמה אישית.
• התאם אישית את כל מסע הלקוח.
• לעקוב כל הזמן ולהתאים את עצמך להתנהגויות משתנות.

הצלחה לכולם – המרכז הישראלי לשיווק מומחים בתהליכי ייעוץ שיווקי וניהול הקמעונאי לרשתות ולעסקים קמעונאים.

מזמינים אתכם להתייעץ אתנו כדי לשפר משמעותית את התוצאות העסקיות בעסק הקמעונאי שלכם.

הפוסט העתיד מונח על המדף – מגמות עולמיות בקמעונאות הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

השבחת מנהלי סניפים בקמעונאות כמנוע צמיחה – בעולם הקמעונאות התחרותי של היום, רשתות שמצליחות הן אלו שמשקיעות לא רק במוצרים ובשיווק – אלא גם באנשים שמובילים את החנויות ביום-יום. מנהלי הסניפים הקו הראשון של המותג, משפיעים על תפעול הסניפים, שביעות רצון הלקוחות, על מיצוב הרשת, ביצועי המכירות ואפילו על הרווחים.

עד כמה באמת הם מוכנים לאתגרים של השוק הדינמי ?

האתגר של רשתות קמעונאיות – מנהלים משתתפים לבד

רשתות קמעונאיות רבות נתקלות באותן בעיות חוזרות:
🔸 מנהלים מצוינים שהתגלו כאנשי מכירות מעולים – אבל חסרי כלים ניהוליים אמתיים.
🔸 צוותים שמאבדים מוטיבציה, מה שמוביל לתחלופת עובדים גבוה ופגיעה בשירות.
🔸 ניהול מלאי ותפעול לא אופטימליים, שיוצרים אובדן ופחת בלתי נמנע.
🔸 קושי לתרגם אסטרטגיה ניהול להצלחות בפועל בסניפים.

כאן בדיוק נכנסת תכנית השבחת מנהלי סניפים – "מנהיגות בקמעונאות הדור הבא" , המיועדת לרשתות קמעונאיות שמעוניינות להפוך את מנהלי הסניפים שלהן למנועי צמיחה עסקה. (בקישור יש את תכנית ההכשרה).

איך הופכים מנהל סניף למנהיג קמעונאי ?

התוכנית שלנו מבוססת על שלושה שלבים:

הדרכות פרקטיות ומתקדמות

המנהלים לומדים את העקרונות המובילים בעולם הקמעונאות, בשילוב תרגולים מעשיים. הנושאים כוללים:
✔ ניהול חוויית לקוח – איך להפוך את כל קנייה לחוויה בלתי נשכחת.
✔ אסטרטגיות קמעונאיות מתקדמות – ניהול המרחב הקמעוני ותהליכי מכירה בקמעונאות.
✔ שיטות ניהול צוותים – איך להניע צוותים ולמקסם רווחים.
✔ ניהול מלאי ותפעול – איך לצמצם הפסדים ולהגדיל רווחיות.

פעילות שטח יישומית – תרגול אמתי בסניפים

אין כאן רק למידה בכיתה – המשתתפים את מה שלמדו מבוסס בסניפים, מנתחים נתונים ומבצעים התאמות בזמן אמת, תוך ליווי מקצועי.

מעקב ובקרה – לוודא שהתוצאות נמשכות

אנחנו ממשיכים ללוות אותם כדי לוודא שהשינויים לאורך זמן. כל מנהל נדרש לבנות תכנית עבודה אישית שתעזור לו לנהל את הסניף בצורה מיטבית.

למי זה מתאים ?

✔ רשתות שרצות להפוך את המנהלים שלהן ליזמים בשטח ולא רק למבצעי הנחיות.
✔ רשתות שמבינות שהצלחה קמעונאית נשענת על צוות חזק ומקצועי.
✔ רשתות שרוצות להגדיל מכירות, לשפר חוויית לקוח ולייעל את ניהול המלאי.

ההשקעה במנהלים היא ההשקעה בהצלחה של הרשת

אם גם אתם רוצים לראות את הרשת שלכם פורצת קדימה עם מנהלים שיודעים להנהיג, למכור ולשפר ביצועים – זה הזמן להצטרף לתוכנית!

לפרטים נוספים ותיאום פגישה – השאירו פרטים ונחזור אליכם.

המרכז הישראלי לשיווק – ליווי ופיתוח מנהלים, צוותי מכירות  ופעילות הדרכות פנים ארגוניות בעולם הקמעונאות.

הפוסט השבחת מנהלי סניפים בקמעונאות הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

מטרת תכנית – מנהיגות בקמעונאות

מטרת תכנית מנהיגות בקמעונאות לשדרוג את היכולות העסקיות, התפעוליות והניהוליות של מנהלי סניפים ברשתות קמעונאיות. התוכנית כוללת הדרכות פרקטיות, תרגול מעשי, ופעילות עסקית בשטח וליווי של מיטב המומחים בתהליך ההתפתחות של מנהלי הסניפים. התכנית מבוססת על מודלים מוכחים מעולם הקמעונאות הבינלאומית. פעילות מנהיגות בקמעונאות נעשית במשותף עם חטיבת הקמעונאות של לשכת המסחר תל אביב.

התאמת התוכנית לרשת

בטרם ביצוע התוכנית, נבצע התאמה לרשת באמצעות סדרת פגישות עם מנהל הרשת, חלק ממנהלי הסניפים להכרת המצוקות, המכשולים, האתגרים ותהליכי העבודה הקיימים כרגע, לצד יתרונות והזדמנויות עתידיות. במידת הצורך נבצע פעילות לקוח סמוי בכמה סניפים כדי להבין את ההתנהלות בהם.

