רבים תוהים מהו הקשר שבין רמת שירות הלקוחות לנאמנותם למותג או לחברה המשווקת. מטבע הדברים אנו מניחים כי ככל שהשירות שנספק ללקוח יהיה טוב יותר, כך תהיה נאמנות הלקוחות חזקה יותר למוצר או לשירות שלנו וניצור העדפה של הלקוח לבצע בהכרח רכישות חוזרות רק מחברתנו.

מומחי ייעוץ שיווקי של המרכז הישראלי לשיווק, בחנו באמצעות מערכות CRM והיסטוריית הפעילות של הלקוחות את הקשר בין שירות הלקוחות למצב נאמנות לקוח. כאשר בחנו דרך ה CRM את כמות האינטראקציה עם כל לקוח לעומת כמות הרכישות החוזרות שלו. מטרת ייעוץ השיווקי של מומחי חברתנו, לבצע הגדלת המכירות ולבחון כיצד ניתן למקסם את פוטנציאל המכירה מול הלקוחות הקיימים ולשמר אותם חזק בתוך הארגון, בטרם הריצה השיווקית לגיוס לקוחות חדשים.

המחקר נעשה בקרב חמישה לקוחות של המרכז חברות מתחומים שונים. כמו כן, הנחקרים (לקוחות אותן חברות) שנבחרו בצורה אקראית נתבקשו לדרג את רמת השירות מ 1 ועד 5, כאשר הציון 1 מתאר אי שביעות רצון מהשירות שניתן ואילו הציון 5 מתאר שביעות רצון גבוהה.

בחלק השני של המחקר נשאלו הלקוחות שספקו את הציונים 5 ו 1 (שביעות רצון גבוהה וחוסר שביעות רצון), האם יבצעו רכישה חוזרת באותה החברה?

הלקוחות שציינו את הדירוג הנמוך (כ 95% מנותני הציון 1), אינם מתכוונים בהכרח לבצע רכישה חוזרת מאותה החברה ואילו הלקוחות שציינו ציון גבוהה (87% מנותני הציון 5), אמנם הביעו הערכה והעדפה אך לא בהכרח יבצעו רכישה חוזרת באותה החברה (היו להם תנאים מסוימים כדי שיהיו עסקאות נוספות, דבר המרמז על שוק ממוקד מחיר . הקונים שהודיעו כי בהכרח יבצעו קניה חוזרת (13% מנותני הציון הגבוהה), הביעו תחושת WOW מהמוצר או מהשירות.

מתוצאות המחקר, אנו מסיקים כי הקשר בין שביעות רצון הלקוחות מהשירות לבין נאמנות לקוח לספק ספציפי אינו ליניארי ולא נמצאה נוסחה המתארת את היחס בין השירות לנאמנות ולעיתים בשל מחיר זול יותר אותם לקוחות יכולים לעבור לספקים אחרים.

מה משפר נאמנות לקוח ?

מומחי ייעוץ שיווקי של המרכז הישראלי לשיווק, נתבקשו בכל זאת לאפיין גורמים לנאמנות לקוח, "מהו הגורם שיצור ללקוח העדפה למותג של לקוחותינו ?" כחלק מהמחקר אותר גורם מרכזי שיוצר ללקוח העדפה ומגביר משמעותית את רמת הנאמנות – הקניה החוזרת.

בבדיקת היחס בין מספר הרכישות החוזרות לבין נאמנות הלקוח נמצא יחס ליניארי, ככל שבוצעו יותר רכישות, כך רמת הנאמנות של הלקוח גדלה.

לאחר קניה החד פעמית נמצא הלקוח ברמת אדישות בין המוצר או השירות שלנו לבין המתחרים, אך עם זאת, בבדיקת העדפותיו לרכישה נוספת, תתבצע בדיקת הרכישה הראשונה מול הספק שבוצעה מולו הרכישה הקודמת, דבר המהווה יתרון כלשהו לספק המקור.

במצב בו בוצעו רכישות חוזרות או רכישות מוצרים משלימים מספק ספציפי, תהה העדפה ברורה ללקוח לחזור לאותו הספק ולסגור עסקאות נוספות . ככל שמספר הרכישות גדל כך גם רמת נאמנותו של הלקוח . העדפה ברורה של הלקוח נמצאה לאחר הקניה החוזרת השנייה (רכישה שלישית).

הסיבות העיקריות לתוצאות היחס בין מספר הרכישות לנאמנות כוללות:

1. יצירת הרגל קניה מספק ספציפי ודחיית סיכון הנמצא במעבר לספק אחר. לאחר שכבר התרגלנו לספק הנוכחי ומצאנו בו לפחות פעמיים כמתאים ביותר עבורנו (מחיר, תהליכי עבודה, שירות, תמיכה וכד') נתעצל לחפש אלטרנטיבות חדשות.

2. הרצון לבצע עסקה מבלי להשקיע זמן ומאמץ בבדיקת שוק המוצר או השירות הנרכש. קל לנו לבנות מערכת אמון עם ספק אחד וליצור עמו יחסי ספק לקוח.

3. טיפול בדיסונאנס קוגנטיבי – אם הייתי מרוצה בעבר כנראה שיהיה מרוצה בעתיד.

