מטרת תכנית – מנהיגות בקמעונאות

מטרת תכנית מנהיגות בקמעונאות לשדרוג את היכולות העסקיות, התפעוליות והניהוליות של מנהלי סניפים ברשתות קמעונאיות. התוכנית כוללת הדרכות פרקטיות, תרגול מעשי, ופעילות עסקית בשטח וליווי של מיטב המומחים בתהליך ההתפתחות של מנהלי הסניפים. התכנית מבוססת על מודלים מוכחים מעולם הקמעונאות הבינלאומית. פעילות מנהיגות בקמעונאות נעשית במשותף עם חטיבת הקמעונאות של לשכת המסחר תל אביב.

התאמת התוכנית לרשת

בטרם ביצוע התוכנית, נבצע התאמה לרשת באמצעות סדרת פגישות עם מנהל הרשת, חלק ממנהלי הסניפים להכרת המצוקות, המכשולים, האתגרים ותהליכי העבודה הקיימים כרגע, לצד יתרונות והזדמנויות עתידיות. במידת הצורך נבצע פעילות לקוח סמוי בכמה סניפים כדי להבין את ההתנהלות בהם.

מרכז הפרויקט

דרור כהן – מנכ"ל חברת היועצים המרכז הישראלי לשיווק, ליווי ארגונים, חברות ורשתות לשיפור משמעותי של התוצאות העסקיות, בשיתוף המכללה העסקית של לשכות המסחר תל אביב והמרכז. כותב הספר "הסודות הכמוסים של אנשי המכירות הטובים בעולם" ומרצה מוביל במנהל עסקים באוניברסיטאות ובמכללות עסקיות.

מבנה התוכנית

התוכנית מורכבת משלושה שלבים:

1. הדרכות תיאורטיות ומעשיות
2. פעילות עסקית בשטח וביצוע קבוצות מיקוד.
3. מעקב ובקרה לשיפור מתמיד

שלב 1 – תכנית ההדרכה – מנהיגות בקמעונאות

מטרות ההדרכה

• שיפור המיומנויות הניהוליות והתפעוליות.
• הכרת אסטרטגיות קמעונאיות מתקדמות.
• שיפור יכולת לנתח נתוני מכירות ולשפר ביצועים.

מבנה ההדרכות

• משך ההדרכה: 6 מפגשים של 4 שעות אקדמאיות, אחת לשבוע.
• ההדרכה במכללה העסקית של לשכת המסחר תל אביב והמרכז.
• בכל מפגש יהיה שיעורי בית ליישום מידי בסניפים.

שלב 2 – פעילות עסקית בשטח

מטרות הפעילות

• חיזוק הקשר בין תיאוריה לפרקטיקה.
• שיפור יכולת קבלת החלטות בזמן אמת.
• יישום כלים שנלמדו בהדרכות.

שלב 1+ 2 יתבצעו לאחר ניתוח ואבחון צורכי הרשת, המצוקות והמטרות והתהליכים העתידיים של הרשת

תוכן ההדרכה

מפגש 1 – מבוא לעולם הקמעונאות המודרנית

• מבוא הכרות ראשונית.
• מגמות עולמיות בקמעונאות.
• טכנולוגיות חדשניות בחנויות פיזיות ודיגיטליות.
• ניתוח סיפור הצלחה של רשתות מובילות.

מפגש 2 – שיפור חווית לקוח וניהול המרחב הקמעונאי

• בניית אסטרטגיית חוויית לקוח.
• ניהול המרחב הקמעונאי וסידור מדפים – פלנוגרמה.
• האינטראקציה עם הלקוחות בסניף.
• מסלולי הליכה ואיתור נקודות חמות.
• תהליכי המכירה בסניף וקו קופות.
•  בניית מבצעים – משלימים, צולבים וכד'

תרגול ופעילות עסקית בשטח – בהתאם לנלמד – משובים וקבוצת מיקוד

מפגש 3 – ניהול צוותים והנעת עובדים

• פיתוח מיומנויות מנהיגות.
• הנעת צוותים והעלאת המוטיבציה.
• כלים לתקשורת אפקטיבית עם עובדים.
• בניית יעדים אישיים ומדדי KPL.
• גיוס עובדים חדשים ושימור קיימים.

מפגש 4 – שירות לקוחות כמנוע צמיחה

שירות לקוחות מותאם לצורכי הרשת.