מרכז הפרויקט

דרור כהן – מנכ"ל חברת היועצים המרכז הישראלי לשיווק, ליווי ארגונים, חברות ורשתות לשיפור משמעותי של התוצאות העסקיות, בשיתוף המכללה העסקית של לשכות המסחר תל אביב והמרכז. כותב הספר "הסודות הכמוסים של אנשי המכירות הטובים בעולם" ומרצה מוביל במנהל עסקים באוניברסיטאות ובמכללות עסקיות.

מבנה התוכנית

התוכנית מורכבת משלושה שלבים:

1. הדרכות תיאורטיות ומעשיות
2. פעילות עסקית בשטח וביצוע קבוצות מיקוד.
3. מעקב ובקרה לשיפור מתמיד

שלב 1 – תכנית ההדרכה – מנהיגות בקמעונאות

מטרות ההדרכה

• שיפור המיומנויות הניהוליות והתפעוליות.
• הכרת אסטרטגיות קמעונאיות מתקדמות.
• שיפור יכולת לנתח נתוני מכירות ולשפר ביצועים.

מבנה ההדרכות

• משך ההדרכה: 6 מפגשים של 4 שעות אקדמאיות, אחת לשבוע.
• ההדרכה במכללה העסקית של לשכת המסחר תל אביב והמרכז.
• בכל מפגש יהיה שיעורי בית ליישום מידי בסניפים.

שלב 2 – פעילות עסקית בשטח

מטרות הפעילות

• חיזוק הקשר בין תיאוריה לפרקטיקה.
• שיפור יכולת קבלת החלטות בזמן אמת.
• יישום כלים שנלמדו בהדרכות.

שלב 1+ 2 יתבצעו לאחר ניתוח ואבחון צורכי הרשת, המצוקות והמטרות והתהליכים העתידיים של הרשת

תוכן ההדרכה

מפגש 1 – מבוא לעולם הקמעונאות המודרנית

• מבוא הכרות ראשונית.
• מגמות עולמיות בקמעונאות.
• טכנולוגיות חדשניות בחנויות פיזיות ודיגיטליות.
• ניתוח סיפור הצלחה של רשתות מובילות.

מפגש 2 – שיפור חווית לקוח וניהול המרחב הקמעונאי

• בניית אסטרטגיית חוויית לקוח.
• ניהול המרחב הקמעונאי וסידור מדפים – פלנוגרמה.
• האינטראקציה עם הלקוחות בסניף.
• מסלולי הליכה ואיתור נקודות חמות.
• תהליכי המכירה בסניף וקו קופות.
•  בניית מבצעים – משלימים, צולבים וכד'

תרגול ופעילות עסקית בשטח – בהתאם לנלמד – משובים וקבוצת מיקוד

מפגש 3 – ניהול צוותים והנעת עובדים

• פיתוח מיומנויות מנהיגות.
• הנעת צוותים והעלאת המוטיבציה.
• כלים לתקשורת אפקטיבית עם עובדים.
• בניית יעדים אישיים ומדדי KPL.
• גיוס עובדים חדשים ושימור קיימים.

מפגש 4 – שירות לקוחות כמנוע צמיחה

שירות לקוחות מותאם לצורכי הרשת.

• הדרך ליצר חוויית לקוח מצוינת.
• האינטראקציה בין הסניפים לאתר מסחר אלקטרוני.
• התאמת השירות לסגנון התקשורת של הלקוחות.
• ניהול תלונות וטיפול בהתנגדויות לקוחות.
• כלים להגדלת נאמנות.

** בהתאם לצורך ניתן ללמד כיצד ניתן לייצר מסע לקוח באמצעות הרשתות החברתיות.

תרגול ופעילות עסקית בשטח – בהתאם לנלמד – משובים וקבוצת מיקוד

מפגש 5 – ניהול המלאי והתפעול

• תכנון וניהול מלאים בצורה יעילה.
• הפחתת עלויות תפעול.
• אופטימיזציה של זמני עבודה ותפעול.

מפגש 6 – תכנון וניתוח עסקי

• קריאת דו"חות כספיים ודו"חות מכירה.
• ניהול פיננסי של יחידת רווח – במידה ומדובר בזכיינים.
• זיהוי מגמות ושיפור אחוזי המרה
• בניית תכנית עבודה שנתית לסניף.
• תקציב שיווק – כיצד קובעים אותו – זכיינים.
• בניית מערכת יעדים ואסטרטגיה להגדלת נתח לקוח.

תרגול ופעילות עסקית בשטח – בהתאם לנלמד – משובים וקבוצת מיקוד

מנהלי הסניפים יקבלו משימות לניתוח ביצועי המכירות ולהצעת שיפורים. לרבות ניהול משופר של המרחב הקמעונאי, יצירת גירויים, מוצרי אימפולס, ניהול והפעלה של צוות העובדים בסניף. (הצגה במצגות מסודרות בכיתה).

בניית תכנית עבודה לכל סניף

בניית תכנית עבודה – כל מנהל סניף יבנה תכנית עבודה לסניף שלו הכוללת את החומר הלמד : תהליכי עבודה, שיווק, מכירות, נהלי עבודה, ניהול הצוות (גודל הצוות, מבנה ומערכת תפקידים), מערכת יעדים, אסטרטגיית שימור לקוחות, ממוצע נתח לקוח, אסטרטגיית חוויית לקוחות, ניהול מלאי וכד'. התכנית של כל מנהל תיבדק בפגישת עבודה אישית של דרור כהן – מרכז אקדמאי של הפרויקט ומנהל הרשת ותידרש לאישור סופי.

