טכניקות סגירת עסקה

1. עכשיו או לעולם

המקום שבו אנשי מכירות מציעים הצעה הכוללת הטבה מיוחדת לרכישה מידית. טכניקה זו יוצרת תחושת דחיפות ומסייעת ללקוחות פוטנציאליים להתגבר על התנגדויות פנימיות בתהליך הקניה. מומחי ייעוץ מכירות מגלים לנו שתחושת הפספוס של הלקוחות הפוטנציאליים לנצל הצעה עסקית טובה, מאיצה עבורם את נדחף לסגירת עסקה.

2. סיכום העסקה

אנשי מכירות המשתמשים בטכניקת סגירה זו חוזרים על הפריטים שסוכמו עם הלקוח בהנחה שהלקוח "רוצה", מדגישים את הערך והיתרונות של המוצר ושואלים שאלת סגירה קצרה "לאיפה לשלוח את המוצר ?" או "לכמה תשלומים לחלק לך את התשלום ?" וכד'.

מומחי ייעוץ מכירות סוברים שעל ידי סיכום הנקודות שסוכמו קודם לכן בחבילה, אתם עוזרים ללקוחות שלכם לדמיין מה הם יקבלו מעסקה.

3. סגירה בזווית חדה

לקוחות פוטנציאליים מבקשים לעתים קרובות הנחות במחיר או תוספות בעסקה. אם יש לכם אישור מראש ממנהל המכירות, נסו את טכניקת סגירת הזווית החדה כדי לתפוס את הלקוחות הפוטנציאליים האלה בהפתעה.

כשהם שואלים, "האם ניתן לקבל הטבה במחיר ?" השיבו "בטח. אעשה זאת בשבילך בשמחה, בתנאי שחתום על ההסכם היום".

מומחי ייעוץ מכירות מניחים שסביר להניח שהלקוחות לא יצפו לתגובה כזו,  ראשית – בגלל שהסכמת לבקשתם (מצפים להתנגדות מצדכם), ושנית בגלל שדחפתם לסגור היום.

4. שאלות גישוש סגירה

נציגים חייבים לשאול לקוחות פוטנציאליים שאלות גישושים. אנשי מכירות אפקטיביים מתמקדים בסגירת מכירה ברגע שמתחילה שיחה. באמצעות סדרת שאלות הם מפתחים רצון אצל הלקוח ומבטלים התנגדויות לרכישה. אחת הטקטיקות הידועות הינה ההתייחסות להתנגדויות בלתי תלויות תוך קבלת התחייבות במקביל.

לדוגמה: "לדעתך, האם מה שאני מציע פותר לך את הבעיה ?" או "אם תבחר בנו, כיצד אתה רואה את העבודה המשותפת ביננו ?"

שאלה המאפשרת לאנשי המכירות לך לדעת האם הלקוח פוטנציאלי והאם ההתנגדות היא סרק או אמת, תוך שמירה על דלת פתוחה להמשך תהליך המכירה במידה והתשובה היא "לא".

5. הנחת סגירה – הלקוח מעוניין.

טכניקת סגירה זו נעזרת בכוחה של חשיבה חיובית. אם אתם מאמינים שתסגרו את העסקה הזו משאלת הסגירה הראשונה, זה יכול להשפיע בצורה מדהימה על התוצאות העסקית.

בהנחת הלקוח המעוניין נשתמש באמירה שמביאה את הביטחון שלנו בסגירת העסקה לעסקה עצמה "מה שאנחנו צריכים לעשות כרגע כדי להתקדם…….."

6. שיטת Take Away בסגירה

לקוחות שמבטיחים להם פעילות כלשהי כחלק מעסקה ולאחר מכן מורידים את אותה פעילות, יוצרים אצל אותם לקוחות חוסר במשהו שלכאורה הובטח להם. בשיטה זו אנו משתמשים בגישה פסיכולוגית על הלקוחות הפוטנציאליים.

במידה והלקוח הפוטנציאלי מגדיר את המחיר כיקר עבורו, הסרו פעילות או שירות כלשהו והציגו בפניהם את ההצעה המוזלת.

לעתים קרובות, תגלו שהלקוחות הפוטנציאליים יחשבו יותר על מה שהסרתם במקום על המחיר המוזל או על המחיר המוצע שלו.

7. סגירה רכה

הסגירה הרכה מאפשרת להתמקד בתועלת של המוצר עבור הלקוחות הפוטנציאליים. לאחר מכן שימוש בשאלה בעלת השפעה הממוקדת במוצר כגון: "מה מבין הפונקציות שהצגתי בפניך מתאים יותר לצורכי ארונך ?" או "מתי אתם מתכוונים להשתמש בפתרון הטכנולוגי שהוצג בפניכם ?"

8. הסגירה האלטרנטיבית

אנשי מכירות משתמשים בטכניקה זו כדי להציג בפני לקוחות פוטנציאליים שתי אפשרויות רכישה או יותר שיכולות להוביל למכירה. לקוחות פוטנציאליים עשויים להאמין שהם במושב הנהג, שהבחירה שלהם ונותן להם תחושת שליטה על העסקה.

בשיטת הסגירה האלטרנטיבית נשתמש בשאלה כגון. "מתוך שתי ההצעות שהצגתי בפניך מה מהן יותר מתאימה לארגון שלכם?"

9. The Something for Nothing Close

מומחי ייעוץ מכירות ממליצים בתהליך הסגירה להשתמש באפשרות לספק משהו בחינם שקרוב לצורכי הלקוח הפוטנציאלי כמחווה של רצון טוב. באמצעות המחווה סיכוי גדול שהלקוח יחזיר מחווה על ידי חתימה על עסקה. טכניקת סגירה זו מומלצת לחברות החסרות הוכחה חברתית ורוצות להשיג לקוחות במהירות, או חברות שמנסות לגרום ללקוחות פוטנציאליים לעבור ממוצר של מתחרה.

