השינויים בהתנהגות צרכנים

החלטות מונחות ערך

צרכנים מודרניים מקבלים יותר ויותר החלטות רכישה המבוססות על ערכי המותג ואחריותו החברתית. מחקר משנת 2023 של McKinsey & Company מצא ש-70% מהלקוחות הפוטנציאליים מוכנים לשלם יותר עבור מוצרים עם מותג חזק שנתפשים כאיכותיים יותר. התאמת המותג למטרות סביבתיות וחברתיות מחבר יותר לקוחות יעד באופן רגשי למותג שלכם.

שקיפות שולטת

הצרכנים הפוטנציאלים משתוקקים לאותנטיות ושקיפות. דו"ח קונוס תקשורת גילה כי 94% מהצרכנים אומרים שמחויבות של חברה לאחריות חברתית וסביבתית עוזרת להם לקבוע באיזה מותג לסמוך. הטמעת מערכות טכנולוגיות המאפשרות שקיפות בשרשרת האספקה שלכם עם דגש את השיטות האתיות והצגת מחויבות להשפעה חברתית חיובית, תשפר את הקשר עם לקוחות המטרה.

כוחה של המטרה

צרכנים מתחברים למותגים שיש להם מטרה ברורה מעבר לרווח בלבד. לפי מחקר של חברת  PwC ארגונים מונעי מטרה חווים צמיחה אורגנית שנתית של 4% עד 6% יותר. הגדירו את מטרת המותג שלכם ותרומתו לדבר גדול יותר (חברתי), והכניסו את הנרטיב הזה באסטרטגיות השיווק שלכם.

התאמה אישית ומרכז לקוח:

צרכנים מצפים היום לחוויות מותאמות אישית המותאמות להעדפות ולצרכים האישיים שלהם. מחקר של Accenture מראה ש-91% מהצרכנים נוטים יותר לקנות עם מותגים המספקים הצעות והמלצות רלוונטיות. אימוץ גישה ממוקדת לקוח כרוכה במינוף וניתוח נתונים כדי לפלח את צורכי הלקוחות ולספק עבורם המלצות ומסרים שיווקיים מותאמים אישית. יישום תוכניות נאמנות והצעת הטבות בלעדיות ללקוחות נאמנים יכולים גם לטפח נאמנות למותג ולעודד רכישות חוזרות.

מנטליות שימוש במובייל

צרכנים דבוקים לטלפונים הסלולאריים שלהם. דו"ח סטטיסטי מצביע על כך שמכירות המסחר האלקטרוני בנייד צפויות להוות 73.5% מהמסחר האלקטרוני העולמי בשנת 2025. ודאו שהאתר שלכם ידידותי לנייד, בצעו אופטימיזציה של דפי מוצר לחוויית משתמש חלקה ומנפו אסטרטגיות שיווק ניידות.

קווים מטושטשים בין Online ל Offline

הקווים בין חוויות פיזיות ודיגיטליות מיטשטשים. פלטפורמות מדיה חברתית כבר לא מיועדות רק למודעות למותג, הן ערוצי מכירה רבי עוצמה. נצלו פלטפורמות כמו קניות באינסטגרם וחנויות פייסבוק כדי להציג מוצרים, ליצור קשר עם לקוחות ולאפשר עסקאות חלקות. האינטרנט מספק לצרכנים גישה חסרת תקדים למידע, אך הוא גם יוצר סביבה של עומס מידע וספקנות. בניית אמון היא חשיבות עליונה בנוף הזה.

אימוץ טרנספורמציה דיגיטלית

המהפכה הדיגיטלית השפיעה עמוקות על התנהגות הצרכנים ועצבה מחדש את האופן שבו אנשים מגלים, מעריכים ורוכשים מוצרים ושירותים. מחקר של McKinsey & Company מדגיש שערוצים דיגיטליים משפיעים כעת על למעלה מ-80% מכל החלטות הרכישה. כדי לנצל את המגמה הזו חברות ועסקים חייבים לתעדף יוזמות טרנספורמציה דיגיטלית, כגון פלטפורמות מקוונות חזקות, חוויות רב-ערוציות וקמפיינים שיווקיים דיגיטליים מותאמים אישית. השקעה בכלים לניתוח נתונים יכולה גם לספק תובנות חשובות לגבי העדפות והתנהגות צרכנים ולאפשר אסטרטגיות שיווק ממוקדות המהדהדות את קהל היעד.

אסטרטגיות מפתח בשימוש במדיה

תיעדוף תוכן שנוצר על ידי משתמשים UGC, כגון ביקורות של לקוחות, המלצות ואזכורים במדיה חברתית, מחזקים באופן משמעותי את קבלת ההחלטות של הצרכנים. עודדו חוות דעת של לקוחות, הציגו המלצות חיוביות והתקשרו באופן פעיל עם משוב לקוחות במדיה החברתית.