שלב 3 – מעקב ובקרה

מטרות המעקב

• קבלה, ניתוח ואישור תוכניות העבודה האישיות (לכל סניף)
• לוודא יישום מוצלח של הכלים והידע.
• ביצוע משוב אישי למנהלי הסניפים.
• לתכנון המשך תהליכי השבחה לפי צרכי הארגון.

שלב זה אישי עם כל מנהל סניף ויהיה בשיתוף מנהל הרשת ובהתאם לתוכניות העבודה שהוגשו בשלב הקודם.

כלי מעקב מוצעים

• לאחר חצי שנה פעילות – סידרת משוב אישי של כל מנהל בנפרד, פידבק מפורט על ביצועיו (נדרש בניית מדדים קבועים לבדיקה יחד עם מנהל הרשת).
• ניתוח ביצועים – מעקב אחר מדדי מכירות, רווחיות ושירות לקוחות.
• סקרים אנונימיים או לקוח סמוי – ניתן למדוד שביעות רצון או לבצע לקוח סמוי בהתאם לצורך.

דוגמאות לפרויקטים דומים שנעשו בעולם

1.    Starbucks – פרויקט "מנהיגות בפעולה"

מה נעשה:

• רשת Starbucks  השיקה תכנית ייעודית למנהלי סניפים בשם : Leadership in Action  שהתמקדה בשיפור מיומנות מנהיגות, הנעת צוותים ושיפור חווית לקוח.
• התוכנית שילבה הכשרות, סדנאות מעשיות והערכה מתמשכת בשטח.
• כחלק מהתוכנית נדרש מכל מנהל להציג תכנית שיפור לסניף שלו כחלק מההכשרה.

התוצאה:

• עלייה של 5% במכירות ברשת בארה"ב תוך שנה אחת בלבד.
• שיפור מדדי שביעות רצון רצון ב-8%.
• ירידה של 15% בשיעור תחלופת עובדים בסניפים.

2.    Walmart – "תכנית האקדמיה"

מה נעשה:

• רשתWalmart  פתחה אקדמיה פנימית למנהלי סניפים ועובדי מפתח.
• ההכשרה התמקדה בשיפור יכולת ניהול מלאי, שירות לקוחות, וניהול עובדים.
• המשתתפים התאמנו על תרחישים עסקיים מציאותיים, תוך שימוש בכלי סימולציה מתקדמים.

התוצאה:

• ירידה של 10% באובדן בשל ניהול לקוי של מלאי.
• שיפור רווחיות בזכות שיטות עבודה נוספות.
• האקדמיה ייצרה תרבות למידה מתמשכת שאפשר למנהלים להישאר מעודכנים במגמות השוק.

3. זארה – פרויקט "העצמה באמצעות נתונים"

מה נעשה:

• זארה חיזקה את מנהלי הסניפים שלה באמצעות גישה למערכות דאטה מתקדמות בזמן אמת.
• מנהלי הסניפים הוכשרו לנתח את נתונים מסחריים, תמחור, מכירות, רווחיות, מנועי צמיחה וניהול מלאי ומבצעים.
• החברה ערכה סדנאות מתקדמות לשימוש בדאטה כאמצעי לשיפור חוויית הלקוח.

התוצאה:

• עלייה של 7% במכירות ברשת הגלובלית.
• קיצור זמן התגובה לשינויים במלאי וביקוש ימים לשעות בודדות.
• שיפור במעורבות של מנהלי סניפים בתהליכי קבלת ההחלטות.

3.    H&M – פרויקט "מנהיגות קיימות"

מה נעשה:

• חברת  H&M יזמה פרויקט הכשרה הכוללת : הדרכות למנהלי סניפים על ניהול לטווח אורך, שיפור תהליכים ירוקים, והגדלת מודעות לאפשרות טיפול.
• מנהלי הסניפים קיבלו אחריות על יוזמות לשילוב קיימות כחלק מהפעילות, כמו איסוף בגדים ממוחזרים ותכנון תצוגות ירוקות.

התוצאה:

• גידול של 20% בשיעור המשתמשים בתוכניות המחזור של החברה.
• בניית תדמית חיובית לחברה, מה שהוביל לעלייה בנאמנות.
• יצירת מודל הפעלה לטווח אורך.

4.    Sephora – פרויקט "שליטה דיגיטלית למנהלי חנויות"

מה נעשה:

• רשת Sephora יצרו תכנית שנועדה לשדרג את הכישורים הדיגיטליים של מנהלי סניפים, כולל הבנת מערכות Omni-Channel, ושימוש
• במדיה חברתית להגדלת מכירות.
• מנהלים למדו איך לנתח נתוני קמפיינים דיגיטליים להתאים להם לקהל המקומי.

התוצאה:

• שיפור של 15% במכירות דרך ערוצי Omni-Channel.
• גידול של 10% המידע החדשים בזכות שיווק דיגיטלי חכם.
• חיזוק תפקידי מנהלי הסניפים כמובילי חדשנות דיגיטלית.

מסקנות מרכזיות מהפרויקטים

1. פיתוח מיומנויות ייחודיות – פרויקטים מוצלחים שמו דגש על הכשרה ייחודית המותאמת לצרכי הארגון ולמגמות השוק.
2. טכנולוגיה ודאטה – שילוב כלים מתקדמים לדאטה וטכנולוגיה עוזר למנהלים לקבל אישור טובות יותר.
3. מעורבות המנהלים בשטח – מתן אחריות ישירה למנהלים לשיפור תהליכים או יוזמות פעילות שחיזקה את המוטיבציה שלהם.
4. מיקוד בלקוח – פרויקטים ששמו דגש על חוויית הלקוח הניבו שיפור עקבי במכירות ובשביעות הרצון.

