חלק 6 – מתוך סדרה של מאמרים בניהול מכירות, והפעם הנושא : הפסיכולוגיה של הקניה. לקוחות כמעט ולא מקבלים החלטות קנייה על סמך היגיון בלבד. אפילו בסביבות ה B2B, החלטות מונעות תחילה על ידי רגש ולאחר מכן מוצדקות באמצעות היגיון. הבנת הפסיכולוגיה שמאחורי התנהגות קנייה היא אחד היתרונות החזקים ביותר שיכולים להיות למומחה ייעוץ מכירות. כאשר צוותי מכירות מבינים מדוע לקוחות מהססים, הם מפסיקים ללחוץ ומתחילים להדריך, כך ידריך אתכם כל יועץ מכירות. אז מה נדרש לעשות ?

1. מכירה טובה היא בעיקר הפחתת סיכונים ופחות התרגשות

מנקודת מבטו של הלקוח, כל רכישה כרוכה באחד מהסיכונים הבאים : סיכון פיננסי, סיכון מוניטין, סיכון זמן, סיכון קריירה ופחד לקבל החלטה שגויה. הלקוחות שואלים פחות "האם זה פתרון טוב ?", אלא שואלים, "האם זו החלטה בטוחה ?" אנשי מכירות מהשורה הראשונה מתמקדים בהפחתת הסיכון הנתפס על ידי הלקוחות ולא בהגברת הלחץ.

2. שלושת התנאים הפסיכולוגיים הנדרשים לרכישה

כדי שלקוח יגיד "כן", שלושה תנאים צריכים להתקיים:

1. אמון – בחברה, בפתרון ובאיש המכירות.
2. בהירות – לגבי הבעיה, הפתרון והתוצאה.
3. ביטחון – שההחלטה תוביל לתוצאה חיובית.

אפילו אם אחד מהתנאים הללו חסר, מופיעה היסוס רכישה.

3. למה לקוחות דוחים קבלת החלטות

עיכובים נובעים לעיתים רחוקות מחוסר עניין. בדרך כלל הם נובעים מ: פחד ממחויבות, חוסר ודאות פנימי, יותר מדי אפשרויות דומות, מידע לא שלם, עומס רגשי ודחיינות. מחקרים מראים שהחל משנת 2020 (שנת הקורונה), כ 40% מההחלטות הרכישה נכנסות למצב HOLD כפי שציינתי באחר המאמרים שנכתבו בעבר, למעט פתרונות דחופים ומיידים. כאשר לקוחות אומרים "אני צריך עוד זמן", הם לעתים קרובות אומרים – "אני עדיין לא מרגיש מוכן". תפקידו של יועץ מכירות ללמד את אנשי המכירות שבמצב כזה נדרש להחזיר את הבהירות והביטחון – לא למהר לשלב סגירת עסקה – לחץ יותר אלמנט הפוך.

4. רגש מניע את ההחלטה – ההיגיון תומך בו

לקוחות קונים כשהם מרגישים: מחוברים לפתרון, לאיש המכירות ולחברה המספקת את הפתרון, מכובדים, בטוחים ובשליטה. זו הסיבה ששיחות ופגישות מכירה חזקות מתמקדות ב: יצירת כמיה וחיבור, הקשבה יותר מדיבור, שאילת שאלות במקום הצעות, הבנת צורכי הלקוחות והמניעים לפעולה, שיקוף שפת הלקוח ושפת הגוף שלו וחיבור פתרונות למטרות אישיות ומקצועיות. כאשר הרגש לפתרון בעוצמה גבוהה, ההיגיון מגיע באופן טבעי.

5. כיצד להשפיע על החלטות בצורה אתית ומקצועית

השפעה אינה מניפולציה, אלא שיטות מובנות שמניעות לפעולה. טכניקות השפעה יעילות כוללות:

•  מסגור מחדש של עלות חוסר הרכישה.
•  הבהרת ההשפעה ארוכת הטווח.
•  שיתוף מקרי בוחן רלוונטיים.
•  פישוט החלטות מורכבות.
•  הצגת הצעד הבא בצורה ברורה.

לקוחות לא רוצים שימכרו להם. הם רוצים להרגיש בטוחים בבחירה שלהם.