הלקוחות שלנו, לאחר הרכישה הראשונה מבצע בדיקת שוק לרכישה השנייה, כאשר לרוב הפניה הראשונה שלו הינה לספק שכבר מכר לו את השירות או המוצר . במצב של קבלת החלטה על קניה חוזרת ראשונה נוצר תחילתו של הרגל רכישה כלשהו. ברכישה השלישית בדיקת השוק רופפת וישנה העדפה ברורה לספק מהעבר.

מהי קניה חוזרת? בחלק מהמוצרים או מהשירותים לא ניתן לבצע מכירות חוזרות לעיתים תכופות, לדוגמא: חברה המספקת שירותי אינטרנט – שירות מתמשך או חנות המוכרת טלוויזיות – שימוש ארוך טווח במוצר. הגדרתנו לקניה חוזרת הינה רכישה חוזרת של אותו מוצר או של מוצר משלים מאותו הספק כלומר, חברה המספקת שירותי אינטרנט תשפר את נאמנות הלקוח באם תמכור לו מגוון מוצרים משלים – שיחות לחו"ל, פתרונות רשת, שיחות פנים ארציות ועוד. הרצון והנטייה לנטוש ספק המספק שירות כולל נמוכה יותר ובעייתית ללקוח.

לסיכום:

כבעלי עסקים, כאשר נכנס אליכם לקוח המטרה ביצוע מכירה, גם אם מדובר בהורדת מחיר לצורך סגירת עסקה. ההפסד של אי ביצוע המכירה הינו גם הפסד פוטנציאל מכירות עתידיות. כמו כן, מומלץ לנתח את תיק הלקוחות הקיים ולבדוק פוטנציאל של קניה חוזרת, מוצרים משלימים (בהתאם לצרכים) והגדלת נתח לקוח. הלקוח שלנו חייב להיות רק שלנו ויש להילחם עליו.

בהצלחה לכולם .

הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת המומחים המרכז הישראלי לשיווק, המתמקדת בהקמה, ניהול והדרכת מערכי מכירות בארגונים וחברות להגדלת המכירות  , ניתן לקבל מהחברה שירותי ניהול חיצוני של צוות המכירות – Outsourcing ייעוץ שיווקי והדרכות פנים ארגוניות במכירות.

הפוסט נאמנות לקוח הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

*הידעתם ש 52% מהלקוחות הפסיקו לרכוש מוצרים מארגון מסוים לאחר שחוו חווית שירות גרועה ? נתון זה אמור לגרום להנהלות להתעורר ולמקד את הפעילות לא רק בפעילויות שיווק ומכירה אלא בפעילויות שירות ובכללן –לבנות מערכת יחסים עם לקוחות. רוב מומחי ייעוץ שיווקי נותנים דגש רב על השירות והקשר עם הלקוחות, כחלק מהפעילות השיווקית ויצירת נאמנות לאורך זמן.

"הלקוחות של היום הם לא הלקוחות של פעם.." אמר לי מנהל ברשת קמעונאית ידועה. כולנו נסכים כי בעולם השירות, הציפיות והצרכים של הלקוחות רק עולים ועולים, משמע- ארגונים צריכים להיות חדשניים יותר, מגיבים מהר יותר וערניים לצורכי השוק המשתנים.

 איך נראים הלקוחות שלכם במאה ה 21 ?

• טכנולוגי יותר ומחובר תמיד – הסמארטפונים מאפשרים גישה בלתי מוגבלת למידע ומתקשרים עימם בכל דרך אפשרית. (רשתות חברתיות, יוטיוב, טוויטר, מיילים ועוד..). חווית לקוח שלילית מתוקשרת תוך שניות לרשת ואין דרך חזרה…
  נתונים מראים כי מעל 30% מהלקוחות פונים לרשתות החברתיות ומשתפים בתחושות ורגשות בעקבות חווית שירות שלילית שחוו על חברה מסוימת. תחושת ההוגנות והצדק חזקה יותר מכל מותג או מוצר.
• חכם ומודע יותר– אתרי השוואת מחירים, סקרים ותחושת ההוגנות מובילה את הלקוח לקנות במקום המציע מוצרים זולים יותר בהשוואה למתחרים. מחקרים רבים מראים כי למרות אלו, שירות מצוין ומתן מידע מלא ומדויק על מוצר או שירות מסוים יש להם השפעה על לקוחות נאמנים ומחויבים.

אגב, מומחי ייעוץ שיווקי יודעים ש 9 מתוך 10 לקוחות יעידו כי מעדיפים להשתמש במוצרים של ארגונים מעורבים חברתית ובעלי מודעות לסביבה ולא רק בארגונים השמים דגש על פעילות עסקית בלבד.

•  רוצים שקיפות: הלקוח במאה ה21 לא רוצה "חתול בשק" אלא מתן מידע מלא מפורט ומדויק על מבצעים והאותיות קטנות בפרסומות השונות.
•  רוצים כאן ועכשיו: הדרישה לזמינות ונגישות גבוהה לקבלת שירות/מוצר הולכת ומתגברת.
  הזמנת מוצרים דרך אתר חברה, קופות מהירות, מענה טלפוני מהיר, תגובה מיידית ברשתות חברתיות הם חלק ממענה לצרכים אלו שילכו ויתפתחו בעתיד.