אסטרטגיית שיווק תוכן ככלי לבניית אמון

תוכן אינפורמטיבי, חינוכי ובעל ערך ממצב את המותג כמוביל מחשבה ובונה אמון עם לקוחות פוטנציאליים. התמקדו ביצירת תוכן שמתייחס לנקודות כאב של לקוחות, מלמד אותם על המוצרים או השירותים ומציג את המומחיות שלכם בשוק בו אתם פועלים.

נשמח לסייע עבורכם בתהליכי הגדלת המכירות באמצעות הבנת התנהגויות צרכנים, להתאמת הפעילות השיווקית והמכירות, לבצע את השינויים הנכונים ולשפר את התוצאות העסקיות – מוזמנים לפנות אלנו.

הפוסט הגדלת המכירות באמצעות הבנת התנהגויות צרכנים הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

12 הכללים – שיפור תהליך המכירה

1.    זהו מה עובד ומה לא !

הצעד הראשון בשיפור התהליך הקיים שלך הוא להסתכל בצורה כנה ומקיפה על מה שהצוות שלך עושה כרגע.

בתהליך ייעוץ מכירות סוקר יועץ מכירות את החודשים האחרונים של העסקאות בצוות המכירות שהוא מלווה, חלקם תוך כדי פגישות מכירה בפועל. חלק מהבדיקה כולל את מהירות סגירת העסקה (כמה זמן לקח לסגור), כמות המהלכים שנדרש לבצע ואילו גורמים הביאו לקוחות לקנות (או לא לקנות). שימו לב לכל הפעולות שאתם וסוכני המכירות מבצעים כשהם מעבירים לקוחות במשפך המכירות.

2.    דברו עם סוכני המכירות

שיפור תהליך המכירה מתבצע דרך הסוכנים ולדבר איתם אחד על אחד הוא מעשה חיוני מאוד מכיוון שלכל אחד מהם יש ידע ממקור ראשון על התהליך ויכול לראות את הפגמים. בקשו מהם להציע רעיונות כיצד לשפר פעילויות שעלולה לפגוע בעבודתם. כמו כן, ניתן לפנות ללקוחות כדי ללמוד מה הרשים אותם ומה פחות באינטראקציה מול צוות המכירות.

3.    בצעו אופטימיזציה של תהליך המכירה

בדקו כיצד הטכנולוגיה הנוכחית שלכם עוזרת לצוות להעביר לקוחות פוטנציאליים בכל שלב בתהליך המכירה. דברו עם סוכני המכירות כדי לקבוע האם הכלים שבהם משתמשים מקלים על מכירה או מסבכים את סגירת העסקאות. אם הכלים אינם משרתים את מטרתם, אז אולי הגיע הזמן לשנות אותם. בהזדמנות זו תוכלו ללמוד על פתרונות נוספים שתוכננו במיוחד כדי לסייע באוטומציה של שלבים שבהם הצוות מתקשה.

4.    מדידת תוצאות תהליכי מכירה

תהליכי ייעוץ מכירות שם במרכז את התוצאות של מאמצי המכירות. כדי להבטיח שתהליך המכירה יישאר רלוונטי ושימושי עבור צוות המכירות, עליכם למדוד את הצלחתו גם באמצעות מדדי מכירה מרכזיים. שילוב של נתונים איכותיים וכמותיים מקל לקבוע אם תהליך המכירה עובד וכמובן ליישם שינויים בהתאם. במקום להסתמך על הנחות כדאי להתמקד בנתונים כדי לגבות את ההחלטות שלכם.

5.    מדדים מרכזיים שיש לקחת בחשבון

המדדים המרכזיים שכדאי לקחת בחשבון עבור שלבי המכירה כוללים:

• כמות הזמן הממוצע שלוקח להעביר קונה פוטנציאלי משלב אחד לאחר.
• מהו השלב שבו לקוחות פוטנציאליים נשארים הכי הרבה זמן (תקועים בו).
• אחוז הלקוחות שנסגרים לאחר מצגת המכירה או הצעת המחיר.
• שיעור הסגירה
• שיעור הנטישה

ניתוח מדדי מכירות יעזור לכם לראות חזקות ואזורים לשיפור בשיטות הנוכחיות כדי להתאים את תהליך המכירה שלך. שימוש ב-CRM מקל על מעקב וניתוח המדדים השונים.

6.    הימנעות מטעויות נפוצות בתהליך המכירה

בנייה ויישום של תהליך מכירה לא אומר שלא יהיו מכשולים בדרך להצלחה. צוותי מכירות לפעמים מפספסים את המטרה בגלל טעויות נפוצות בתהליך המכירה. החדשות הטובות הן שאתם יכולים להימנע מהטעויות האלה.