6. חשיבת יועץ מכירות לעומת חשיבת איש מכירות

אנשי מכירות מנסים לשכנע. יועצים עוזרים ללקוחות להחליט. כשאתה עובר לחשיבה של יועץ מכירות : ההתנגדות פוחתת, האמון גובר, השיחות מעמיקות והחלטות מתקבלות מהר יותר. זהו הבסיס הפסיכולוגי של מכירה מודרנית ברמה גבוהה.

סיכום הפסיכולוגיה של הקנייה

לקוחות לא קונים כי הסברת טוב או שאלת שאלות סגירה מתוחכמות. הם קונים כשהם מרגישים בטוחים, ברורים ובטוחים בעצמם. הבנת הפסיכולוגיה של הקנייה מאפשרת לצוותי מכירות להפסיק לרדוף אחר החלטות לקוחות ולהתחיל לקבל אותן באופן טבעי. כאן ייעוץ מכירות מקצועי יוצר את ההשפעה הגדולה ביותר: לא בטקטיקות, אלא בצורת החשיבה.

מעוניינים להתייעץ עם יועץ מכירות מקצועי ? מוזמנים לפנות אלינו לכל שאלה.

המרכז הישראלי לשיווק – מומחים בליווי חברות להגדלת המכירות, ייעוץ מכירות ייעוץ שיווקי להגדלת המכירות וניהול חיצוני של מערך מכירות קיים. מוזמנים לפנות אלינו.

הפוסט הפסיכולוגיה של הקנייה – למה לקוחות מהססים ? הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

השינויים בהתנהגות צרכנים – במהלך השנים האחרונות, מומחי ייעוץ שיווקי שמו לב לכמה שינויים משמעותיים באופן שבו צרכנים מתנהגים בעת קבלת החלטות רכישה. השינויים המונעים על ידי גורמים כמו התקדמות טכנולוגית וערכים חברתיים, אילצו מומחי ייעוץ שיווקי לחשוב מחדש על גישות השיווק כדי לספק טוב יותר צורכי הלקוחות ולייצר הגדלת המכירות.

במאמר זה נציין כמה מהשינויים בהתנהגות צרכנים וכיצד הם מעצבים מחדש אסטרטגיות שיווק בתעשיות השונות.

1. השקעה גוברת בחוויות ובפינוקים

נטייה של לקוחות להשקיע את זמנם וכספם בחוויות ובפינוקים. העולם הדיגיטלי ובעיקר המדיות החברתיות מתפתח בכיוון יצירת חוויות שישאירו את הגולשים כמה שיותר זמן גלישה באותה המדיה. הבינה המלאכותית פתחה התאמה אישית ומאפשרת מענה מותאם לשפה ולצרכים של הגולש. בשנת 2025 המותגים שמשקיעים בבניית חוויות אישיות בזמן אמת הם אלו שינצחו.

2. העדפת תכנים פחות ערוכים

בהשוואה לחומרים ערוכים ומופקים מאוד, תוכן ממכשירים סלולריים מייצר כעת מעורבות גבוהה משמעותית בהשוואה לתכנים ערוכים היטב. הInstagram , שפעם העדיפה תוכן מלוטש וערוך, מקדמת כעת סרטונים קצרים מהמדיה, דרך הסלולר וללא עריכה.

3. התקשרות עם מותגים

צרכנים משתוקקים לקשר עם מותגים ומתחברים רגשית למנהלי הארגונים.  כתוצאה מכך, המשווקים נאלצו להתרחק מקמפיינים מונעי מוצרים ותכונות ובמקום זאת להתמקד בסיפור סיפורים (Storytelling). התמקדות בסיפור כרוך בקידום ערכי ליבה, אמונות מותג והאנשים שמאחורי החברה כדי לבנות אמון וליצור קשר אמיתי.

אחד השינויים הגדולים בהתנהגות צרכנים הוא הדרישה לאותנטיות. צרכנים מחפשים כעת מותגים אמיתיים ושקופים המשקפים את הערכים שלהם.

4. חוסר נאמנות למותגים ולקמעונאים

בשנים האחרונות חלה ירידה משמעותית בנאמנות הצרכנים למותגים ולקמעונאים ספציפיים. ה Covid האיץ את המגמה, מכיוון שרבים סבלו מהכנסות מופחתות ופחות בקרו בעסקים קמעונאים האהובים עליהם וגם המסחר האלקטרוני האיץ את המגמה הזו.

