1. הגדרת מטרות ויעדים

לפני שמתחילים להקים מערכת טלמרקטינג, חשוב להגדיר את המטרות הברורות שתרצו להשיג. מטרות אפשריות כוללות:

• גיוס לקוחות חדשים
• הגדלת מכירות ללקוחות קיימים
• שיפור שירות הלקוחות

בהתאם למטרות שהגדרתם מראש, תוכלו לקבוע את האסטרטגיה המתאימה לפעילות הטלמרקטינג שלכם.

2. בניית צוות טלמרקטינג

צוות הטלמרקטינג הוא הלב של כל המערכת. בבניית צוות יש כמה שלבים חשובים :

• גיוס עובדים – חפשו אנשים עם כישורי תקשורת מעולים, יכולת מכירה וכושר התמודדות עם התנגדויות.
• הכשרה – השקיעו בהכשרה מעמיקה שכוללת את מוצרי החברה, טכניקות ואימון מכירה ושירות לקוחות.
• תמיכה מתמדת – הקפידו על תמיכה שוטפת, משוב ועידוד לצוות.

3. בחירת תוכנה וכלים

העידן המודרני מציע מגוון כלים ותוכנות המפשטים את תהליך הטלמרקטינג. השקיעו בתוכנה מתקדמת שתסייע לכם:

• לנהל רשימות לקוחות
• לעקוב אחר שיחות ותוצאות
• לנתח נתונים וליצור דוחות

4. בניית Script לשיחות

ה-Script הוא כלי עזר חיוני למקצועני הטלמרקטינג. בנו Script מובנה שיכלול:

• פתיחה – הצגת החברה והמצגת הראשונית.
• שאלות לזיהוי צורכי הלקוחות – שאלות פתוחות המאפשרות לו להיפתח ולהגדיר צרכים.
• הצעת פתרונות – הצגת היתרונות של המוצר/שירות שלכם, מותאמים לצורכי הלקוחות.
• סגירה – סיכום השיחה, הצעת צעדים הבאים, סגירת עסקה או קביעת פגישה במידת הצורך.

5. ניהול ומדידה

כדי להבטיח את הצלחת המערכת, ניהול ומדידה הם חיוניים. כדי להצליח נדרש :

• תכנון – קבעו תוכניות עבודה ותעדכנו את הצוות באופן קבוע.
• מדידה – השתמשו בכלים אנליטיים כדי לעקוב אחר ביצועים ולבצע התאמות נדרשות.
• משוב – קבלו משוב מהלקוחות ומהצוות ושפרו את התהליכים בהתאם.

6. התמודדות עם התנגדויות

חלק מרכזי בעבודת הטלמרקטינג הוא התמודדות עם התנגדויות. הכשרו את הצוות כיצד להתמודד עם התנגדויות בצורה מקצועית:

• הקשבה וחיבור – הקשיבו ללקוחות והבינו את הסיבות להתנגדותם.
• הבהרה – הסבירו איך המוצר או השירות עונה על הצרכים שלהם.
• תשובות מנומקות – הציעו פתרונות או חלופות שיכולים לשנות את דעתם.
• פעילות סגירת העסקה – חזרה על שאלות הסגירה מול הלקוח.

7. שמירה על חוקיות

וודאו שהפעילות שלכם עומדת בתקנות המקומיות והבינלאומיות בנושא טלמרקטינג. זה כולל:

רשימות "אל תתקשר אלי" – הימנעו מלפנות לאנשים שמבקשים לא לקבל שיחות פרסומיות.
הודעות אוטומטיות: הימנעו מהודעות אוטומטיות ללא אישור מראש.

סיכום

הקמת מערכת טלמרקטינג בעסק קטן יכולה להיות דרך מצוינת להגדלת בסיס הלקוחות ולהגברת המכירות. על ידי הגדרת מטרות ברורות, בניית צוות מקצועי, השקעה בתוכנה ובכלים מתקדמים, תוך ניהול מקצועי ומדידה מתמדת, תוכלו להבטיח את הצלחת המכירות שלכם ולהשיג תוצאות מרשימות. זכרו, הצלחה בטלמרקטינג דורשת התמדה והשקעה, אך עם הגישה הנכונה והכלים המתאימים, ניתן להגיע להישגים משמעותיים.