7.    הסתמכות על תהליך מכירה מיושן

תהליכי מכירה צריכים להתפתח עם התנהגויות וצרכים המשתנים ללא הרף. תהליך שאינו נבדק באופן שגרתי יכול להפוך לאבן נגף עבור צוות המכירות. משחק לפי הכללים הישנים לא יעבוד כאשר מסע הקונה השתנה.

כדי להימנע מכך, עליכם לחזור ולעדכן את תהליך המכירות באופן קבוע. דיבור עם סוכנים וקבלת משוב מלקוחות על התהליך יכול לעזור לזהות אזורי צמיחה ולתקן חוסר יעילות.

8.    שימוש במתודולוגיית מכירה

יועץ מכירות מקצוען מבין את חשיבות השימוש במתודולוגיות מכירה ועד כמה צוותי מכירות עושים את הטעות שהם לא משתמשים בזה ומסתמכים אך ורק על תהליכי מכירה. בעוד שתהליך המכירה מראה את הדרך לקחת לקוח פוטנציאלי משלב אחד לאחר, מתודולוגיית מכירה מספקת את הידע כיצד להביא אותו לשם.

9.    תהליך מכירה ממוקד לקוח

תהליך מכירה פגום מתמקד יותר במוצר או בשירות ופחות בקונה. תהליך המכירה נעשה לא רק במטרה לסגור עסקה, אלא גם כדי לעזור ללקוחות לקבל את הפתרונות שהם צריכים. נדרש לתת עדיפות לבניית אמון ומתן ערך לקונים פוטנציאליים.

הצבת הלקוח בלב תהליך המכירה אפשרי רק כאשר לסוכני המכירות יש אמפתיה ללקוחות. ממומחי ייעוץ מכירות נותנים עדיפות לבניית אמון ולמתן ערך לקונים פוטנציאליים במקום לשכנע אותם לקנות את המוצרים או השירותים.

10. תיעוד תהליך המכירה

תהליך מכירה מורכב משלבים רבים. כמעט בלתי אפשרי לזכור וליישם הכול ללא פספוס שלב כלשהו. יועץ מכירות דואג לתעד את תהליך המכירה כדי להפחית את הסיכון שסוכני מכירות ישכחו צעדים או יאמצו גישה שגויה.

ניתן להשתמש בתרשים זרימה של התהליך או במפת תהליך מכירות. המסמך צריך לתאר את כל השלבים (לא משנה עד כמה שחוזרים על עצמם), לשרטט תחומי אחריות ולענות על שאלות כמו:

• למי אתם מוכרים ?
• איך סוכנים מוצאים לידים ?
• מי אחראי על החיפושים ?
• אילו פרטי קשר יש לאסוף ולהזין ב- CRM?
• באיזו מתודולוגיית מכירה סוכנים צריכים להשתמש בכל שלב בתהליך המכירה?

גם אם החברה עדיין בשלבי צמיחה, אל תמתינו עם תיעוד התהליך.

יצירת שלבי תהליכי מכירה מחייב לערב את הצוות. אף אחד לא יודע יותר טוב על סגירת עסקאות מאשר האנשים שעושים את המכירה. לכן, תובנות מצוות המכירות הן הכרחיות כאשר יועץ מכירות בונה תהליך מכירה.

ייתכן שצוות המכירות יוכל להצביע על צעדים מיותרים. אם תהלכי ייעוץ המכירות משתמש רק בתבנית תהליך מכירה ולא מדבר עם סוכני המכירות, ייתכן שנוצר תהליך שאינו תואם את המציאות. סיכוי טוב שהצוות יוכל להצביע על שלבים מיותרים או שלבים שייחודיים ללקוחות האידיאליים שלכם.

11. הגדרת תפקידים ואחריות בתהליך המכירה

הגדירו בצורה ברורה את הפונקציות שסוכנים אמורים לבצע בתהליך המכירה כדי למזער בלבול. כל אחד בצוות צריך לדעת בדיוק מה הם צריכים לעשות ומתי.

נציגי פיתוח מכירות (SDRs) אחראים לרוב על חיפוש פוטנציאל והכנה של לידים לפני העברתם לסוכני מכירות אחרים. אבל אם התפקידים שלהם לא מוגדרים כראוי, SDRs עלולים פשוט להתמקד בסגירה, ולגרום לצינור המכירות להתייבש. כך גם מתאמי פגישות שלעיתים מעוניינים לסגור עסקאות טלפוניות במקום לקדם פגישות מכירה.

12. מיטוב מסע המכירות באמצעות ה CRM

השתמש ב-CRM לתהליכי המכירות כדי לייעל משימות בכל שלב בתהליך המכירה. באמצעות CRM אתם יכולים ליצור אנשי קשר חדשים ולהפוך את תהליך הכנת הליד לאוטומטי באמצעות ניקוד לידים. כמו כן, ניתן לדחוף לקוחות פוטנציאליים בתהליך המכירה באמצעות הודעות ממוקדות ובאמצעות תכונת האוטומציה של הדוא"ל.