5. טווח קשר קצרים יותר

טווחי תשומת הלב של הצרכנים התקצרו במהלך השנים, מה שאומר שמומחי ייעוץ שיווקי חייבים להיות טובים יותר בלמשוך צופים בשלוש עד חמש השניות הראשונות לפני שהם מאבדים אותם. ולכן הם חייבים גם להפוך את התוכנים לתמציתיים יותר ולספק את הסרטונים שלהם תוך 90 שניות או פחות כדי לשמור על הצופים מעורבים ולהיות בעלי הסיכוי הטוב ביותר שהם יצפו בתוכן לאורך כל הדרך.

6. שילוב בין החיים האישיים והעסקיים

מכיוון שצרכנים בוחרים לשלב את חייהם האישיים והעסקיים, מותגים מבקשים להתחבר אליהם בכל הערוצים שבהם הם משתמשים – אישיים ומקצועיים כאחד. כדי להשיג זאת, הם מקשרים נתונים אישיים לנתונים עסקיים וכתוצאה מכך מקבלים תצוגה מלאה פרופיל הלקוחות הפוטנציאליים שלהם. זה מניב טווח הגעה משופר, התאמה אישית וקמפיינים דיגיטליים יעילים יותר.

7. מהדקים את הארנק

הצרכנים מהדקים את הארנק שלהם ולא ממהרים להוציא כסף בשנים האחרונות. האינפלציה גבתה מחיר. כדי להסתגל, משווקים צריכים לחפור עמוק יותר כדי להבין את נקודות הכאב, הערכים והרצונות של קהל היעד שלהם.

8. סומכים יותר על צרכנים אחרים מאשר על אנשי מכירות

הכוח של ביקורות צרכנים והשימוש בתוכן שנוצר על ידי צרכנים הפך להיות כלי מכירתי חזק. לקוחות משתוקקים לאותנטיות, וכתוצאה מכך, הם נוטים פחות לקחת את מה שהמותגים אומרים כערך נקוב. במקום זאת, הם מסתמכים על ביקורות מצרכנים אחרים וסרטונים חיים במדיה החברתית של אנשים המשתמשים במוצרים. אסטרטגיות נאלצו לעבור כדי לפנות ל"משפיעים" ולקדם את התוכן הזה.

על פי מחקר "Shopping Pulse" של Klarna, למשפיענים יש השפעת רכישה גדולה יותר מאשר לקמעונאים על צרכני דור ה Z.

9. צרכנים דורשים תוצאות מהירות

במקום משפכי מכירה ארוכים, צרכנים רוצים להיות מסוגלים לראות מוצר שהם אוהבים במדיה החברתית ולקנות אותו בצורה חלקה – לעתים קרובות אפילו בלי לעזוב את הפלטפורמה.

10. הצרכנים מצפים לאפשרויות תשלום מרובות

אנשים שעושים קניות מקוונות, מצפים למבחר רחב של אפשרויות תשלום שונות מקמעונאים. זה כולל מתן דרכים שונות לתשלום (כמו קבלת אשראי, חיוב ו-PayPal). אבל גם את היכולת לדחות תשלומים לאורך זמן. תעשיית "קנה עכשיו, שלם מאוחר יותר" (BNPL) צומחת לצד הצמיחה הכללית במסחר האלקטרוני בכללותו.

11. מסירה מהירה

במהלך השנים האחרונות, ראינו זינוק במוצרים המועברים עד הבית. כולל מוצרים שנרכשו באופן מסורתי רק בחנות.  82% מהצרכנים נוטים יותר לקנות מקמעונאי שמציע משלוח באותו יום ולכן עסקים קטנים יותר בוחרים לשתף פעולה עם חברות לוגיסטיקה כדי להתחרות בשחקנים הגדולים כמו אמזון. באיטליה, רשתות קרפור וגלובו שיתפו פעולה כדי להציע שירות משלוחים של חצי שעה .