10. סגירת הצעה ייחודית

טכניקת סגירה זו נהדרת עבור לקוחות פוטנציאליים לעסקאות גדולות. כאשר לקוחות אלו מפתחים רגליים קרות, ניתן להמריץ אותם באמצעות יצירת הצעה מיוחדת בלעדית עבורם. מטרת הטכניקה לייצר סיטואציה של  win-win , כך שהלקוח הפוטנציאלי מקבל הצעה ייחודית ואתם מקבלים את העסקה חתומה.

לדוגמה, "אם אבקש מהמנהל שלי הטבה מיוחדת או ניסיון חינם יש לנו עסקה ?"

11. סגירת הפסד אלטרנטיבי

טכניקת סגירה שימושית כאשר אתם יודעים שהלקוח הפוטנציאלי עלול להפסיד משהו משמעותי ללא הפתרון שלכם. על ידי הדגשת ההפסד הפוטנציאלי שלהם או ההפסד האלטרנטיבי בחוסר האפשרות לייצר יותר מכירות או הכנסות, אתם גורמים ללקוח לחשוב מחדש על החלטתו לגבי עיכוב העסקה.

ניתן להשתמש בשאלות "כדי שפס הייצור שלך ……. ולא תפסיד כסף ……" או "הרווח שלך כתוצאה מ ……. עולה משמעותית על העלויות רכישת……"

12. סגירת התנגדות

טכניקת סגירת ההתנגדויות פועלת כאשר אינכם יודעים מדוע לקוח פוטנציאלי מתעכב מלסגור את העסקה. לעתים קרובות, לאותם הלקוחות יש עדיין כמה התנגדויות. אם אתם בטוחים שהלקוח הפוטנציאלי יודע מה המוצר או השירות שלכם מציע, שאלו האם יש לו התנגדויות נוספות ? "האם יש סיבה מסוימת שמונעת ממך לחתום איתנו על העסקה?"

על ידי שימוש בשאלה כזו, תוכלו לטפל בהתנגדות באופן מידי ולתרגם את בטיפול לעסקה מיידית.

13. The Columbo Close

שיטת ה Columbo Close  מבוסס על קו-ליין מפורסם – "רק עוד דבר אחד…"

מהמדובבים בסדרת הטלוויזיה האמריקאית.

טכניקה הפועלת כאשר לקוחות פוטנציאליים מראים שהם אינם מעוניינים במוצר שלכם. על ידי עצירת לקוחות פוטנציאליים במסלול ההתנגדות באמצעות עוד שאלה אחת, אתם משיגים את תשומת לבם באמצעות ה-one-liner ומאפשרים לעצמכם הזדמנות נוספת להציע מחדש את המוצר שלכם טוב יותר.

הכותב דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בתהליכי ייעוץ שיווקי להגדלת המכירות, ייעוץ מכירות, הדרכה במכירות, אימוני מכירות והדרכות פנים ארגוניות.

הפוסט ייעוץ מכירות – סגירת עסקה בקלות – חלק ב' הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

עם זאת, מעידים אותם מומחי ייעוץ מכירות שכ 40% מאנשי המכירות חוששים מלהשתמש בשאלות סגירה בשל הסתברות לקבל את ה"לא" מהלקוח הפוטנציאלי. זכרו, הצלחה בסגירת מכירה לא תהיה כל כך מרגשת ללא ההימור הרגשי הגבוה, כמו פחד מכישלון ודחייה.

כדי לעזור לכם ליהנות מהריגוש של סגירת עסקאות שוב ושוב, נסקור טכניקות סגירת מכירות שיביאו לכם את שיעורי הסגירה הטובים ביותר כמקצוען מכירות.

סגירת עסקה ביעילות – שלב הכנה לפעולה

כשהדרכות מכירה מגיעות לשלב סגירת עסקאות, טיפים קטנים עושים הבדלים גדולים בהסתברות לקבלת המכירה. מצ"ב טיפים מעשיים של מומחי ייעוץ מכירות שיעזרו לכם בשלב הראשון להכין את הקרקע לסגירת עסקה.

1. זיהוי צרכי הלקוחות – הקפידו להגדיר בבירור את צרכי הלקוחות שהפתרונות שלכם מיועדים לענות עליהם. לקוחות שאינם מתאימים למה שארגונכם מציע לא רוצים לשמוע מכם. לרדוף אחריהם יהיה בזבוז זמן ומשאבים.

2. ברגע שצורכי הלקוחות או נקודות הכאב מוגדרות בבירור, תוכלו למצוא לקוחות פוטנציאליים ועסקים ספציפיים עם צרכים אלו. לקוחות פוטנציאליים מתאימים יהיו חלק ממסע הפרסום שלכם ויהיו מעוניינים לשמוע אתכם.

3. התמקדו במקבלי ההחלטות – סגירת עסקה מתחילה הרבה לפני שלקוח חותם על עסקה. הפעילות הראשונה שלכם כפי שממליצים מומחי ייעוץ מכירות, היא למיין את רלוונטיות הפניות. לידים מתאימים מבטיחים תקשורת מול מקבלי החלטות בקניית המוצר או השירות שלכם. כדי לעשות זאת ביעילות, נדרש לפתח פרופיל לקוח אידיאלי (ICP).