מאחלים הצלחה לכולם.

צוות ייעוץ מכירות של המכרז הישראלי לשיווק.

הפוסט ייעוץ מכירות – שיפור תהליך המכירה הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

כיצד להפוך חתול לאריה – בטבע, חתול שנולד גור חתולים איננו יכול להיות אריה כשיגדל גם אם נאכיל אותו בוויטמינים מיוחדים, אבל בצוותי מכירות, מחובתנו להעסיק רק אריות כי "בג'ונגל" של השוק הישראלי אין מקום לחתולים והאוכל (הכנסות) של ארגון אחד מגיע על חשבון המתחרים שלו.

השוק הישראלי נחשב כשוק קטן מבחינת כמות הלקוחות הפוטנציאליים בכל תחום ועם זאת מספק מגוון גדול של פתרונות כמעט בכל התחומים, מה שהופך את השוק לאגרסיבי, מקצועי, ממוקד ומנוהל.

אמנם, התחרות הגדולה והשוק האגרסיבי מחייבים צוות מכירות מקצועי ומיומן, כלומר אריות (אין מקום לחובבנים) עם זאת, שלא כמו בטבע, כאן ניתן להפוך צוותי מכירה של חתולים לאריות טורפים. אם כן כיצד עושים זאת ?

כיצד להפוך חתול לאריה ?

בשלב הראשון – תכנית עבודה אישית, נדרש להכין תכנית עבודה תקופתית ומותאמת לפלח שוק ואזור המכירה והכוללת מערכת יעדים, תהליכי עבודה, שיטות ונהלים. לייצר מסגרת עבודה ברורה ומובנת שכל אחד מחברי הצוות ידע מה מצפים ממנו, מה כולל התפקיד, מהם שיטות העבודה ומהם היעדים.

בשלב השני – ניהול מוטיבציה – מתן מענה לצוות המכירות לשאלה "למה כדאי לי להתאמץ ולהצליח ?" המטרה שלנו לבנות יעדים, תהליכי עבודה ונהלים, אבל בעיקר להניע את הצוות לפעול להצלחה.

בשלב השלישי – הדרכות מכירה – מתן כלי עבודה איכותיים הכוללים סדרת הרצאות בטקטיקות מכירה מתקדמות, סימולציות ותרגולים והפיכת הצוות למקצועיים. כחלק מההדרכות כדאי לוודא שהצוות מכיר לעומק את מגוון המוצרים והשירותים של החברה, היתרונות על פני המתחרים ופלח השוק הרלוונטי למכירה.

בשלב הרביעי – ליווי הצוות להצלחה – ישיבות שיווק תקופתיות, יציאה עם הצוות לשטח, הדרכה אישית בנקודות חלשות והעברת עדכונים שוטפים לגבי ההתקדמות האישית של כל אחד מהצוות.

בשלב החמישי והאחרון – ניהול ובקרה – ביצועים לעומת יעדים, בניית מערכת עדכונים ודיווחים שוטפים, בקרה על התוצאות העסקיות ומאמצי המכירה שנעשים בשטח, נדרש לוודא שכל מה שתוכנן בתוכנית העבודה מתבצע הלכה למעשה בשטח.

ומה קורה אם חלק מאנשי מכירות לא מצליחים להיות אריות ?

כדי לתקף את השינוי הארגוני בהפיכת צוות המכירות למקצועי, יעיל ותוצאתי, כפי הנראה שתידרשו עם כל הצער לסיים את עבודתם של אלו שלא הצליחו, שהיו שותפים בתהליך ובבניית התוכנית, שהסכימו על היעדים, שניתנה להם האפשרות לקבל כלים מתקדמים והדרכות בטקטיקות ובתהליך המכירה, שהיה באפשרותם לקבל ליווי להצלחה ולא ניצלו את כל מה שניתן להם, הדבר מעיד על כך שלא הייתה להם מוטיבציה להצלחה, שחשבו שמקום העבודה מובן מאליו, אלו צריכים לסיים את עבודתם ולחפש מקום עבודה בחברות "מתפשרות". כי אתם לא מתפשרים.

לסיכום :

השוק הישראלי מחייב אותנו להיות מקצוענים, ברמת השירות, באיכות המוצר וכן, גם באיכות המכירה, אסור להתפשר, לרבות על איכות הצוותים שאנו מנהלים. מאחל לכולם הצלחה ומזמים אתכם להתייעץ אתנו כיצד הופכים חתולים לאריות.

הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת היועצים המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בתהליכי ליווי וייעוץ עסקי להגדלת המכירות.

הפוסט כיצד להפוך חתול לאריה? הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.