הגיע הזמן ! גם בישראל פרויקט ייחודי למנהלי סניפים ברשתות קמעונאיות תוך התאמה לצרכי השוק המקומי – מנהיגות בקמעונאות – הדור הבא

לסיכום

תכנית השבחת מנהלי הסניפים נועדה להקנות למנהלים כלים מתקדמים לשיפור הביצועים העסקיים, חיזוק צוותי עבודה ושיפור חוויית הלקוח, תוך יצירת ערך מוסף לרשת כולה. מומלץ לבצע תחרות פנימית עם פרס משמעותי.

צרו אתנו קשר – המרכז הישראלי לשיווק – ליווי מנהלים ופעילות הדרכות פנים ארגוניות בעולם הקמעונאות.

הפוסט מנהיגות בקמעונאות – הדור הבא הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

המגמות והטרנדים בעולם הקמעונאות

המסחר האלקטרוני ממשיך לצמוח

המסחר האלקטרוני צומח בקצב חסר תקדים בשנים האחרונות, ומגמה זו צפויה להימשך. עם יותר צרכנים שקונים באינטרנט, קמעונאים משקיעים ביכולות של מסחר אלקטרוני כדי להגיע לקהל רחב יותר ולהתחרות בשווקים מקוונים כמו אמזון.

קמעונאות רב-ערוצית

קמעונאות רב-ערוצית מתייחסת ליכולת של קמעונאים להציע חווית קנייה חלקה על פני מספר ערוצים : מסחר מקוון, דרך הנייד ובחנות. בשנים האחרונות אנו יכולים לצפות ולראות יותר קמעונאים משקיעים ביכולות ריבוי ערוצים כדי לספקו חוויה עקבית ללקוחות בכל נקודות מגע.

שיטות קיימות ואתיות

ככל שהצרכנים הופכים למודעים יותר מבחינה סביבתית וחברתית, קמעונאים שמים דגש גדול יותר על קיימות ושיטת עבודה אתיות. בשנים הבאות קמעונאים יאמצו שיטות בר-קיימא ומעבירים את המחויבות שלהם לאחריות חברתית.

תשלומים ללא מגע

עם מגפת COVID-19 המתמשכת, תשלומים ללא מגע הפכו פופולריים מתמיד. אנו יכולים לצפות שיותר קמעונאים מציעים אפשרויות תשלום ללא מגע כדי לספקו חווית קנייה בטוחה ונוחה יותר ללקוחות.

מציאות רבודה

טכנולוגיית המציאות הרבודה (AR) הופכת נגישה יותר ובמחיר סביר יותר וקמעונאים רבים משתמשים ב-AR כדי לספקו ללקוחות חוויות קניות סוחפות יותר. בשנים הבאות, אנו יכולים לצפות לראות יותר קמעונאים משתמשים ב-AR כדי להציג מוצרים ולספקו ניסיון וירטואלי.

מסחר החברתי

המסחר החברתי המאפשר את היכולת לרכוש מוצרים ישירות מפלטפורמות המדיה החברתית צובר תאוצה בשנים האחרונות. בשנים הבאות, אנו יכולים לצפות לראות יותר קמעונאים משקיעים ביכולות של מסחר החברתי כדי להגיע ללקוחות ולמשוך אותם במקום שבו הם מבלים את זמנם באינטרנט.

אלו רק חלק מהטרנדים החדשים בעולם הקמעונאות. על ידי שמירה על מגמות אלו והשקעה בטכנולוגיות וביכולות חדשות, קמעונאים יכולים למקם את עצמם להצלחה בשנים הבאות.

השפעת שינוי התנהגות צרכנים על עולם הקמעונאות

התנהגות צרכנים היא מניע מרכזי לשינוי בעולם הקמעונאות. ככל שההעדפות וההרגלים של הצרכנים משתנים, קמעונאים חייבים להתאים את האסטרטגיות והפעולות שלהם כדי לענות על הצרכים המתפתחים של הלקוחות. הנה כמה דרכים שבהן שינוי התנהגות צרכנים משפיע על עולם הקמעונאות:

מעבר לכיוון קניות מקוונות

אחד השינויים המשמעותיים ביותר בהתנהגות הצרכנים בשנים האחרונות הנו המעבר לכיוון קניות מקוונות. ככל שיותר צרכנים נעשים מחוברים לקניות מקוונות, כך הקמעונאים חייבים להשקיע יותר ביכולות של מסחר אלקטרוני כדי להגיע לקהל פוטנציאלי רחב יותר ולהישאר תחרותיים.

דרישה להתאמה אישית

הצרכנים של היום מצפים לחוויות מותאמות אישית מהמותגים איתם הם מקיימים אינטראקציה. קמעונאים חייבים להשקיע בטכנולוגיות ואסטרטגיות המאפשרות להם לספק חוויות מותאמות אישית ללקוחות בכל הערוצים.

דגש על נוחות

נוחות הפכה לעדיפות עליונה עבור צרכנים רבים. קמעונאים חייבים למצוא דרכים לספק חוויות קניות נוחות, כגון מתן אפשרויות מילוי מרובות, החזרות קלות ותהליכי תשלום יעילים.

עליית המדיה החברתית

מדיה החברתית הפכה לחלק בלתי נפרד מחיי צרכנים רבים. קמעונאים חייבים למצוא דרכים ליצרו אינטראקציה עם לקוחות במדיה חברתית ולהשתמש בפלטפורמות מדיה חברתית כדי להניע תנועה ומכירות.

התמקדות בקיימות

הצרכנים הופכים מודעים יותר לסביבה ומחפשים קמעונאים שחולקים את הערכים שלהם. קמעונאים חייבים לתת עדיפות לקיימות ולמצוא דרכים להעביר את המחויבות שלהם לאחריות חברתית.