4. ליזום פניה – לאחר הכשרת לידים כדאי להשתמש בכלים טכנולוגיים כדי לבצע פניה יזומה דרך המדיה, מייל, WhatsApp וכד'. המטרה ליצור בשלב זה קריאה לפעולה שאינה מוכרת את המוצר. המטרה לגרום ללקוח הפוטנציאלי לקבוע שיחה, פגישה או להגיב בחיוב לפניה שלכם.

5. הצגת היתרונות והפתרונות – העובדה שלקוחות פוטנציאליים יכולים להתקשר או להגיב לפניה שלכם היא רק חצי מהקרב. המחצית השנייה מציגה כיצד הפתרון של חברתכם משפיע על הפעילות העסקית של הלקוחות הפוטנציאליים.

6. אין לעשות את הטעות של הצגת תוכנות המוצר או השירות שלכם ללקוחות הפוטנציאליים. הראו להם את היתרונות והפתרונות של השימוש במוצר או בשירות שלכם. כשתציגו ללקוחות הפוטנציאליים מה הפתרון שלכם יעשה עבורם, הם יראו יתרונות מוחשיות בשימוש בפתרון ובבעיות שהוא פותר.

7. ליצר תחושת דחיפות – מומחי ייעוץ מכירות ממליצים לבסס תחושת דחיפות כדי למנוע מהעסקאות שלכם להיתקע או להתפרק. דחיפות יוצרת סיבה ללקוחות פוטנציאליים להתקדם בעסקה. ניתן ליצור דחיפות באמצעות הצעת הטבה מוגבלת בזמן, בונוס מתנה או כל דבר שגורם ללקוח הפוטנציאלי לקבל ערך מידי מקניה מהירה.

8. בעת שימוש בתחושת הדחיפות, ודאו שאתם מציעים משהו שהלקוחות הפוטנציאליים באמת צריכים. יש גבול דק בין יצירת תחושת דחיפות לבין לחץ על לקוחות פוטנציאליים. חציית קו זה עלולה לגרום להחמצת העסקה לחלוטין.

9. לצפות ולהתכונן לטיפול בהתנגדויות – התנגדויות הן דבר טוב ומהוות חלק מתהליך סגירת עסקה. כאשר אתם מקבלים התנגדות, זה מראה שהלקוח הפוטנציאלי שלכם רוצה להתקדם, אבל משהו מפריע לו. תתייחסו להתנגדויות האלה בצורה חיובית, שכן הלקוחות מעורבים בתהליך העסקה ותטפלו בהן לשביעות רצונם.

10. מומחי ייעוץ מכירות מעלים בישיבות המכירה את כל ההתנגדויות שחוזרות על עצמן ומתרגלים באופן יעיל תהליכי טיפול בהתנגדויות. אנשי מכירות שמגמגמים בכל פעם מחדש על התנגדויות שחוזרות על עצמן, משדרים חוסר מקצועיות.

במאמר הבא – טכניקות סגירה מוכחות של מומחי ייעוץ מכירות.

הפוסט ייעוץ מכירות – סגירת עסקה בקלות – חלק א' הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

הגדלת המכירות טקטיקות סגירה שיביאו לכם תוצאות

סגירת עסקה בהנחה שהלקוח רוצה

סגירת הנחת קניה, כוללת הנחה שהלקוח כבר קיבל את ההחלטה לקנות, ובהתאם לכך להמשיך עם השלבים הבאים. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "נהדר, בוא נתקדם עם טופס ההזמנה…" הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, יוצרת תחושת מומנטום ויכולה לעורר את הלקוח לפעולה.

סגירת עסקה חלופית

הסגירה האלטרנטיבית מציגה ללקוח שתי אפשרויות, שתיהן מניחות תוצאה חיובית. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "האם תרצה את המוצר באדום או כחול?" הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, מנחה את הלקוח לקראת החלטה ויוצרת תחושת בעלות.

סגירת ניסיון

סגירת הניסיון כוללת בקשה מהלקוח להתחייבות או הסכם קטן לפני שהוא מבקש את הסגירה הסופית. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "אם נוכל לעמוד בדרישות התקציב שלך, האם תהייה מוכן להתקדם?" הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, מאפשרת לאיש המכירות אומדן של רמת העניין והמחויבות של הלקוח לפני שימשיך.

סגירת דחיפות

סגירת הדחיפות יוצרת תחושת דחיפות על ידי הדגשת הצעות מוגבלות בזמן או זמינות מוגבלת. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "המבצע המיוחד הזה זמין רק ל-24 השעות הקרובות". הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, יכולה לעודד את הלקוח לנקוט בפעולה ולקבל החלטה במהירות.

סגירת סיכום

סגירת הסיכום כוללת סיכום נקודות המפתח של שיחת המכירה ואישור מחדש של צרכי הלקוח ותחומי העניין. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "בהתבסס על הדיון שלנו, נראה שהמוצר שלנו יענה על הצרכים שלך להגברת הפרודוקטיביות וחיסכון בעלויות. האם אתה מוכן להמשיך?" הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, מחזקת את הצעת הערך ויכולה לעזור ללקוח לקבל החלטה סופית.

דחיית סגירה

דחיית הסגירה כוללת הצעה לדחייה זמנית של תהליך קבלת ההחלטות כדי לאפשר ללקוח לאסוף מידע נוסף או לטפל בכל חששות. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "אני מבין שיש לך כמה שאלות. האם תרצה להקדיש זמן לחקור ולדון בהמשך עם הצוות שלך, ונוכל לקבוע שיחת המשך?" הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, יכולה לעזור לבנות אמון ולאפשר ללקוח להרגיש נוח יותר עם תהליך קבלת ההחלטות.