 אז מה עושים ? איך מחזקים את נאמנותם לאורך זמן ?

 הקשיבו ללקוחותיכם ותיזמו משובים

בארה"ב 95% מחברות הקמעונאות ומוצרי הצריכה עורכות משובים ללמידה מלקוחותיהם.
30% מקבלות החלטות על סמך משובים אלו.  צרו שגרות או פורומים בהם ניתנת הזדמנות ללקוחותיכם לספר לכם מה עובד בעסק, מה פחות, מה הצרכים שלהם ומה אתם צריכים לשפר. חברות רבות מבצעות משובים יזומים בכתב או בע"פ על מנת לדעת למה מצפים לקוחותיהם ולהפוך אותם לשותפים.

• היו זמינים: זמינים בשאלות ברצפת הייצור, זמינים במוקד הטלפוני, זמינים במענה כתוב או בתגובה שנרשמה בפוסט ברשת. זמינות מושתתת על ערכים של כבוד, של יחס אישי, של מסר "אתה חשוב לי". אלו ערכים ומיומנויות התנהגותיות  שניתן ללמד ולהטמיע בקרב עובדים ומנהלים במסגרת הכשרות והדרכות לנושא.
• גורם ההפתעה- נסו לרגש ולחדש את הלקוחות שלכם. הפתעה יכולה להתבטא בשליחת שובר מפנק ביום ההולדת, שליחת פרחים ללקוחות מועדפים ועד הזמנה לבקר במטה החברה..הפתעה יכולה להיות גם בסניף עצמו- כיד הדמיון.. צרו פורומים פנימיים ועודדו את העובדים שלכם להעלות רעיונות לנושא.
• המילה שלכם זה הכבוד שלכם- עמדו בהבטחותיכם. שמתם שילוט על מבצע מסוים על המדף? דאגו שיתקיים גם בקופה.., שלחתם קופונים? פרגנו ללקוח ללא אותיות קטנות … דאגו "ללכת עם הלקוח" ולא נגדו…

 הכותבת – אביבית שלומוביץ- יועצת ארגונית M.A בעלים ומנכ"ל חברת ת.נ פתרונות- פיתוח עסקי וארגוני אימון 

הפוסט כיצד תגרמו ללקוחות שלכם לחזור שוב ושוב ולהישאר נאמנים לכם? הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

השירות המוכר – כיצד עושים זאת ?

הזמן למעבר בין שירות לקוחות לתהליכי מכירה מורכב ממבנה העסק, סוג המוצר ונקודת הקניה החוזרת. בכל מקרה, כדי לעבור משירות למכירה נדרשים כמה שלבים לביצוע, לא ניתן לדלג על השלבים מכיוון שהם השלבים בתהליך השירות, הם גם  בדיוק השלבים בתהליך האמון מחדש מול הלקוח, התהליך הרגשי שעובר הלקוח בחוויית השירות מולכם. מצב התהליך לפי שלבים.

לקוח כועס, הוא לקוח לא מרוצה, לקוח שקיבל פחות ממה שציפה עבור כספו, לקוח שלא היה שלם עם מה שקיבל, לקוח שמעלה רצף התנגדויות לביטול עסקה ועוד…….. כל אלו לקוחות שמביעים כרגע בצורות שונות אי אמון בארגון, במוצר, או באיש המכירות שמכר להם.

אז איך מטפלים בלקוח כזה ?

הקשבה מלאה – הכי חשוב.
ידוע לכל מומחה ייעוץ מכירות שבעולם השירות, הדרך הטובה ביותר בתחילת השיחה לתת ללקוח "לשפוך" להגיע לשלב בו מדברים רק אחרי שהלקוח הוציא כל מה שיש לו. בשלב הזה הכעס כבר מאחוריו, לפחות בבחינת מה שהיה לו לומר לשירות הלקוחות ולמקבל השיחה. כרגע הוא בבחינת "מחכה לשמוע מה שיש לנו לומר" מצוין.

אם תצרו תהליך הקשבה אמתי מול לקוח שמתלונן או מביע חוסר שביעות רצון בכל צורה תנצחו את הסיטואציה. בשום צורה לא תמצאו את עצמכם "מתנצחים" בהליך השירות. עצם ההקשבה שלכם באופן רציף הוכיחה בעצמה ללקוח שיש עם מי לדבר! עכשיו הקשבה שלו למה שיש לכם לומר- היא הזכות שיצרתם לבד!

התנצלו בפני מה שהלקוח חווה. זה בכלל לא משנה מה שהנהלים אומרים. משנה העובדה שהלקוח ציפה למשהו מסוים וקיבל משהו אחר עבור הכסף שלו. הוא כרגע, מאוכזב, כועס, מרגיש מרומה, מרגיש פראייר, מרגיש ש"דפקו" אותו…you name it  ! חווית שירות הלקוחות היא חוויה רגשית. הלקוח מרגיש שהוא קיבל פחות ממה שהוא ציפה. אי אפשר להתווכח עם זה.
בתוך כל התהליך הזה…העבירו את הלקוח תהליך של "הקטנת הנזק". הלקוח ירגיש כשהנזק לא גדול מתוך הפתרונות שאתם תתנו לו. אם תבהירו לו שאתם באמת מתנצלים. תהיו שקופים, תנו לו שירות מהיר באמת. הבעיה תתגמד אם אתם תטפלו בה ואל תניחו את ההנחה שהיא תיפתר מאליה.