החשיבות הגוברת של ביקורות והמלצות

צרכנים מסתמכים יותר ויותר על ביקורות והמלצות מקוונות בעת קבלת החלטות רכישה. קמעונאים חייבים לתעדף בניית מוניטין חזק וטיפוח קשרים חיוביים עם לקוחות כדי ליצר ביקורות חיוביות והמלצות.

אלו הן רק כמה דוגמאות לאופן שבו שינוי התנהגות צרכנים משפיע על עולם הקמעונאות. על ידי שמירה על מגמות אלו והשקעה באסטרטגיות וטכנולוגיות העונות על הצרכים המתפתחים של הצרכנים, קמעונאים יכולים למקם את עצמם להצלחה בנוף קמעונאי המשתנה במהירות.

גם אתם רוצים לקדם את העסק הקמעונאי שלכם או רשת החנויות שלכם ?

נשמח באם תשאירו את פרטכם בתחתית המאמר ואנו ניצור עמכם קשר ונתאם פגישה ללא עלות וללא התחייבות במשרדנו.

דרור כהן – המרכז הישראלי לשיווק – מומחים בתהליכי הגדלת המכירות בעולם הקמעונאי.

הפוסט מגמות חדשות בעולם הקמעונאות הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

חשוב שתדעו, ניהול מכירות לחברות יצרניות או יבואניות הוא הכרחי לצורך בקרה של מנהלי תיקי הלקוחות לניצול פוטנציאל המכירה והגדלת שווי הלקוחות בתיקים, לביצוע הדרכות שוטפות, אסטרטגיות מכירה וניהול מוטיבציה. אם אין לכם פונקציה של ניהול מכירות, המרכז הישראלי לשיווק מספק שירותי ניהול מכירות חיצוני Outsourcing ומתחייב על הגדלת המכירות – מוזמנים להשאיר פרטים בתחתית דף הנחיתה.

המלצות ניהול מכירות B2B לשוק הקמעונאי

הבנת שוק היעד שלכם

ניהול מכירות לשוק הקמעונאי מחייב חקירה קפדנית וזיהוי הלקוחות האידיאליים בשוק הקמעונאי הרחב. לדוגמא, חברה יבואנית המשווקת בשמים יוקרתיים המיובאים מחו"ל, לא חייבת למכור את מרכולם לשוק חנויות הבישום ולהיות עוד מותג יוקרתי של בשמים, אלא לבחון אפשרות אולי להחדיר את המוצר שלהם לשוק דרך רשתות אופנה יוקרתית כמוצר משלים שתופס את מלא תשומת הלב כבן יחיד של הרשת בתחום הבישום. קחו בחשבון גורמים כמו גודל ופוטנציאל החנויות, מיקומם, קהל היעד והרגלי רכישת הלקוחות שלהם. הבנת שוק היעד יעזור לכם גם להתאים את גישת המכירה לצרכים הספציפיים שלהם.

פתחו הצעת ערך חזקה

נסחו בבירור את הערך הייחודי שהמוצר או השירות שלכם מציעים לקמעונאים. הדגשו כיצד זה יכול לעזור להם להגדיל את המכירות, להפחית עלויות, לשפר את היעילות, לשפר את חווית הלקוח או להכניס לקוחות חדשים לחנות שלהם. ניהול מכירות מחייב בניית הצעת ערך עוצמתית שתבדיל אתכם בבירור מהמתחרים.

בניית מערכות יחסים

כימיה ומערכת אמון עם הלקוחות הנמצאים בתיק הלקוחות שלכם הוא חשוב מאוד. צרו קשרים חזקים עם מקבלי החלטות מרכזיים בחברות קמעונאיות ותשמור אותן. חלק מתהליך ניהול מכירות מומלץ להשתתף באירועים של הענף לצד אירועים פרטיים של הלקוחות שלכם. תערוכות ובכנסים יוצרים קשרים וחיבורים ללקוחות פוטנציאליים עבורכם. נצלו פלטפורמות מדיה חברתית כדי ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים ולבנות אמינות.

הצעת פתרונות מותאמים אישית

הבנת האתגרים ונקודות הכאב העומדות בפני קמעונאים היא חלק בלתי נפרד מתפקיד ניהול מכירות ולאחר מכן יש להציג את המוצר או השירות שלכם כפתרון מותאם לצרכים הספציפיים שלהם. התאימו אישית את ההצעות שלכם, ההטבות וקידום המכירות על סמך התנסות עם קמעונאים אחרים. חברות בונות מבצעים שונים לכל לקוח בנפרד ובדרך כלל מבצעים מותאמים על מוצרים שעדיין לא נמכרו לאותם הלקוחות ובמטרה לכבוש שטחי מדף נוספים.

ספקו הדגמות מוצרים

ארגנו הדגמות או ניסויים של מוצרים כדי לאפשר לקמעונאים לחוות את ההצעה שלכם ממקור ראשון. זה יכול לעזור לבנות אמון וביטחון ביכולות המוצר ולהוכיח את ערכו.

הציגו הוכחה חברתית

אספו והציגו המלצות, מקרי וסיפורי הצלחה מקמעונאים אחרים שנהנו מהמוצר או השירות שלכם או הוכחה חברתית להמלצות של הלקוחות הסופיים (לקוחות קצה), ההצגה יכולה להיות כלי רב עוצמה בבניית אמון ובהשפעה על החלטות רכישה.

הצעת תמחור ותנאים תחרותיים

תמהיל השיווק מחייב להתעסק גם באסטרטגיית המחרה כחלק מניהול מכירות. קמעונאים הם לעתים קרובות רגישים למחיר, נדרש לוודא שהתמחור שלכם תחרותי בשוק או שהמוצר שלכם נחשב כיוקרתי במיתוג שלו. בנוסף, שקלו תנאי תשלום גמישים, הנחות נפח או תמריצים אחרים כדי לעודד קמעונאים לבחור במוצר שלכם על פני מתחרים.