פחד מהפסד קרוב

הפחד מהפסד קרוב ממנף את הפחד להחמיץ או לאבד הזדמנות. לדוגמה, איש מכירות עשוי לומר, "אם לא תנצל את ההצעה הזו, המתחרים שלך עשויים לנצח אותך". הגדלת המכירות באמצעות טקטיקת סגירה זו, יכולה ליצור תחושת דחיפות ולעודד את הלקוח לנקוט בפעולה כדי למנוע הפסדים פוטנציאליים.

חשוב לציין, שלצורך הגדלת המכירות, יש להשתמש בטקטיקות מתקדמות של סגירת עסקה בצורה אתית ומתוך מחשבה על טובת הלקוח. כמו כן, יש להתאים אותם למצב הספציפי וללקוח, ולהשתמש בהם באופן מייעץ ומקצועי. זה חיוני לבנות אמון וקרבה עם הלקוח לאורך תהליך המכירה כדי להגביר את האפקטיביות של טקטיקות אלה.

הכותב דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק מומחים בליווי חברות וארגונים ב ייעוץ שיווקי ל הגדלת המכירות ו ניהול מכירות חיצוני Outsourcing.

הפוסט הגדלת המכירות – מהן טקטיקות הסגירה המובילות ? הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

הדרכה במכירות ומתן הנחות

הדרכה במכירות ומתן הנחות – כחלק מאימונים שוטפים במכירות, הדרכה במכירות וקורסים שונים, אם פעם תשמעו מרצה שיגיד לכם את המשפט הבא "איש/ת מכירות טוב לא נותן הנחות", תדעו שיש שתי אפשרויות למה אתם שומעים ממנו את המשפט הזה :

1. המרצה לא עשה מכירות בחיים שלו (רק סיכם מאמרים וספרים).
2. המרצה לא גדל בארץ.

הדרכה במכירות למקצוענים מלמדת, שבישראל ההנחות זה לעיתים חלק בלתי נפרד מתהליך המכירה בעיקר ברכישת מוצרים ופחות ברכישת שירותים והחוק החשוב שמוביל אותי במיתוס זה, הינו "איש/ת מכירות טוב לא מפספס עסקאות גם אם נדרש לתת הנחות". שכן, עדיף להרוויח פחות מאשר לא להרוויח בכלל.

מה המקור לבקשת הנחות או הטבות בישראל ?

הדרכה במכירות עד מלמדת שהמקור לבקשה הינה התופעה שנקראת "דיסוננס קוגניטיבי", שבמקרים מסוימים גורמת לתחושת חרטה על רכישה או עסקה שנעשתה וכדי לטפל מראש בבעיה זו, בודקים הקונים, האם המחיר הנקוב על המוצר או השירות הוא גם המחיר הכי טוב שהם יכולים להשיג.

אף על פי שזה המקור לבקשה, לקוחות רבים רואים בסירוב להנחה פגיעה אישית שאיש/ת המכירות לא עושה "משהו" עבורם או לקראתם ולפעמים גם הנחה של כמה שקלים, רק בשביל לשמור על כבודם, יכולה לקדם לנו את המכירה.

הדרכה במכירות מלמדת שלתת הנחה יש חוקים

1. הלקוחות הישראלים אוהבים לבקש הנחה פעמים ולעיתים "להתעקש".
2. ההנחה הראשונה שאנו מספקים ללקוח חייבת להיות נמוכה, היות ודרכה לומד הלקוח על המרווחים שיש לנו לתת הנחות.
3. אין לתת הנחות באחוזים – 5%, 10% וכד' הלקוח מניח שאנו "שולפים" את ההנחה ויש עוד כמה "שליפות בקנה" – שאין ממש חישוב מדויק מאחורי המספרים הללו.
4. ההנחה חייבת להיות במספרים לא עגולים כדי להראות ללקוח שיש חישוב מסוים מאוחרי ההנחה וכן גם כדי לעודד אותו לבקש לעגל (כלפי מטה) את המחיר כדי לסגור עסקה ואז סגרנו שני צרכים ללקוח : צורך ראשון – לעשות עסקה במספרים עגולים וכן כפי שאמרנו קודם, לבקש פעמיים הנחה ובכך לגרום לו להיות מרוצה.

הכותב, דרור כהן, מנכ"ל חברת "המרכז הישראלי לשיווק" מומחים בליווי חברות וארגונים ב יעוץ עסקי ל הגדלת המכירות, ליווי מנהלים, הכנת תכניות עבודה, הדרכות פנים ארגוניות וניהול חיצוני של מערכי מכירות.

הפוסט הדרכה במכירות – האם אנשי מכירות טובים לא נותנים הנחות ? הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

אנשי מכירות רבים יעידו שהקונים בישראל יהיו מרוצים רק לאחר שהוציאו את "המיץ" (את כל האנרגיות) לאיש/ת המכירות בתהליך המכירה ולכן הדרכה במכירות במקומות רבים מתמקדת בטכניקות סגירה יותר אגרסיביות, יותר מהירות וכמובן ממוקדות מאוד, בלי בושה, לדוגמא :

• באיתותי קניה – לעזוב את המשך תהליך המכירה ולהתמקד רק בסגירה.
• הצעה חלופית – מה אתה מעדיף אפשרות א' או אפשרות ב'.
• טקטיקות של קריאה לפעולה וחצי נלסון (מעולם האלימות),
• סיפורי אזהרה – מה קורה שלא קונים.
• אלימינציה – שאלות של לא שהתשובה להן היא "כן"
• ובטח לא אפרט את כל השיטות השונות לסגירת עסקאות.