שתפו את הלקוח בתהליך הארגוני שאמור לפתור לו את הבעיה. היו שקופים, תתפלאו זה כן מעניין אותו ! בדקו ! הסבירו לו איך אתם מבינים את המערכת מדוע הוא נתקל בבעיה שהוא נתקל בה. אני באמת מצטער ש_______ ככל הנראה נפלה טעות ב ______ ..ככל הנראה לא היה מספיק ברור ש___________. אני אשמח לעזור לך ולשם כך אני צריך לפנות ל ________. מחלקת ________ תוכל לעזור לי עם העניין וכד'….

הביעו אמפטיה וטפלו לו בבעיה במהירות האפשרית. אל תמרחו את הלקוח שלכם בתירוצים. מבחינתו כרגע קיימות 2 אופציות. אדם בדמות חברה שרוצה לעזור או להישאר בבעיה שלו (לקוח חכם מתמקד בפתרון). כרגע, כשהלקוח כועס, עליכם לטפל לו בבעיה ובדחיפות. שלחו מייל תוך כדי השיחה. מלאו טופס והעבירו הלאה. ערבו גורמים מקבלי החלטות. בדקו טלפונית עם משהו. תנו שירות. ועכשיו! עבור המכירה, ברור לו שפרפרתם! עכשיו הגיע זמן האמת. שלו . ושלכם!
אם הבעיה היא בעיה מורכבת במיוחד ולא ניתנת לפתרון כרגע, אתם מתחילים תהליך שקיפות מול הלקוח בביצוע פתרון בעיה מורכבת יותר. אתם משתפים אותו במה שאתם עושים כרגע. " אני חייב את ____ כדי לפתור את זה. הוא כרגע ____. אני שולח לו מייל. תהיה לי תשובה תוך _____ . אני מעדכן אותך אישית תוך ______ דרך _______. פחות מכך הוא תהליך שירות בינוני. לשיקולכם.

בלי לשים לב נכנסתם לשלב שבו מתוך השירות ורק מתוך כך, הלקוח מתחיל להרגיש שהוא לא טעה בעצם הקנייה מכם. שברגע האמת אכן הפכתם את העולם בשבילו. כמו שהבטחת. אם אתם כאלו אכן מגיע לכם לזכות בשדרוג המכירה. זהו השלב שנקודת המאמץ שלכם חוזרת אליכם. נקודת האמון מול הלקוח.

אם הצלחתם לפתור ללקוח את הבעיה תצליחו למכור לו מחדש. אם תצליחו לתת ללקוח פתרון חלופי שישביע את רצונו תוכלו למכור לו שוב. אם הבטחתם לו תשובה מהירה ופעלתם עבורו, תרגישו בנוח להציע לו מבצע חדש, שדרוג העסקה, הטבה מיוחדת, מגיע לכם והלקוח מרגיש חייב. לכל הפחות תוכלו לקבל "לידים" של לקוחות פוטנציאליים חדשים עם המלצות חמות מלקוח זה. החכמה היא לשאול בטבעיות בסוף השיחה…"תגיד, אולי יש לך חברים שמתעניינים ב_____________".

בתור משהי שנתנה שירות מצוין לא פעם ובדרך הבאה….אני יכולה לגלות לכם שתשובת הלקוח רוב הפעמים היא… "בכיף…..אחרי שירות כזה? אשמח להעביר לך לקוחות…" ממך אני אשמח לקנות. הוכחת לי שאם תהיה לי בעיה היא תיפתר !

וכך, בעלי עסקים יקרים, דעו לכם וללא שום ספק, שירות מצוין היא הדרך הטובה ביותר למכור שוב. הלקוחות שלכם יוכיחו לכם את זה שוב ושוב אם תשרתו אותם מצוין. אם תתייחסו לאכזבה שלהם ביחס לציפייה, אם תקשיבו להם, אם תיקחו אותם ברצינות, אם תזכרו שהכסף שלהם שווה המון. כי לקוחות מצביעים ברגליים. חוזרים…ובצדק…למי שנתן להם גם שירות מצוין. ולא רק מכירה מצוינת.

הכותבת : סלעית נבון – ייעוץ מכירות, הקמה וניהול מוקדי שירות ומכירות סלעית נבון.

הפוסט השירות המוכר הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

כיצד ליצור לקוחות נאמנים לאורך שנים ? בעידן של תחרות גוברת בין עסקים, אחת הדרכים המרכזיות להבטיח הצלחה לאורך זמן היא יצירת לקוחות נאמנים. לקוח נאמן אינו רק מקור הכנסה יציב, אלא גם שגריר של העסק הממליץ עליו לחבריו ולמשפחתו. אך כיצד לבצע זאת ? המפתח טמון בשילוב של חווית לקוח איכותית, שירות יוצא דופן ואסטרטגיות שימור חכמות. כחברה הממוקדת בתהליכי ייעוץ מכירות להגדלת המכירות, אנחנו יודעים שהנוסחה לגידול קבוע בתוצאות העסקיות נוצר באמצעות שימור לקוחות לאורך זמן.