12. צרכנים בעולם נרשמים ליותר שירותים חודשיים

שוק המנויים בעולם הכולל שווה כעת כ-3 טריליון דולר. 86% מהצרכנים בארה"ב נרשמים באופן פעיל לשירות כלשהו . ערך הזמנת המנוי הממוצע עולה משנה לשנה במספר ענפים פופולריים, כולל יופי וטיפוח אישי (עלייה של 15%), מזון ומשקאות (10%) ובריאות ואיכות חיים (6%). צמיחה זו נובעת בעיקר מהעובדה שצרכנים פתוחים יותר מתמיד להירשם למוצרים ושירותים חודשיים. מאמזון פריים, נטפליקס ועד מגוון רחב של מוצרי

13. צרכנים מוציאים יותר על חיות המחמד שלהם

שוק רהיטי חיות המחמד העולמי לבדו שווה 1.74 מיליארד דולר. בעלי חיות מחמד מוכנים כעת יותר מתמיד להוציא כספים גדולים כדי להגביר את איכות החיים של חיות המחמד שלהם. לדוגמה, CBD לכלבים, מזון אורגני לחתולים ופרוביוטיקה לחיות מחמד. לא משנה מה המוצר, אם זה ישמח את חיות המחמד שלהם, סביר להניח שתהיה קבוצה של בעלים שיקנו אותו.

14. הבית הופך למרכז

המבוגר הממוצע בצפון אמריקה מבלה 90% מזמנו בתוך הבית . והעלייה בכמות האנשים שמבצעים עבודה מהבית, חלק גדול מהזמן מבלה הצרכן הפוטנציאלי בתוך אותן ארבע קירות. החיים והעבודה בבית כבר מתחילים לשנות את התנהגות הצרכנים במגוון דרכים. לדוגמה, יש ביקוש גובר למכשירי ניקוי בית חכם, שירותי טק הווי וטיפולי ספא בבית.

15. הגדרה חדשה של יופי

המותגים חייבים להבין מה הצרכנים מגדירים יפה, מכיוון שזה משפיע על כל דבר בפרסום, החל מבחירת הדגמים לפרסומות ועד למוצרים שאנשים בוחרים לקנות. ההגדרה של יופי משתנה ככל שהצרכנים דוחפים לגיוון והכלה. קונים רבים מגיבים בחיוב למודעות הכוללות אנשים עם מוגבלויות, אנשים בגדלים שונים של גוף ואנשים עם מגוון תכונות פיזיות. מצד שני, הצרכנים מגיבים בשלילה ודוחים מותגים שדוחפים הגדרה "מסורתית" ספציפית של יופי.

בהצלחה לכולם ושנת עסקים 2025 מוצלחת
המרכז הישראלי לשיווק מומחים בתהליכי ייעוץ שיווקי להגדלת המכירות.

הפוסט השינויים בהתנהגות צרכנים והשפעתם על השיווק ב 2025 הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

מחקרי התנהגות צרכנים – בעקבות השינויים החברתיים והטכנולוגיים שהחלו מאז שנת 2020, חלו שינויים משמעותיים בהתנהגות הצרכנים. כחלק מצוות מומחים בחברת יועצים המתמקדת למעלה מ 20 שנים בתהליכי ייעוץ מכירות לארגונים וחברות, אנחנו חייבים להיות מעודכנים בשינויי התנהגות הצרכנים כחלק משירותי ייעוץ מכירות של חברתנו. מחקרים רבים שנציג אותם במאמר זה, בחנו את ההתנהגויות החדשות של הצרכנים ואת ההשפעה של אותם ההתנהגויות על טקטיקות המכירה.

מחקר 1: חשיבות ההתאמה האישית

ממצאי המחקר: מחקרי התנהגות צרכנים שנערך בשנת 2021 על ידי McKinsey & Company גילה כי 71% מהצרכנים מצפים לקבל הצעות מותאמות אישית, ו-76% מהם מרגישים מתוסכלים כאשר הם לא מקבלים חוויית קנייה מותאמת אישית. בנוסף, 78% מהצרכנים דיווחו כי התאמה אישית מגבירה את הסיכוי שהם יחזרו לרכוש מאותו המותג.

השפעה על טקטיקות המכירה: ממצאים אלו הדגישו את החשיבות של התאמה אישית בתהליכי המכירה. כתוצאה מכך, אנשי מכירות החלו להשתמש יותר בטכנולוגיות של ניתוח נתונים ובינה מלאכותית כדי ליצור הצעות מותאמות אישית. טקטיקות כמו ניתוח התנהגות קונים ושימוש באלגוריתמים לחיזוי צרכים הפכו לנפוצות יותר. אנשי המכירות משקיעים יותר זמן בהבנת הצרכים האישיים של הלקוחות ומציעים פתרונות מותאמים אישית כדי לשפר את חוויית הקנייה ולהגביר את נאמנות הלקוחות.