אך עם זאת, הדרכה במכירות למקצוענים מבינה שלאחר הקורונה ישנם שינויים משמעותיים שנדרש לשנות בגישה של אנשי המכירות ללקוחות הפוטנציאליים שלהם וכפי שעדכנתי בשבירת המיתוסים הקודמים, בשנים האחרונות ובעיקר לאחר תקופת הקורונה, כאשר כל העולם נמצא במצב HOLD, טקטיקות אגרסיביות לא רק שהן אינן מקדמות את הסגירה, הן מבריחות את הלקוח מהתהליך כולו.

תחשבו עלי עצמכם, הייתם קונים מוצר או שירות מסוים אם איש/ת המכירות היה אגרסיבי על הסגירה ? מתחיל את תהליך הסגירה עם מספר כרטיס האשראי שלכם "4580……….." ? או בשאלה "מה אתה מעדיף לקנות את המוצר X או המוצר Y ?" או "איך אתה משלם בתשלום אחד או בתשלומים ?"

הדרכה במכירות מלמדת ששיטות הסגירה היום חייבות להיות יותר רכות, ויותר מותאמות ללקוח, שהרי הלקוחות הפוטנציאליים יודעים לקנות גם ללא אנשי מכירות במדיה הדיגיטאלית, ללא שינסו "לדחוף" להם ולכן אנו נשנה את מבנה המשפטים שלנו בתהליך הסגירה, לדוגמא :

במקום "מה את מעדיף לקנות מוצר X או מוצר Y ?" הייתי מחליף את השאלה ל "מה אהבת יותר……?" או "איזה מבין שני המוצרים מעניין אותך יותר…..?"

במקום לבקש כרטיס אשראי על ידי השלמת המספר 4580… או "איך אתה משלם בתשלום אחד או בתשלומים ?", ניתן לשאול את הלקוח "אפשרות של תשלומים יכולה לסייע עבורך ?"

דוגמאות נוספות לסגירה –  "מתי תרצה שנתחיל את הפעילות המשותפת ?" או "במידה והמוצר מעניין אותך, כמה יחדות מוצר היית רוצה לקבל ?" או "מה המוצר שהיית מעדיף להתמקד בו …. ?" טקטיקת הסגירה חייבת להיות משולבת בהתעניינות איש/תית לגבי העדפותיו של הלקוח ובצורה, רכה, נעימה ומכילה.

הכותב, דרור כהן, מנכ"ל חברת "המרכז הישראלי לשיווק" מומחים בליווי חברות וארגונים ב יעוץ עסקי ל הגדלת המכירות, ליווי מנהלים, הכנת תכניות עבודה, הדרכות פנים ארגוניות וניהול חיצוני של מערכי מכירות.

הפוסט הדרכה במכירות –האם בישראל נדרש להיות אגרסיבי יותר בסגירת העסקה ? הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

הדרכה במכירות וסגירת עסקה

הדרכה במכירות וסגירת עסקה למקצוענים מלמדת שבתהליך המכירה הלקוח הפוטנציאלי נמצא בשני מצבים אפשריים :

• מצב ראשון – הלקוח מעוניין לשמוע פרטים נוספים אודות הפתרונות שלכם, הוא ברמת עניין ומעורבות גבוהה.
• מצב שני – הלקוח איננו מעוניין בפרטים נוספים, ההצעה העסקית איננה מתאימה עבורו ומבחינתו הוא כרגע מבזבז את זמנו.

באפשרות השנייה שהוצגה (הלקוח שאינו מעוניין), כל שאלת סגירה שנשתמש בה, תניב תשובה שלילית של הלקוח וכשהלקוח אמר "לא" לעסקה, כלומר קיבל החלטה שלילית, קשה יותר להניע אותו לשנות את החלטות בהשוואה לאותה סיטואציה שעדיין המילה "לא" לעסקה עדיין לא נאמרה. לכן הדרכה במכירות מלמדת שלפני שימוש בשאלת סגירה חייבים לוודא שיש סיכוי סביר שהלקוח מעוניין במוצר.

ואם בתגובה לתשובה שלילית של הלקוח, מחליט איש/ת המכירות להשתמש בטקטיקות השונות של טיפול בהתנגדויות, הסיטואציה תחשב בעיני הלקוח הפוטנציאלי ככפיה מנטאלית, כנודניקים ומציקים, רמת הסתייגותו מהעסקה תגדל והתוצאה תהה הפוכה מהרצון שלנו למכור. הדרכה במכירות מלמדת שהדרך הטובה ביותר של מקצועני מכירות הינה לבחון מהי רמת העניין והמוטיבציה של הלקוח בפתרון המוצע לו האמצעות ניתוח שפת גופו.

שפת הגוף אמינה יותר מהשפה המילולית, הפה יודע לשקר חופשי, הגוף פחות. שפת הגוף איננה נשלטת על ידי הלקוח לרוב, ומאפשרת לנו להתקדם לסגירה במידה והגישה חיובית או לסגת אחורה לבניית אמון מחודש או זיהוי צרכים חדש, כאשר הגישה שלילית ולפני שהלקוח אומר את המיל "לא".

הדרכה במכירות מספקת רמזים שניתן ללמוד על הלקוח

כאשר הלקוח משדר חוסר עניין בפתרון המוצע לו, כלומר בעסקה, נראה בשפת גופו את התופעות הבאות :

• הלקוח אוחז את ראשו בעזרת אחת מידיו (המידע משעמם אותו).
• הרגליים והידיים של הלקוח שלובות (התגוננות מאיש/ת המכירות).
• הראש שמוט כלפי מטה והסנטר דבוק לצוואר ורק העיניים מישרות מבט (עוינות לדבריו של המוכר).
• השענות הגב בפתאומיות אחורה (התגוננות).
• ישיבה בקצה הכיסא ופניו לכיוון הדלת (רוצה לסיים).