1. הבנת צרכי הלקוח והתאמה אישית

לקוחות רוצים להרגיש שמבינים את הצרכים שלהם ושהמוצרים והשירותים המוצעים להם מותאמים אישית לצרכים אלו. כדי ליצור נאמנות לקוחות, על העסק להכיר את הלקוחות באופן עמוק: מה מניע אותם? מה הכאבים והאתגרים שלהם? כיצד ניתן לספק להם פתרונות ייחודיים?

איך עושים זאת ?

• שימוש בסקרים, משוב ולמידה מתמדת מהלקוחות.
• ניתוח נתוני לקוחות כדי לזהות מגמות וצרכים.
• התאמת השירותים והמוצרים לציפיות הלקוחות תוך שמירה על חדשנות ועדכון מתמיד.

2. מתן שירות לקוחות יוצא דופן

שירות לקוחות הוא אבן היסוד של נאמנות ארוכת טווח. לקוחות שחווים שירות טוב לא רק יחזרו אלא גם ימליצו על העסק לאחרים. חוויות שליליות, לעומת זאת, עלולות להוביל לנטישה מהירה ולפגיעה במוניטין העסק.

עקרונות לשירות לקוחות מצטיין:

• זמינות ונגישות – חשוב שהלקוחות יוכלו לפנות לעסק בכל עת ולקבל מענה מהיר ויעיל.
• פתרון בעיות במהירות – לקוח שקיבל מענה יעיל לבעיה הוא לקוח שמרגיש מוערך.
• יחס אישי – זיהוי והכרת שמות הלקוחות, מתן תחושה שהם חשובים ומוערכים, והתייחסות אישית.

3. יצירת חווית לקוח בלתי נשכחת

בנוסף לשירות מצוין, יצירת חוויות מרגשות ומפתיעות היא כלי חזק ליצירת נאמנות. חוויות ייחודיות ובעלות ערך עבור הלקוח יכולות להיות הסיבה לכך שהוא יבחר בעסק שלך שוב ושוב.

איך ליצור חוויות ייחודיות ?

הפתעת הלקוח במתנות קטנות או הטבות שלא ציפה להן.
יצירת חווית קנייה חיובית ואינטראקטיבית, בין אם באתר האינטרנט, בחנות הפיזית או דרך השירות הטלפוני.
השקת אירועים או קמפיינים המיועדים ללקוחות הקבועים.

4. תוכניות נאמנות ומועדוני לקוחות

תוכניות נאמנות הן דרך יעילה לשמר לקוחות ולתמרץ אותם לחזור שוב ושוב. מתן תגמולים או הטבות למי שממשיך לרכוש את המוצרים או השירותים של החברה מחזק את הקשר בין הלקוח לעסק.

דוגמאות לתוכניות נאמנות:

• צבירת נקודות עבור רכישות, אותן ניתן להמיר להנחות או מוצרים.
• הצעת מבצעים מיוחדים רק ללקוחות נאמנים.
• הענקת גישה מוקדמת למוצרים חדשים או לאירועים ייחודיים.

5. שמירה על תקשורת מתמדת

תקשורת רציפה עם הלקוחות היא מפתח לשימורם לאורך זמן. לקוחות שמרגישים שהעסק שומר על קשר, שולח עדכונים ומספק ערך מוסף, ירגישו מחוברים יותר לעסק.

דרכים לשמור על קשר עם הלקוחות:

• שליחת ניוזלטרים תקופתיים עם מידע שימושי, חדשות על מוצרים והצעות מיוחדות.
• שימוש ברשתות חברתיות כדי לעדכן, להפתיע ולתת ללקוחות תחושה של קהילה.
• קמפיינים שיווקיים מותאמים אישית, מבוססי נתונים על הרגלי הצריכה של הלקוחות.

6. הקשבה למשוב ושיפור מתמיד

עסק המקשיב ללקוחותיו, לומד מטעויותיו ומשתפר כל הזמן ייצור נאמנות לאורך זמן. חשוב להראות ללקוחות שהמשוב שלהם משפיע ושנעשות פעולות ממשיות לשיפור.

שיטות לשמירה על משוב ושיפור:

• שימוש במערכות איסוף משוב וביצוע סקרים שוטפים.
• ניתוח ביקורות לקוחות באתרי אינטרנט וברשתות החברתיות.
• יישום מהיר של שינויים ושיפור תהליכים בהתאם למשוב.

7. יצירת קשר רגשי עם הלקוח

למרות שהמחיר והתמורה הם גורמים חשובים בהחלטה של לקוח, הקשר הרגשי הוא זה שמוביל לנאמנות ארוכת טווח. כשלקוח מרגיש חיבור רגשי למותג, הוא יבחר בו על פני המתחרים גם אם התמחור גבוה יותר.