תמיכת לקוחות מעולה

תמיכת בצורכי הלקוחות הקיימים הוא חלק מהמכירה, במיוחד שניהול תיקי לקוחות מתבצע ללקוחות קיימים, קבועים וחוזרים. תמיכה חזקה לאחר המכירה יכולה להבדיל אתכם מהמתחרים ולטפח מערכות יחסים ארוכות טווח. היו קשובים לפניות, התייחסו לחששות באופן מידי והעניקו סיוע שוטף כדי להבטיח את שביעות רצון הלקוחות. ניהול מכירות איכותי חייב לוודא שהלקוחות מרוצים מהתמיכה ויש להם העדפה לעבוד אתכם כספקים.

הישארו מעודכנים במגמות השוק

ניהול מכירות דינמי מחייב להיות מעודכנים במגמות השוק כדי לא לפספס אותו. השוק הקמעונאי מתפתח כל הזמן, ולכן חשוב להישאר מעודכן לגבי מגמות, טכנולוגיות והתנהגות צרכנים מתפתחים. ידע זה יכול לעזור לכם למקם את המוצר שלכם כחדשני ורלוונטי לצרכים המשתנים של קמעונאים.

מדידה וביצוע אופטימיזציה

בתהליך ניהול מכירות נדרש להעריך באופן רציף את מאמצי המכירות של צוות המכירות שלכם, עקבו אחר מדדי מפתח וזיהוי אזורים לשיפור, נתחו את תהליך המכירה, שיעורי ההמרה ומשוב לקוחות כדי לחדד את גישת המכירות בארגון ולשפר את אסטרטגיית המכירה לאורך זמן.

פתחו הצעות למכירות משכנעת

צרו הצעות מכר משכנעות ותמציתיות שמעבירות בבירור את הערך שהמוצר או השירות שלכם מביאים לקמעונאים. התמקד בתוצאות וביתרונות שהוא מספק, ולא רק בתכונות שלו. מומלץ לבצע הדרכת מכירות ואימון הצוות להצגה איכותית של המוצרים הנמכרים ללקוחות החברה, כיצד להגדיל את כמות המוצרים ולבצע הצגה משכנעת. ניהול מכירות איכותי מחייב את הצוות להגדיל שווי לקוח, לכבוש שטחי מדף גדולים יותר וליצור תלות של הלקוחות במגוון המוצרים המשווקים על הצוות שלכם. ככל שהמגוון הנמכר גדול יותר כך התלות של הלקוחות בכם גדול יותר ואתם הופכים לספק משמעותי יותר.

הציעו שירותי ערך מוספים

שיקלו לספק שירותים או משאבים נוספים המשלימים את היצע הליבה שלכם. לדוגמה, תוכל להציע תכניות הדרכה, תמיכה שיווקית או ניתוח נתונים כדי לעזור לקמעונאים לייעל את הפעילות שלהם ולהגדיל את המכירות.

פיתוח שותפויות אסטרטגיות

ניהול מכירות מחפש ומאתר אפשרויות טובות לשיתופי פעולה אסטרטגיים. זהו עסקים או ספקים משלימים בתוך המערכת האקולוגית הקמעונאית ובחנו הזדמנויות לשותפות. שיתוף הפעולה יכול להיות כרוך בהסדרי הפניה, קמפיינים שיווקיים משותפים או חיבור המוצרים או שירותים שלכם יחד כדי לספק פתרון מקיף.

לסיכום

ניהול מכירות ובניית קשרי B2B מוצלחים דורשת זמן והתמדה. חיוני להתמקד במתן ערך, בניית אמון והבנת הצרכים הייחודיים של הלקוחות הקמעונאים שלכם כדי להגדיל את הסיכויים לבצע מכירות מוצלחות. כמו כן, כל עסק קמעונאי הוא ייחודי ולכן חיוני להתאים את גישת המכירה והאסטרטגיות שלכם ללקוחות בתיקים שלכם ולאלו הפוטנציאליים להיכנס אליהם. על ידי שילוב של המלצות אלו עם הידע והמומחיות שלכם בענף בו אתם פועלים, תוכלו להגדיל את הסיכויים שלכם לבצע מכירות ביעילות בשוק הקמעונאי.

מוזמנים ליצור אתנו קשר לצורך ליווי ארגונכם להגדלת המכירות בשוק הקמעונאי או לבחינת אפשרות לקבלת שירותי ניהול מכירות חיצוניים ב Outsourcing.  הצלחה.

הפוסט ניהול מכירות – מכירות B2B לשוק הקמעונאי הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

הגדלת המכירות בקמעונאות – בעולם הקמעונאות כדי להצליח נדרש לעמוד בשני מדדים עיקריים :

יחס ההמרה  – היחס בין כמות המבקרים בחנות לאלו שרכשו בפועל. כדי לשפר את יחס ההמרה חייב להתקיים בתהליך הביקור של הלקוחות בחנות אינטראקציה כלשהי עם איש/ת מכירות. האינטראקציה לא חייבת להיות רק מכירות אלא כל אינטראקציה שמסייעת ללקוח לקבל החלטות קניה ובחירת מוצרים לסל הקניות שלהם. הגדלת המכירות בפרט והשירות בכלל יכול לכלול איתור מיקום מוצרים ספציפיים, התאמת המוצרים לצורכי הלקוחות, הצגת מוצרים משלימים וגם סתם מענה לשאלות שיש ללקוח אודות החנות או המוצרים.