במקרים אלו, הלקוח מאותת לנו שברגע זה הוא אינו מעוניין במה שאנו מציעים לו ומבחינתו הוא מבזבז את זמנו. שאלת סגירה במצב זה תביא בוודאות לתשובה שלילית, וכפי שנאמר קודם, כאשר הלקוח אומר לא בצורה מילולית, קשה יותר לשנות את דעתו.

** חשוב לציין, שכדי לקורא את שפת גופו של הלקוח נדרש לראות לפחות שני איתותים מתוך האיתותים של שפת הגוף שציינו כאן.

לעומת זאת, כאשר הלקוח משדר עניין ורצינות בפתרון המוצע לו, כלומר בעסקה, נראה בשפת גופו את התופעות הבאות :

• חיוך של הלקוח ופתיחת האיש/תונים בעניו.
• ראשו מורם ויש קשר עין בינו לבים איש/ת המכירות.
• ידיים פתוחות לקבל את הנאמר מפיו של איש/ת המכירות.
• ורגליו נמצאים בנינוחות על הכיסה.
• לעיתים גופו של הלקוח מוטה לכיוונו של איש/ת המכירות.

איתותים אילו מרמזים לנו שהלקוח מחובר למסרים המוצגים לאוזנו, יש סיכוי סביר שאם נתקדם לכיוון הסגירה הלקוח יהיה חיובי מולנו וזה הזמן המתאים לשלוח שאלת סגירה ולהוביל את הלקוח לביצוע העסקה.

רמזים נוספים שניתן לקבל משפת הגוף של האחר :

גירוד הצוואר  – סימן לחוסר ביטחון של הלקוח, נדרש לחזור שוב על הצגה מחודשת של הפתרון.

ליטוף הסנטר – סימן שהמאזין מחליט החלטה.  מבחינתנו, ליטוף הסנטר הינו "איתות קניה" או "איתות נסיגה" בהתאם לשפת הגוף שקדמה לסיטואציה. בכל מקרה אסור להמשיך בתהליך המכירה, ממתינים בסבלנות לתגובתו של הלקוח.

השענות לאחור – הלקוח מרגיש ש"תוקפים אותו".

לסיכום – במידה ואתם מרגישים שהלקוח הפוטנציאלי שלכם לא מחובר לפתרון שאתם מציעים, אל תמשיכו לכיוון הסגירה אלא בדקו האם יצרתם כימיה ואמון טובים או אולי לא איתרתם את הצרכים הספציפיים של הלקוח שיניעו אותו לביצוע העסקה וחזרו שוב לאותם שלבים שרוצים לחזק כדי לחבר בחזרה את הלקוח הפוטנציאלי לתהליך המכירה. רק ששפת גופו משתנה והוא משתכנע, רק אז השתמשו בטקטיקת סגירה מתאימה.

הכותב, דרור כהן, מנכ"ל חברת "המרכז הישראלי לשיווק" מומחים בליווי חברות וארגונים ב יעוץ עסקי ל הגדלת המכירות, ליווי מנהלים, הכנת תכניות עבודה, הדרכות פנים ארגוניות וניהול חיצוני של מערכי מכירות.

הפוסט הדרכה במכירות – האם כל רגע הוא רגע טוב לסגירת עסקה ? הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

אסטרטגיות לסגירת עסקה – טקטיקות הסגירה הנהוגות בעולם שונות בצורה משמעותית לטקטיקות הנהוגות בישראל וזאת בשל שינוי משמעותי בהתנהגות הצרכנים, בחוצפה וביכולת של הלקוחות להתנגד ולבקש בקשות. בעולם הגישה לסגירת עסקה היא יותר רכה, יותר מחברת ויותר תהליכית. מבחינת הלקוח ברוב חלקי העולם, סיכום הפגישה זה תהליך מובן של כניסה לסגירה ואילו בישראל הסיכום לא מניע את הלקוח לעסקה ויש ספק אם הלקוח אוהב סיכומים שכן הוא תמיד ממהר והעסקה חייבת להיות קצרה, חדה ואגרסיבית יותר.

בהמשך למאמר הקודם בנושא סגירת עסקה, אני רוצה להציג כאן את טקטיקות הסגירה הנהוגות בעולם בהשוואה לטקטיקות הנהוגות בישראל. ברב המכר שכתבתי לפני כעשור "הסודות הכמוסים של אנשי המכירות הטובים בעולם" הצגת בעיקר את הטקטיקות של אנשי המכירות בישראל, שמבחינתי נחשבים הטובים ביותר בעולם בשל טיב הלקוחות הפוטנציאליים המקומיים והקושי למכור להם ואין כאן המקום לפרט, אנשי מכירות מנוסים מבינים את כוונתי. בתהליך הגדלת המכירות שלכם תבחרו מהם הטקטיקות סגירה שמתאימות ללקוחות הפוטנציאליים שלכם ולשוק בו אתם פועלים.

הגדלת המכירות באמצעות טקטיקות סגירה

בהנחה שקראתם במאמרים קודמים או/ ו בספר שלי את הטקטיקות הנהוגות בישראל, אני מתכבד לצרף לכם את הטקטיקות הנהוגות בעולם בשל אותם אנשי מכירות עדינים שמעוניינים לבצע סגירת עסקה ומצד שני פחות אגרסיבית, שכן החטא הכי גדול של אנשי המכירות זה לקדם את השיחה על המוצרים או השירותים ולהתבייש לבצע את תהליך הסגירה ובכך לפספס את הלקוח.

להלן 10 הטקטיקות המובילות בעולם:

1. סגירת סיכום

בסגירת סיכום, אתם מספקים ללקוחות הפוטנציאליים שלכם תקציר על המוצר או השירות הנמכר, תכונות שסוכמו במהלך הפגישה, חזרה על מה שיקבלו כתוצאה מהעסקה וגם בדרך להזכיר להם את כל היתרונות שאולי שכחו והחמיצו.