כיצד לבנות קשר רגשי עם הלקוחות:

• השקעה במיתוג שמעביר מסרים ערכיים ומעורר הזדהות.
• שימוש בסיפורים אישיים ושיווק רגשי שמתחבר לחוויות של הלקוח.
• הפיכת המותג למשהו מעבר לשירותים או מוצרים – מותג שמייצג אורח חיים או ערכים שהלקוח רוצה לקחת חלק בהם.

לסיכום

יצירת נאמנות לקוחות לאורך שנים דורשת מאמץ והשקעה מתמשכת. באמצעות הבנת צרכי הלקוחות, מתן שירות מצוין, יצירת חוויות ייחודיות ושמירה על תקשורת מתמדת, עסקים יכולים לבנות קהילה של לקוחות נאמנים שימשיכו לתמוך בהם לאורך זמן. נאמנות זו, המשלבת קשר רגשי וחוויית לקוח מתמשכת, תהפוך את העסק לבעל יתרון תחרותי חזק בשוק.

הצלחה לכולם – המרכז הישראלי לשיווק. מומחים בתהליכי ייעוץ מכירות להגדלת המכירות.

הפוסט כיצד ליצור לקוחות נאמנים לאורך שנים הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

מצליחנים במכירות שואפים להיות בתודעת לקוחותיהם, במידה המרבית האפשרית. למעשה הלקוחות נותנים לנו הזדמנויות רבות להיות בתודעתם, כאשר הגישה שלנו חיובית ולא מאיימת. למרות זאת, אנו מחמיצים הזדמנויות אלו פעמים רבות. אז כיצד לחזק את הקשר עם הלקוח ? במאמר זה כמה טיפים מעשיים שכל יועץ שיווק חייב לדעת .

אחת הדרכים הקלות והיעילות להיות בקשר היא באמצעי עוצמתי של אגרת אישית. צא ולמד, איך אתה מרגיש כשאתה מקבל איגרת אישית? כך גם מרגישים הלקוחות שלך כשמקבלים איגרת אישית. להלן שמונה הזדמנויות לומר תודה, ואיך לעשות זאת בצורה יעילה:

1. כאשר לקוח עושה אתך עסקים – בכל קשר כזה, כתוב אגרת אישית קצרה, או גלויה שאומרת: "אני מלא הערכה לעסק שלך. תודה רבה לך". כל אחד מעריך את העובדה שאתה יוצא מגדרך לתת לו להרגיש שהוא חשוב ומוערך.

2. כאשר לקוח מחמיא לך על נושא כלשהו. זו הזדמנות לאגרת תודה קצרה: "תודה רבה לך שהקדשת מזמנך היקר לעשות לי את היום. אני מאד מעריך זאת". אנשים מחמיאים מעט מאד איש לרעהו, אז היה אתה בין המובילים שמחזירים תודה למי שמודה לך.

3. כאשר לקוח מעיר הערות או מציע הצעות. זו מתנה נהדרת, כאשר לקוחות שלך פונים בהערה או הצעה איך לעשות דברים טוב יותר, או בדרך שונה. הם גם בעצם נותנים לך איתות קניה. הם בעצם אומרים לך: אם תעשה את השנוי הזה המוצר שלך יהיה יותר מושך מבחינתנו. הנה כך תתחיל את האיגרת: "תודה רבה לך על הצעתך, איך לתת לך שרות טוב יותר. כוונתי העסקית לעשות בדיוק כך. אתה עושה את הג`וב שלי יותר קל ויותר מעניין כשאתה מספק לי תשומה".

4. כאשר לקוחות מנסים משהו שהמלצת להם. כאשר הם קונים מוצר חדש בהתבסס על המלצתך בלבד, הם יוצאים מ"אזורי נוחות" שלהם. הם נותנים אמון בך ובמוצר שלך. עובדה זו "מבקשת" אגרת כדלהלן: "תודה רבה שנתת בי אמון. אני מעריך מאד עשיית עסקים אתך".

5. כאשר לקוחות ממליצים עליך. זו צורת הפרסום הטובה ביותר שאתה יכול להשיג. האיגרת צריכה להיות: "תודה רבה שהמלצת עלי ל… אני אספר לך על התפתחות הקשר. מאד משמעותית עבורי העובדה שאתה מוכן להמליץ עלי. אני מעריך זאת מאד". סוג זה של תודה יכול לכלול מתנה קטנה.

6. כאשר לקוחות סבלניים, או שאינם סבלניים. לקוחותינו מסייעים לנו כאשר הם נותנים לנו זמן ללמוד, איך לתת להם שרות בצורה הטובה ביותר, וזה לעתים דורש את סבלנותם. מצד שני הם נותנים לנו "קריאה "להתעורר כשהם מאיצים בנו להזדרז. במקרה זה הם בעצם אומרים לנו "הקדש לי תשומת לב. המתחרים ממתינים לחטוף אותי ממך". בכל אחד מהמקרים, שלוף אגרת והבא לידיעתם כמה הם חשובים לך. אתה יכול לומר: "תודה שאתם מעמידים אותי במקומי. אני מעריך מאד שאתם עוזרים לי לסייע לעסק שלכם".