שיעור העיכוב – מוגדר כזמן שהייה של הלקוח בחנות. ככל שזמן השהייה של הלקוח בחנות גדול יותר כך כמות הרכישה שלו תהיה גדולה יותר והחנות תגדיל את מדד ממוצע מכירות ללקוח. בעולם הקמעונאות, כדי לייצר שיעור עיכוב נדרש לייצר ללקוח חווית קניה ואבדן תחושת הזמן.

לרוב אני מרצה לחנויות כיצד ליצר אינטראקציה נכונה עם לקוחות כדי לשפר את יחסי ההמרה וממוצע כמות ההכנסות פר לקוח ובכך לשפר משמעותית את הגדלת המכירות בעסק. במקרה שעובדי החנות לא מקיימים מגע עם הלקוחות אנחנו יודעים שיש אבדן הכנסה פוטנציאלי שלא ממוש בכניסה של הלקוחות לחנות מה שמצער אותי מאוד כיועץ שיווקי של אותה חנות, אבל מספק לי הזדמנות למתן משוב למוכרנים כיצד לשפר לפעם הבאה.  אבל אם אין פעם הבאה ?

כאשר נכנס לקוח לחנות וחווה חוויית קניה לא טובה, אין יותר "פעם הבאה", הלקוח לא יגיע יותר והמוכרנים "שרפו" לקוח לא רק בקניה הזו אלא גם בקניות עתידיות פוטנציאליות שלא יבוצעו.

איך לא "לשרוף" לקוחות בקמעונאות

בסרטון המצורף ישנו סיפור שקרה לי באופן אישי ביום שצילמתי אותו, כיצד הביאו אותי למצב שאינני רוצה להיכנס יותר לחנות הזו ויצאתי בלי המוצרים שלגביהם באתי לעשות רכישה. אבל המטרה שלי בסרטון ומאמר זה, לתת לכם בעלי חנויות קמעונאיות כמה טיפים כיצד לא "לשרוף" לקוחות קיימים ולגרום להם להיות בלתי מסופקים מהשירות בחנות.

• בניית מסלולים קבועים ושילוט שמסייע ללקוח אתר את המוצרים הרלוונטיים שאותם הוא מעוניין לרכוש.
• מתן אפשרות לזהות מיהם המוכרים בחנות כדי לפנות אליהם במטרה לקבל סיוע לאיתור מוצרים ספציפיים (שלא נדבר על כך שהמוכרים נדרשים לפנות ללקוחות ולא להמתין לפניה מצדם). ניתן לצייד אותם בביגוד אחיד עם לוגו או תגי עובדים.
• המוכרנים חייבים לייצר קשר עיין כדי להבין מה קורה בחלל החנות ומי מהלקוחות לא מוצא פרטים מסוימים או צריך סיוע כלשהו – בנקודות מסוימות ניתן לפנות גם לצורך הגדלת המכירות.
• התמקדות בלקוח כפעילות מרכזית, במקום בקיפול בגדים, סידור מדפים ושיחות בינאישיות בין המוכרים.
• ניהול איכותי של המרחב הקמעונאי והאינטראקציה בין המוכרנים ללקוחות על ידי מנהל החנות שחייב להיות בקשר עין עם מה שקורה במרחב החנות.
• הגדרה מדויקת לעובדי החנות שהתפקיד העיקרי שלהם זה לסייע ללקוחות ורק לאחר מכן שאר המטלות – קיפול, סידור וכד'.

לסיכום

הגדלת המכירות בקמעונאות – לגייס לקוחות חדשים זה קשה ויקר, לשרוף לקוחות קיימים זה קל ופשוט, ממליץ לכולם לשמור על הלקוחות הקיימים ולהפוך אותם ללקוחות חוזרים. בהצלחה לכולם.

הכותב: דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק מומחים ב הגדלת המכירות לארגונים, קמעונאים וחברות.

הפוסט הגדלת המכירות בקמעונאות – איך לא "לשרוף" לקוחות הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

ניהול המרחב הקמעונאי – אחת המטלות המרכזיות של מנהל עסק קמעונאי זה ליצור חווית קניה, חוויה משתנה בכל ביקור של הלקוח הפוטנציאלי בחנות. לצורך כך כל אסטרטגיית סידור החנות השתנתה בתקופה האחרונה.