עבור רוב העסקאות, זוהי גישה פחות מסוכנת. פשוט חזרו על נקודות המפתח של ההסכמה. אז אתם הופכים למשתפי פעולה בהגעה לעסקה, במקום לעמוד בצדדים מנוגדים של העסקה.

2. סגירת הפגנה

במידה ונראה שלקוח פוטנציאלי לא מעוניין לסגור, הציעו להדגים את היעילות של המוצר או השירות בעסק של הלקוח, ללא התחייבות וללא עלות, זה מראה את הביטחון שלכם במוצר או בשירות ומאפשר לנו להמשיך עם הלקוח צעד אחד נוסף.

3. סגירת עסקה משוערת

מכירה בהנחה היא כאשר אתה פונה ללקוח הפוטנציאלי כאילו סגרת את העסקה, אם תחליט ש…. מתי תרצה להתחיל את הפעילות המשותפת ? כמה יחדות מוצר היית רוצה לקבל ? מה המוצר שהיית מעדיף להתמקד בו …. ?

4. עכשיו או לעולם לא

יצרית תחושת הדחיפות, היא טכניקה יעילה מאוד. הצעה מפתה יכולה לדחוף לקוחות פוטנציאליים לפעול ברגע זה.  במקום שהלקוח יבלה זמן מחשבה על תהליך הקניה "אני רוצה לחשוב על זה", תנו ללקוח שלכם הטבה מיוחדת לעסקה מידית. טקטיקה טובה ללקוחות חמים שמעוניינים במוצר או בשירות ועדיין לא התחייבו על רכישתו.

5. שאלה שמקרבת לעסקה

שימוש בשאלה שמעודדת את סגירת העסקה באופן מידי, לדוגמא לאחר התנגדות הלקוח – "במידה ונתמודד עם הבעיה שציינת, היית חותם על הזמנת העבדה ?" או "מה צריך לקרות כדי שתחתום על הזמנת העבודה היום ?"

6. סגירה בזווית חדה

בניגוד לטכניקות אחרות, שיטה זו תלויה בלקוח שלכם. אם הם מעוניינים ורוצים לרכוש את המוצר או השירות שלכם, הם עשויים לבקש הנחה או תוספת. זו ההזדמנות שלכם לפעול במהירות. אם אתם מסכימים להצעה שלהם, נדרש מכם למנף את הבקשה ולסגור באופן מידי.

לדוגמא : במידה ואסכים לבקשתך, סוגרים עסקה היום ?

או אם לקוח הפוטנציאלי שואל האם נוכל להזיז את המחיר, ניתן לומר לו "אם אני יכול, אתה מוכן להגיע להסכמה היום ?"

7. עלות חודשית מסכמת

לפעמים סגירת העסקה מסתכמת רק בעלות המוצר. במיוחד, אם אתם מצטטים למישהו מחיר שנתי, זה עשוי להיראות כאילו המחיר גבוה מדי. אבל אם אתם מפרקים את העלות לחודש, או אפילו לפי יום, אז אתם יכול להשוות את זה לרכישה יומיומית אחרת.

לדוגמה, עלות השירות היא שוות ערך לקניית כוס קפה ביום. משם, קל להדגיש שאתה מספק להם שירות בעל ערך להפליא תמורת דולרים בודדים ליום.

8. סגירה פילנתרופית

ללקוחות רבים יש חששות שחורגים מהצרכים המיידיים שלהם, כמו איכות הסביבה, מחקר רפואי או נושאים חברתיים. במצבים אלה, ייתכן שתוכלו לסגור את העסקה על ידי ציון עובדה שאתם תורמים אחוז ממחיר המכירה למטרה חשובה עבור הלקוח הפוטנציאלי כדי לקדם את העסקה.

9. המתקת הסגירה

ממתיק קרוב. אם נראה שהלקוח הפוטנציאלי לא מעוניין להתחייב, נסה לזרוק ממתיק שמוסיף ערך לעסקה. זה יכול להיות אספקה נוספת של המוצר, שירות נוסף או משהו מותאם לאירוע. לדוגמה, מרקוס עזר לשותפים עסקיים נשואים להרחיב את חנות הממתקים שלהם בצפון פלורידה. .

10. סגירה באמצעות טבלת יתרונות

כשהלקוח עונה על שאלת הסגירה "אני רוצה לחשוב על זה", הטעות הגדולה ביותר זה לשחרר אותו או להגיד "בא נחשוב יחד". לצורך כך ניתן להשתמש בשיטת טבלת יתרונות שבה אנו מבקשים מהלקוח כחלק מהמחשבה שלו לעשות טבלה שבצד אחד רשומים היתרונות של המוצר או השירות ובצידו השני החסרונות. כמובן, שבטור היתרונות אנו עוזרים ללקוח ובטור החסרונות מניחים לו לרשום לבד וכשטור היתרונות ארוך בהשוואה לחסרונות, ניתן לומר ללקוח, אני מבין שקיבלת החלטה ולבצע שוב את תהליך הסגירה.

 חשוב מאוד לצורך הגדלת המכירות

בטרם מגיעים לתהליך הסגירה חייבים להכין את הלקוח לכך כדי שיהיה סיכוי סביר לעסקה. אנשי מכירות מקצוענים מבינים על פי שפת הגוף של הלקוח האם הוא מוכן לסגירה, מחובר למוצר או לשירות ויש סיכוי להתקדמות. עדיף לחזור אחורה, לזיהוי צרכים, כימיה וכל מה שצריך מאשר להתקדם לעסקה כשלקוח לא מוכן, לשמוע את ה"לא" ולנסות להתמודד עם הסיטואציה.