• הדרך ליצר חוויית לקוח מצוינת.
• האינטראקציה בין הסניפים לאתר מסחר אלקטרוני.
• התאמת השירות לסגנון התקשורת של הלקוחות.
• ניהול תלונות וטיפול בהתנגדויות לקוחות.
• כלים להגדלת נאמנות.

** בהתאם לצורך ניתן ללמד כיצד ניתן לייצר מסע לקוח באמצעות הרשתות החברתיות.

תרגול ופעילות עסקית בשטח – בהתאם לנלמד – משובים וקבוצת מיקוד

מפגש 5 – ניהול המלאי והתפעול

• תכנון וניהול מלאים בצורה יעילה.
• הפחתת עלויות תפעול.
• אופטימיזציה של זמני עבודה ותפעול.

מפגש 6 – תכנון וניתוח עסקי

• קריאת דו"חות כספיים ודו"חות מכירה.
• ניהול פיננסי של יחידת רווח – במידה ומדובר בזכיינים.
• זיהוי מגמות ושיפור אחוזי המרה
• בניית תכנית עבודה שנתית לסניף.
• תקציב שיווק – כיצד קובעים אותו – זכיינים.
• בניית מערכת יעדים ואסטרטגיה להגדלת נתח לקוח.

תרגול ופעילות עסקית בשטח – בהתאם לנלמד – משובים וקבוצת מיקוד

מנהלי הסניפים יקבלו משימות לניתוח ביצועי המכירות ולהצעת שיפורים. לרבות ניהול משופר של המרחב הקמעונאי, יצירת גירויים, מוצרי אימפולס, ניהול והפעלה של צוות העובדים בסניף. (הצגה במצגות מסודרות בכיתה).

בניית תכנית עבודה לכל סניף

בניית תכנית עבודה – כל מנהל סניף יבנה תכנית עבודה לסניף שלו הכוללת את החומר הלמד : תהליכי עבודה, שיווק, מכירות, נהלי עבודה, ניהול הצוות (גודל הצוות, מבנה ומערכת תפקידים), מערכת יעדים, אסטרטגיית שימור לקוחות, ממוצע נתח לקוח, אסטרטגיית חוויית לקוחות, ניהול מלאי וכד'. התכנית של כל מנהל תיבדק בפגישת עבודה אישית של דרור כהן – מרכז אקדמאי של הפרויקט ומנהל הרשת ותידרש לאישור סופי.

שלב 3 – מעקב ובקרה

מטרות המעקב

• קבלה, ניתוח ואישור תוכניות העבודה האישיות (לכל סניף)
• לוודא יישום מוצלח של הכלים והידע.
• ביצוע משוב אישי למנהלי הסניפים.
• לתכנון המשך תהליכי השבחה לפי צרכי הארגון.

שלב זה אישי עם כל מנהל סניף ויהיה בשיתוף מנהל הרשת ובהתאם לתוכניות העבודה שהוגשו בשלב הקודם.

כלי מעקב מוצעים

• לאחר חצי שנה פעילות – סידרת משוב אישי של כל מנהל בנפרד, פידבק מפורט על ביצועיו (נדרש בניית מדדים קבועים לבדיקה יחד עם מנהל הרשת).
• ניתוח ביצועים – מעקב אחר מדדי מכירות, רווחיות ושירות לקוחות.
• סקרים אנונימיים או לקוח סמוי – ניתן למדוד שביעות רצון או לבצע לקוח סמוי בהתאם לצורך.

דוגמאות לפרויקטים דומים שנעשו בעולם

1.    Starbucks – פרויקט "מנהיגות בפעולה"

מה נעשה:

• רשת Starbucks  השיקה תכנית ייעודית למנהלי סניפים בשם : Leadership in Action  שהתמקדה בשיפור מיומנות מנהיגות, הנעת צוותים ושיפור חווית לקוח.
• התוכנית שילבה הכשרות, סדנאות מעשיות והערכה מתמשכת בשטח.
• כחלק מהתוכנית נדרש מכל מנהל להציג תכנית שיפור לסניף שלו כחלק מההכשרה.

התוצאה:

• עלייה של 5% במכירות ברשת בארה"ב תוך שנה אחת בלבד.
• שיפור מדדי שביעות רצון רצון ב-8%.
• ירידה של 15% בשיעור תחלופת עובדים בסניפים.