7. כאשר לקוחות אומרים לך: "לא". הגעת עד לקו הסיום ולא השגת את המכירה, הפעם. עדיין זו ההזדמנות לאגרת קצרה. הודה להם על הזמן שהקדישו לך, על היותם מתחשבים, ועל הכנות שלהם. השאר דלת פתוחה בעצם היותך ידידותי ואדיב. נוכחתי לדעת שחלק לא קטן של מכירות שהשגתי הגיעו מלקוחות שאמרו "לא", בפעם הראשונה. אנשים זכרו את האיגרת ששלחתי להם, ועובדה זו עשתה את השינוי.

8. כאשר לקוחות גורמים לך לחייך. אני זוכר לקוח שנהג להתקשר אלי ולבשר לי חדשות טובות. אחר נהג לשלוח לי כל הזמן בדיחות בדואר אלקטרוני. זה גרם לי לחייך ואני נוהג ליידע לקוחות שגרמו לי להרגיש טוב. אני שולח להם אגרת, בדרך כלל מוטבעת בדמות "סמיילי". תמיד מבחינים ותמיד זוכרים את השימוש בטכניקה זו. אלו זרעים שנשתלים ובבוא העת נותנים פירות.

מצא את הזמן והמקום להעניק ללקוח שלך את האיגרת הרלוונטית, וזכור כי אין שיווק טוב יותר מלקוח מרוצה!.

*בני ישראלי, כותב הספר איך להצליח בחיים ועורך פורטל אהוב את ההצלחה – www.LoveYourSuccess.net .

הפוסט להגיד תודה ולחזק את הקשר עם הלקוח הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

כוח השירות ככוח השיווק – בשנים האחרונות ארגונים וחברות נותנים את הדעת בנושא שיפור השירות בחברתם כחלק בלתי נפרד מהשיווק. שהרי לשמר לקוח קיים זול יותר מאשר לגייס לקוח חדש (לקוח חדש עולה פי 5 מלשמר לקוח קיים). מומחי ייעוץ מכירות דווקא מעדיפים שימוש באלמנטים שיווקיים לשיפור השירות. יחידות שירות רבות סובלות מלקוחות שאינם שבעי רצון, עובדים מתוסכלים עם אחוז נטישה גבוה, שחיקה ושעמום בעבודה, המתנה ארוכה לקבלת מענה וחוסר נאמנות לקוח למוצר, לשירות או לחברה ספציפית.

בתקופות מיתון, כאשר תקציבים מתכווצים, נשאלות בקרב הנהלות רבות, כמה שווה לנו השירות ? לתרגם שיווק ומכירות זה קל – מרגישים בתוצאות, אבל שירות ? מה התרומה הכלכלית של מערך זה ? מה יותר יקר יחידת שירות או לקוחות נוטשים ? מיהו איש שירות אפקטיבי ? וכיצד בוחנים רמת שירות ? שאלות אילו ואחרות הביאו חברות רבות לבחון אפשרויות להעביר תקציבים מיחידות השירות ליחידות שיווק ומכירות. לעומתם חשוב למומחי ייעוץ מכירות להדגיש את המשפט כוח השירות ככוח השיווק.

פעילות המשלבת שיווק בתהליך השירות

המרכז הישראלי לשיווק מלווה יחידות שירות רבות במטרה להחדיר אוריינטציה שיווקית לצוות השירות הפועל בו. אנו מאמינים שבסוף כל שיחת שירות יש לבצע סגירת מכירה, שדרוג עסקה – הגדלת מכירות ללקוח. איש שירות שיודע מראש כי בסוף כל שיחה יש תהליך מכירה חייב לספק את השירות הטוב ביותר ללקוח כדי שיהיה מרוצה ויגדיל את פעילותו והלקוח שרוכש מוצר נוסף מעמיק את נאמנותו לארגון ובכך מאותת על שביעות רצונו. מומחי ייעוץ מכירות יודעים גם לבנות את התגמולים והתחרויות המתאימות כדי להניע את צוות נוני השירות לבצע את תהליכי השיווק והמכירות.

הכנסת אוריינטציה שיווקית למערך השירות הופכת כל לקוח עם בעיה לפוטנציאל מכירה בזמן הנוח ביותר עבורו – שיחת השירות הנכנסת, כאשר הוא מחליט לעזוב הכול ולפנות אלינו. תהליך המכירה מתבצע כפתרון לבעיותיו.

יתרון בולט נוסף ניתן למצוא במבנה שיחת המכירה. כל איש מכירות מקצוען יודע שלפני תהליך הצגת המוצר או השירות יש לבצע שני תהליכים נוספים: בניית אמון עם הלקוח (לפעמים גם יחסי גומלין, מחויבות או חברות) והשני זיהוי צרכים. שלבים אלו נעשים מאליהם כאשר לקוח מתקשר לקבל שירות. במידה והשירות מצוין אנו בונים אמון, הלקוח מוקיר תודה ונוצרת תחושת מחויבות כלשהי מצדו לעומתו איש השירות שהבין מהשירות מהם צורכי הלקוח הופך במהרה לאיש מכירות המחבר בין הצרכים לפתרונות ובשיטות סגירה חכמות מגדיל לארגונו את נתח הלקוח וכולם מרוצים.