אהבתם את המאמר בנושא אסטרטגיות לסגירת עסקה ? מוזמנים לפנות אלינו בשאלות נוספות.

הצלחה לכולם.

הכותב : דרור כהן, מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בליווי חברות להגדלת המכירות מהאסטרטגיה הראשונית ועד למכירה הסופית.

הפוסט הגדלת המכירות – אסטרטגיות לסגירת עסקה – חלק ב הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

סגירת עסקה – מתי מבצעים ?

במאמר זה נספק לקוראים טיפ מיוחד שמטרתו לשפר משמעותית את יכולת סגירת העסקה ולמנוע התנגדויות רבות. ההצלחה בסגירת העסקה קשורה לעיתוי השימוש בשאלות הסגירה.

נכון שבתכנית הדרכה במכירות אנו מלמדים טקטיקות מתקדמות בסגירת עסקה כגון : ביצוע Spin בסגירה, קריאה לפעולה עבור הלקוח הקר וצעד אחר צעד ללקוח ההססן, שימוש בהצעות חלופיות ללקוח המשימתי, טקטיקות תקיפה ונסיגה, ביצוע חצי נלסון, שיטת האלימינציה, רישות תועלות ועוד, תוך כדי התאמת שיטות הסגירה לסגנון התקשורת של הלקוח ועם זאת, נדרש וחשוב מאוד למצוא את העיתוי הנכון לשימוש בטקטיקות הנדונות.

הלקוח הפוטנציאלי שלנו נמצא בתהליך המכירה בשני מצבים אפשריים :

1. מעוניין לשמוע פרטים נוספים אודות המוצר או השירות שאנו מצעים עבורו – רמת עניין ומעורבות גבוהה.
2. אינו מעוניין לקבל פרטים נוספים, להערכתו השירות או המוצר אינם מתאימים וכרגע מבחינתו הוא מבזבז זמן.

כמובן שבאפשרות השנייה, כל שאלות הסגירה שנשאל לא יניבו תוצאה חיובית, אלא ניחשב בעיני הלקוח הפוטנציאלי כנודניקים ומציקים, רמת הסתייגותו מהפתרון שאנו מצעים תגדל והתוצאה תהה הפוכה מהרצון שלנו למכור.

הדרך היחידה של איש מכירות מקצוען לבחון מהו המצב בו נמצאה הלקוח הינה בעזרת שפת הגוף שלו. שפת הגוף אמינה יותר מהשפה המילולית, פחות נשלטת על ידי הלקוח ומאפשרת לנו להתקדם לסגירה במידה והגישה חיובית או לסגת אחורה בגישה שלילית.

אז מהם הרמזים ?

• כאשר הלקוח בפגישה אוחז את ראשו בעזרת אחת מידיו (המידע המועבר לו אינו מעניין) או/ו רגליים וידיים שלובות (התגוננות מאיש המכירות) או/ו הראש שמוט כלפי מטה (עוינות), הלקוח מאותת לנו שברגע זה הוא אינו מעוניין במה שאנו מציעים לו. שאלת סגירה במצב זה תביא בוודאות לתשובה שלילית, וכאשר הלקוח אומר לא בצורה מילולית, קשה יותר לשנות את דעתו.
• לעומת הסעיף הקודם, כאשר הראש מורם, הידיים פתוחות לקבל את הנאמר מפיו של איש המכירות והגוף הלקוח מוטה לכיוונו, זהו הזמן המתאים לשלוח שאלת סגירה ולהוביל את הלקוח לביצוע העסקה.
• רמזים נוספים שניתן לקבל משפת הגוף של האחר : גירוד הצוואר  – סימן לחוסר ביטחון של הלקוח, נדרש לחזור להצגה מחודשת של הפתרון. ליטוף הסנטר – סימן שהמאזין מחליט החלטה.  מבחינת איש המכירות, ליטוף הסנטר הינו "איתות קניה" או "איתות נסיגה" בהתאם לסיטואציה. בכל מקרה אסור להמשיך בתהליך המכירה. נדרש ביצוע סגירה או נסיגה בהתאם לשאר תנועות הגוף.
• במידה ולפני ליטוף הסנטר, נמצא הלקוח במצב של שילוב ידיים ורגליים וגבו נשען לאחור בכיסאו, נדרש לחזור שנית ליתרונות המוצר או השירות המוצע, לפני קבלת תשובה שלילית מילולית. לעומת זאת, כאשר ליטף הסנטר הופיע לאחר רצף של תנועות חיוביות כמפורט בסעיף 2, ניתן לעבור לשאלות סגירה ולהוביל את הלקוח.

ישנם רמזים רבים נוספים שמקצוענים משתמשים בהם כגון : ניתוח מחשבתו של הלקוח בהתאם לתנועות העיניים – האם בצורה רגשית אמוציונלית או באופן רציונלי,  מהו המרחק בינו לבין הלקוח, האם שניהם נמצאים באזור האישי (האינטימי יותר – כימיה טובה) או באזור החברתי (גישה קרה לצד השני), תנועות כף היד והבעות הפנים.  מכירות זהו מקצוע לכל דבר.

בהצלחה לכולם.

הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת היועצים, המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בליווי חברות להגדלת המכירות, כותב רב המכר "הסודות הכמוסים של אנשי המכירות הטובים בעולם" ומרצה מכירות לאנשי עסקים. מבצעים הדרכה במכירות לקהל הרחב והדרכות פנים ארגוניות.

הפוסט סגירת עסקה – עניין של מקצוענים הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.