2.    Walmart – "תכנית האקדמיה"

מה נעשה:

• רשתWalmart  פתחה אקדמיה פנימית למנהלי סניפים ועובדי מפתח.
• ההכשרה התמקדה בשיפור יכולת ניהול מלאי, שירות לקוחות, וניהול עובדים.
• המשתתפים התאמנו על תרחישים עסקיים מציאותיים, תוך שימוש בכלי סימולציה מתקדמים.

התוצאה:

• ירידה של 10% באובדן בשל ניהול לקוי של מלאי.
• שיפור רווחיות בזכות שיטות עבודה נוספות.
• האקדמיה ייצרה תרבות למידה מתמשכת שאפשר למנהלים להישאר מעודכנים במגמות השוק.

3. זארה – פרויקט "העצמה באמצעות נתונים"

מה נעשה:

• זארה חיזקה את מנהלי הסניפים שלה באמצעות גישה למערכות דאטה מתקדמות בזמן אמת.
• מנהלי הסניפים הוכשרו לנתח את נתונים מסחריים, תמחור, מכירות, רווחיות, מנועי צמיחה וניהול מלאי ומבצעים.
• החברה ערכה סדנאות מתקדמות לשימוש בדאטה כאמצעי לשיפור חוויית הלקוח.

התוצאה:

• עלייה של 7% במכירות ברשת הגלובלית.
• קיצור זמן התגובה לשינויים במלאי וביקוש ימים לשעות בודדות.
• שיפור במעורבות של מנהלי סניפים בתהליכי קבלת ההחלטות.

3.    H&M – פרויקט "מנהיגות קיימות"

מה נעשה:

• חברת  H&M יזמה פרויקט הכשרה הכוללת : הדרכות למנהלי סניפים על ניהול לטווח אורך, שיפור תהליכים ירוקים, והגדלת מודעות לאפשרות טיפול.
• מנהלי הסניפים קיבלו אחריות על יוזמות לשילוב קיימות כחלק מהפעילות, כמו איסוף בגדים ממוחזרים ותכנון תצוגות ירוקות.

התוצאה:

• גידול של 20% בשיעור המשתמשים בתוכניות המחזור של החברה.
• בניית תדמית חיובית לחברה, מה שהוביל לעלייה בנאמנות.
• יצירת מודל הפעלה לטווח אורך.

4.    Sephora – פרויקט "שליטה דיגיטלית למנהלי חנויות"

מה נעשה:

• רשת Sephora יצרו תכנית שנועדה לשדרג את הכישורים הדיגיטליים של מנהלי סניפים, כולל הבנת מערכות Omni-Channel, ושימוש
• במדיה חברתית להגדלת מכירות.
• מנהלים למדו איך לנתח נתוני קמפיינים דיגיטליים להתאים להם לקהל המקומי.

התוצאה:

• שיפור של 15% במכירות דרך ערוצי Omni-Channel.
• גידול של 10% המידע החדשים בזכות שיווק דיגיטלי חכם.
• חיזוק תפקידי מנהלי הסניפים כמובילי חדשנות דיגיטלית.

מסקנות מרכזיות מהפרויקטים

1. פיתוח מיומנויות ייחודיות – פרויקטים מוצלחים שמו דגש על הכשרה ייחודית המותאמת לצרכי הארגון ולמגמות השוק.
2. טכנולוגיה ודאטה – שילוב כלים מתקדמים לדאטה וטכנולוגיה עוזר למנהלים לקבל אישור טובות יותר.
3. מעורבות המנהלים בשטח – מתן אחריות ישירה למנהלים לשיפור תהליכים או יוזמות פעילות שחיזקה את המוטיבציה שלהם.
4. מיקוד בלקוח – פרויקטים ששמו דגש על חוויית הלקוח הניבו שיפור עקבי במכירות ובשביעות הרצון.

הגיע הזמן ! גם בישראל פרויקט ייחודי למנהלי סניפים ברשתות קמעונאיות תוך התאמה לצרכי השוק המקומי – מנהיגות בקמעונאות – הדור הבא

לסיכום

תכנית השבחת מנהלי הסניפים נועדה להקנות למנהלים כלים מתקדמים לשיפור הביצועים העסקיים, חיזוק צוותי עבודה ושיפור חוויית הלקוח, תוך יצירת ערך מוסף לרשת כולה. מומלץ לבצע תחרות פנימית עם פרס משמעותי.