• סידור המוצרים לפי קטגוריות Out סידור מוצרים תואמים האחד לשני In – לדוגמא בטמבורייה במקום ליצור אזור מכירה של צבעים ואזור אחר של מברשות ורולרים ובאזור אחר סרטי הדבקה (מסקינטייפ) ונילונים, הסידור החדש מעביר מסר "יש לנו את כל הפתרון לצביעה במקום אחד".
• אלמנט ההפתעה – גברת שמגיעה לרכוש בגד לעבודה נתקלת באותו האזור בחגורה מדליקה או בנעליים מתאימות, אלמנטים המייצרים עבורה צורך חדש ותשוקה עזה לפריט נוסף המותאם לבגד.
• מודולאריות – מידוף נייד המאפשרת גמישות מקסימלית בסידור וארגון החנות, יצירת תנועה משתנה במרחב החנות, הזזת המתקנים ואחסונם באופן חסכוני.
• קונספט – יצירת קונספט מהווה עניין ללקוחות פוטנציאליים להיכנס לחנות. לאחרונה נתקלתי בכמה רשתות מעניינות שמספקות עבודה יחד עם שיקום לעובדים עם מצוקה נפשית – מענה לצורך של הלקוחות להיות חלק מהפרויקט, או חנויות שמוכרות יד שניה (מחזור) ואפילו מצאתי חנות ג'ינסים שנותנת תחושה של מערבון ובך מושכת את המבקרים מסביב לחנות להיכנס ולחוש את העיצוב שלה.
• שלטי מבצעים קטנים Out מסרים ומסכים גדולים  In – מסרים תקשורתיים מובלטים באמצעות פלטפורמות גדולות של שילוט או אמצעים אחרים לנקודת המכירה. המסרים קצרים ובולטים יותר בגודלם.
• השיטה הטובה ביותר בהעברת המסרים הנה קצר, גדול ובולט. עידן השלטים הקטנים בנסיגה ומסכים חכמים וגדולים מאפשרים הצבת מסרים תדמיתיים וניתן למקם אותם באזורים "מתים" ובקירות כרקע מאחורי מדפי המוצרים.
• מסכים אקטיביים – הפלטפורמה התקשורתית המתפתחת ביותר בנקודת המכירה הינה פלטפורמת המסכים האקטיביים. מסכים אלו מאפשרים אינטראקציה עם הלקוחות, הקרנת סרטי פרסומת, מבצעים מתחלפים ובעיקר מושכים את תשומת הלב של המבקרים בחנות.
• בובות תצוגה – בובות התצוגה החדשות נראות יותר אנושיות מפעם. כל בובה עם הסיפור והאופי שלה בהתאם ללקוחות הפוטנציאליים של החנות. לחנויות הלבשה תחתונה, בובות נשיות וסקסיות ולעומת זאת בחנויות אופנה בובות צעירות, ילדים ואפילו מבוגרות בהתאם לאוכלוסיית היעד.
• יצירת פסי האטה – ההסתגלות של הלקוח לחנות לוקחת זמן וכמה מטרים עם כניסתו למרחב הקמעונאי וזאת בשל שינוי קצב ההליכה עד לחנות ובתוכה (קצב ההליכה משתנה בין בתוך החנות לבין בהגיע הלקוח לחנות), שולחנות תצוגה הממוקמים במרכז החלל גורמים לקונים לעצור, להתבונן ולהרים את המוצרים הערוכים על גביהם – להאט את הקצב בשלב מוקדם יותר של החנות. ככל שהתצוגה מושכת ונגישה יותר, כך גדלים הסיכויים שהלקוחות ירימו את הפריטים המוצגים. אפשרויות נוספות, הוצאת מוצרים אל מחוץ לחנות ושם לעצור את הלקוחות (להוריד את הקצב) או מראה בכניסה לחנות שעוצרת את רוב הלקוחות שמעוניינים להסתכל על עצמם.
• התייחסות לילדים – במקום להתייחס לילדים כמטרד במרחב הקמעונאי (בלגן בחנות, נגיעות בסחורה ולחץ על ההורים המהווים לקוחות פוטנציאליים), ניתן לספק עבורם פתרונות תעסוקה של מתקני משחקים, משחקי מחשב, לגו ועוד ובכך ליצר הזדמנות גדולה לייצר חוויה אישית הן לילד והן ולמשפחה כולה.
• התייחסות למוגבלים – הנגישות בעידן הקמעונאות הממוקדת לקוח מיחסת חשיבות גדולה למתן אפשרות למוגבלים ולהתייחסות אליהם כחלק מהלקוחות הפוטנציאליים של העסק וזאת אף אל שהחוק הישראלי פוטר עסקים קטנים מהנגשה לבעלי מוגבלויות. ההמלצות של אתר נגישות ישראל לעניין הנגישות בקמעונאות :
  • להתקין רמפה בשיפוע של עד 12% ורוחב מינימלי של 75 ס״מ בכניסה לחנות עם מדרגה.
  • רוחב דלת הכניסה צריך לעמוד על מינימום של 75 ס״מ.
  • רוחב המעברים צריך לעמוד על 100 ס״מ.
  • גובה דלפק המכירה צריך לנוע 80 עד 90 ס״מ.
• מיקום הקופה – הנטייה של הלקוחות לפנות בדרך כלל לימין החנות ולא לחלק שמאלי, כך שהמסלול שאנו מתווים ללקוחות מפנה אותם בכניסה לחלק הימני של החנות והמסלול חייב להסתיים בחלקו השמאלי (ימני ללקוח שנמצא בכיוון היציאה), שם נמקם את הקופה. אגב, הקיר מאחורי הקופות הוא שטח תצוגה חשוב ואסור להזניח אותו.

לסיכום

ניהול המרחב הקמעונאי משתנה ומתמקצע כל הזמן, הדיגיטל שיכול מצד אחד להיות מתחרה אגרסיבי מולנו ומאידך שותף פעיל בקידום החנות וחלק בלתי נפרד מהעסק שלנו ישפיע בשנים הבאות על התוצאות המכירה שלנו.

חווית הקניה שאמורה ליצר את הבידול בין המסחר האלקטרוני למסחר הקמעונאי והתחרות הגוברת מחייבים אותנו לא לוותר על נראות העסק, סידור המדפים וסחורה, איכות המוכרים וחווית החושים. כל אלו מהווים את נוסחת הצלחת העסק. אל תתפשרו על תוצאות נמוכות, חנות שאיננה מושכת לקוחות פוטנציאליים להיכנס, חוסר חשיפה במדיה הדיגיטלית או גיוס עובדים זמניים שמראש מחפשים מה לעשות לתקופה מוגבלת. עבדו לפי הכללים המופעים בספר זה ואנחנו בטוחים שתשפרו משמעותית את התוצאות העסקיות, אנחנו לשירותכם לכל שאלה תמיד.

הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת היועצים המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בהגדלת המכירות בארגונים, חברות ורשתות קמעונאיות.

הפוסט ניהול המרחב הקמעונאי- חלק 5 סידור המדפים הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.