ההכנסות הנובעות ממכירות אנשי השירות הופכות את מחלקת השירות ליחידת רווח עצמאית ובכך מאפשרת הגדלת כוח האדם ביחידה, מענה מהיר יותר ללקוח זמן טיפול גדול יותר ללקוח ואיכותי בהתאם, הקטנת נטישת העובדים והלקוחות והגדלת שביעות הרצון של כל הצדדים. זוהי הנוסחה הטובה ביותר לספק שירות טוב יותר במקביל להגדלת ההכנסות.

כדי להצליח בתהליך שינוי זה, יש לבנות תחרותיות מגרה ומניעה, תוך שינוי מערכת תגמולים על פי יעדים, בניית מערכת בקרה לשיפור מתמיד מחד ומתן פומביות להצלחה מאידך, הכשרות וסדנאות מתאימות לניצול פוטנציאל המכירה ובכך ליצור עניין בעבודה, להוריד את רמת נטישת העובדים והלקוחות ולכמת הכנסות מיחידות השירות.

בהצלחה לכולם .

הכותב דרור כהן הינו מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק, מומחה בליווי, הקמה והשבחת מערכי מכירות ושירות בארגונים וחברות. ייעוץ שיווקי, ייעוץ מכירות, הדרכה במכירות, הדרכות פנים ארגוניות וניהול חיצוני של מערכי מכירות.

הפוסט כוח השירות ככוח השיווק הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

חברת EMAP הבריטית העוסקת בהוצאה לאור של מגזינים ממוקדים לפלחי אוכלוסייה שונים משווקת את סל מוצריה בעזרת מכירת מנויים לקוראים פוטנציאלים, בשנת 2000 הצליחה החברה לבצע הגדלת המכירות באופן משמעותי באחוזי חידוש המנויים של לקוחותיה באמצעות שיפור השירות. בסקר שבוצע על ידי החברה התגלה כי 43% מהלקוחות שהתקשרו למוקד השירות לא דיברו בסופו של דבר עם מוקדן שירות מסיבות כדוגמת קו תפוס והמתנה ארוכה על הקו, אולם, מבין אילו שדיברו עם מוקדן, 50% אמרו שקבלו שירות מצוין. בבדיקת אחוזי חידוש המנויים נמצא סיכוי של 30% יותר לחידוש המנוי בקרב מי שדיברו עם מוקד הלקוחות וחשבו שהשירות היה מצוין .

כחלק מבניית מערכת היחסים בין הלקוח לספק נכנסה פעילות CRM – קשרי לקוחות בשנים האחרונות למערך השיווקי ולצד שיחות המכירה משתמשות חברות גדולות בעזרת מרכזי השירות הטלפוני שלהן בשיטת שיחות ה Welcome Call, במטרה ליצור עם הלקוח קשר מיידי לאחר הרכישה הראשונה. במהלך שיחה זו האסטרטגיה לברך את הלקוח על הצטרפותו, לבדוק את שביעות רצונו וחיזוק עמדות שלאחר קניה (ביטול בעיות דיסוננס) .

בשיחה זו אין לבצע ניסיון מכירה מהסיבות הבאות:

1. הלקוח מבין ומצפה בדרך כלל שחברות המתקשרות כדי למכור ושיחת "ברוך הבא" תפתיע אותו לטובה .
2. בשלב זה ביצוע מכירה תיצור אוירה לא נעימה והתנגדות לשיחה .

רק לאחר בניין אמון ונאמנות לקוח ניתן לבצע טלמרקטינג יזום ולהיעזר בנתונים המצויים במערכת .

שיפור הקשר עם הלקוח בעזרת דיוור ישיר:

• 80% מהקניות החוזרות מבוצעות על ידי 20% מהלקוחות .
• הדיוור החשוב ביותר הוא ללקוח לאחר קניה ראשונה. לקוח שקנה פעמיים הוא בעל סיכוי כפול לקניה נוספת בהשוואה ללקוח שקנה רק פעם אחת .
• ההצלחה בשיווק תלויה בראש ובראשונה ברשימת התפוצה (40%), לאחר מכן ההצעה השיווקית (40%) ולבסוף החלק היצירתי (20%) .
• לרשימות שנאספו בתוך העסק יתרון משמעותי בהשוואה לרשימת תפוצה חיצונית ובהתאם התגובות .
• הצעות שיש בהן הגבלת זמן ובמיוחד עם תאריך מוגדר, יביאו תמיד לתוצאות טובות יותר מאשר מבצעים שאינם מוגדרים עד תאריך ספציפי .
• הצעות שיש בהן מתנה חינם, ובמיוחד אם המתנה קולעת לטעם/ צורך הלקוח, תגיב טוב יותר מהנחה .

בהצלחה לכולם .

הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת המומחים המרכז הישראלי לשיווק, המתמקדת בהקמה, ניהול והדרכת מערכי מכירות בארגונים וחברות לתהליכי הגדלת המכירות  , ניתן לקבל מהחברה שירותי ניהול חיצוני של צוות המכירות – Outsourcing.

הפוסט הגדלת המכירות על ידי שיפור השירות הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.