צרו אתנו קשר – המרכז הישראלי לשיווק – ליווי מנהלים ופעילות הדרכות פנים ארגוניות בעולם הקמעונאות.

הפוסט מנהיגות בקמעונאות – הדור הבא הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

כנס מכירות בקמעונאות

כנס בקמעונאות בשיתוף חברת שלטי החוצות CTV וחברת המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בתהליכי הגדלת המכירות .

הכנס התקיים במכללה העסקית של לשכת המסחר תל אביב והתמקד בתהליכי מכירה מעבר לדלפק – מכירות בקמעונאות.

בין המרצים: קרן חזות, מנכ"לית חברת CTV, דרור כהן, מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק ונציגי בנק המזרחי.

טיפים במכירות – כנס בקמעונאות

מכירות בקמעונאות דורשות הבנה מעמיקה של הלקוח, הצגת מוצרים באופן אטרקטיבי, ומתן שירות מעולה. הנה כמה טיפים לעזור לשפר את המכירות בחנות:

1. הכרת קהל המטרה

• נתחו את מאפייני קהל המטרה שלכם – גיל, מגדר, סגנון חיים והעדפות.
• עקבו אחר מגמות בשוק ושנו את היצע המוצרים בהתאם .
• השתמשו בתוכנות ניהול לקוחות (CRM) כדי להציע מבצעים מותאמים אישית.
• אתרו את מסע הלקוח שלהם, איכן הם גולשים במדיה ומה תחומי העניין שלהם.

2. יצירת חווית קנייה יוצאת דופן

• עיצוב החנות – סדרו את המוצרים כך שהלקוחות ימצאו בקלות את מה שהם מחפשים.
• ריח ותאורה משפיעים על לקוחות הלקוח – ודאו שהם יוצרים אווירה מזמינה.
• שירות לקוחות מעולה – הקשיבו לדרישות צרכן, הציעו להם סיוע ופתרון בעיות במהירות.

3. שימוש בטכניקות מכירה חכמות

• Upselling – הצע ללקוחות גרסה משודרגת של המוצר שהוא בוחר.
• העלות את ממוצע המכירות ללקוחות באמצעות מגוון מוצרים רחב יותר.
• מכירות צולבות – הצע מוצרים נלווים יכולים להועיל ללקוח.
• עוגנים ומבצעי חבילה – הצע הנחות על קנייה מרובה כדי לעודד רכישות גדולות יותר.
• יצירת דחיפות – השתמש במסרים כמו "מהדורה מוגבלת" או "נותרו רק כמה פריטים" כדי לעודד קנייה מהירה.

4. תמריצים בניהול צוות המכירות

• בצעו הדרכות קבועות לשיפור מיומנויות המכירה והשירות.
• ספקו תגמולים על עמידה ביעדי המכירות כדי לדרבן את העובדים.
• יצירת תסריטי שיחה כדי לדעת כיצד לטפל בהתנגדויות של לקוחות.
• תרגלו באופן שוטף אץ הטקטיקות.

5. שילוב ערוצים דיגיטליים

• הצגו מוצרים באתר או ברשתות החברתיות למשוך לקוחות לחנות.
• הצעו הזמנה אונליין עם אפשרות לאיסוף מהחנות.
• השתמשו בקמפיינים ממומנים כדי להגדיל את התנועה הפיזית לחנות.

6. מעקב ושיפור מתמיד

• נתחו את דפוסי הקנייה כדי להבין אילו מוצרים פופולאריים יותר.
• אתרו מנועי צמיחה שיאפשרו לעסק שלכם לצמוח.
• בקש משוב מלקוחות כדי לשפר את החווית הקנייה שלהם.
• ערוך מבצעי A/B מתקדם על פריסת מוצרים או הצעות מכירה שונות כדי לגלות מה

סיכום כיס בקמעונאות – תהליכי מכירות.

שיפור המכירות בקמעונאות דורשות גישה אסטרטגית שמשלבת שירות איכותי, ניהול נכון של המלאי, טכניקות מכירה מתקדמות ושימוש ובטכנולוגיה לניהול לקוחות, מלאי ומבצעים.

לפרטים נוספים בתחום מכירות בקמעונאות ומאמר מגמות חדשות בעולם הקמעונאות, ניתן לראות בקישור המצורף.

הפוסט כנס קמעונאות בשיתוף CTV הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.