מחקר 2: עליית הקניות ברשת

ממצאי המחקר: מחקרי התנהגות צרכנים שנערך בשנת 2020 על ידי eMarketer מצא כי 53% מהצרכנים בארה"ב הגדילו את הוצאותיהם בקניות אונליין במהלך המגפה. המחקר הראה כי הקניות אונליין הפכו להעדפה המרכזית עבור חלק גדול מהצרכנים, ועסקים שהשקיעו במכירות דיגיטליות הצליחו להתמודד עם השינויים בשוק.

השפעה על טקטיקות המכירה: ממצאים אלו הובילו לכך שאנשי מכירות החלו להשתמש בפלטפורמות דיגיטליות כדי להגיע ללקוחותיהם. הטקטיקות כללו שימוש בפגישות וידאו, יצירת תוכן דיגיטלי כמו וובינרים והדרכות, ושימוש בכלי CRM לניהול קשרי לקוחות. אנשי מכירות הבינו את החשיבות של נוכחות דיגיטלית חזקה והשקיעו ביצירת חוויית קנייה חלקה ומושכת באתרי האינטרנט שלהם.

מחקר 3: השפעת המדיה החברתית

ממצאי המחקר: מחקרי התנהגות צרכנים שנערך בשנת 2022 על ידי Pew Research Center מצא כי 54% מהצרכנים משתמשים ברשתות חברתיות לצורך מחקר על מוצרים לפני קנייה, ו-39% מהם רואים בהמלצות ברשתות החברתיות גורם משפיע משמעותי בהחלטות הקנייה שלהם. המחקר הדגיש את התפקיד המרכזי של המדיה החברתית בתהליכי הקנייה.

השפעה על טקטיקות המכירה: ממצאים אלו הביאו לכך שאנשי מכירות החלו להשתמש במדיה החברתית ככלי מרכזי במאמצי המכירה שלהם. טקטיקות מכירה חברתית (Social Selling) הפכו נפוצות יותר, וכללו בניית נוכחות ברשתות חברתיות, מעורבות בקהילות מקוונות, ויצירת קשרים אישיים עם לקוחות פוטנציאליים. אנשי מכירות משתמשים בפלטפורמות כמו LinkedIn, Facebook, ו-Instagram כדי לשתף תוכן מקצועי, להמליץ על מוצרים וליצור קשרים עם לקוחות.

מחקר 4: השפעת הביקורות והדירוגים

ממצאי המחקר: מחקרי התנהגות צרכנים שנערך בשנת 2021 על ידי BrightLocal מצא כי 87% מהצרכנים קוראים ביקורות אונליין על עסקים מקומיים לפני קבלת החלטת קנייה, ו-79% מהם סומכים על ביקורות אונליין באותה מידה כמו על המלצות אישיות. המחקר הצביע על כך שביקורות ודירוגים הפכו לגורם מכריע בהחלטות הקנייה.

השפעה על טקטיקות המכירה: ממצאים אלו הובילו לכך שאנשי מכירות הבינו את החשיבות של בניית מוניטין חיובי אונליין. טקטיקות כללו עידוד לקוחות מרוצים להשאיר ביקורות חיוביות, תגובה מהירה לביקורות שליליות ופתרון בעיות לקוחות באופן פומבי. בנוסף, אנשי מכירות השתמשו בביקורות ודירוגים חיוביים ככלי לשכנוע לקוחות חדשים ולהגברת האמון במותג.

מסקנות

מחקרי התנהגות הצרכנים מאז שנת 2020 הובילו לשינויים משמעותיים בטקטיקות המכירה של אנשי המכירות. המעבר לדיגיטאל, החשיבות של התאמה אישית, השפעת המדיה החברתית והחשיבות של ביקורות ודירוגים הם רק חלק מהשינויים המרכזיים שהשפיעו על תהליכי המכירה.

אנשי מכירות שהצליחו להתאים את טקטיקות המכירה שלהם בהתאם לממצאי המחקרים הצליחו לשפר את חוויית הלקוח, להגביר את נאמנות הלקוחות ולהשיג תוצאות מכירה טובות יותר. הבנת התנהגות הצרכנים והיכולת להתאים את טקטיקות המכירה בהתאם היא מפתח להצלחה בעולם המכירות המשתנה במהירות.

הפוסט ייעוץ מכירות – מחקרי התנהגות צרכנים והשפעותיהם הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.