המרכז הישראלי לשיווק – מומחים בתהליכי ייעוץ מכירות להגדלה ולשיפור התוצאות העסקיות שלכם.

הפוסט הקמת טלמרקטינג בעסק הקטן – איך עושים את זה? הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

כניסה למיתון, אופק מדיני שאינו ברור, צמצומי תקציבים וסגירת עסקים מהווים חלק נכבד מכדור השלג של דילול הפעילות העסקית . בהמשך לכתבתי הקודמת "משיווק פסיבי לשיווק יזום" בה כתוב כי, "לעסקים שאינם מבצעים שיווק יזום אין זכות קיום", נשאלת השאלה כיצד ליזום פעילות שיווקית יעילה ? בתקופה האחרונה חברות רבות הבינו כי הדרך היעילה לחדור ללקוחות פוטנציאלים מתחילה בשפופרת . מחד, חברות מחוסרות תקציבי שיווק לעיתים מקבלות החלטה לפעול ללא יחידת מתאמות ואנשי השטח פועלים בשיטת Door to Door . למיטב ניסיוני בשיטה זו אנשי המכירות מבזבזים לשב אנרגיות מכירה חיוניות, נוצרת אכזבה, חוסר אמון ביכולת מכירת המותג שכשלעצמו מאבד מערכו בשיווק זה . מאידך, חברות רבות בתקופות שונות ניסו להקים מערכים לתאום פגישות ונכשלו מסיבות שונות שעיקרן חוסר מקצועיות בתחום זה .

בכתבה זו אציג בפניכם את הבעיות הנפוצות בתהליך הקמת מערך טלמיטינג לתאום פגישות ואת הסודות הכמוסים ביותר להצלחה .

בעיות הקמת מערך טלמיטינג נפוצות:

• חוסר יכולת לזיהוי ולהתאמת העובד/ת לתפקיד .
• נטישה גבוהה של עובדים, בימים הראשונים של תחילת העבודה .
• קושי רב במציאת מחליפים בזמן קצר ופגיעה בהמשכיות העבודה .
• רצון מועט של העובדים להשתדל ולהצליח בפעילות המכירה .
• הכשרה לקויה בשיטות מכירה דרך הטלפון ופגיעה בכמות הפגישות ואיכותן.
• חוסר שביעות רצון מתמיד של המתאמים כתוצאה מאיכות ניהול ירודה .
• שחיקה גבוהה של הצוות ובמידת האפשר, בריחה לפעילות פקידותית (עדכונים ממוחשבים) ויצירת אבטלה סמויה.
• מעקב לקוי בהמשכיות הפעילות השיווקית Follow Up .
• חוסר מקצועיות ונאמנות למוצר/שירות .

חוקים בסיסיים שיש לדעת לפני תחילת הפעילות:

• גודל מינימאלי של יחידת תאום פגישות הנו שתי מתאמות ומעלה . מחד, כדי ליצור תחרותיות ומאידך, סביבה חברתית ועניין בעבודה . מתאמת בודדה פורשת אחרי שלושה ימי עבודה .
• תאום פגישות זהו מקצוע, אין לספק למתאמות עבודות נוספות שאינן קשורות בהתקשרות טלפונית – המתאמת אינה פקידה .
• עדיפות מוחלטת לגיוס מתאמת עם ניסיון מאשר חסרת ניסיון גם אם העלות גבוהה יותר .
• עדיפות לגיוס מתאמת "בשלה" אמא עם משכנתא וצורך לשלב את העבודה עם גידול הילדים . נערות צעירות נוטשות במשבר הראשון .
• ברוב מקומות העבודה, המתאמת לא מקבלת אפשרויות קידום היכולות לשמש תמריץ ולכן חשוב לשלם באדיבות על מנת שתקופת הפעילות תמשך לאורך זמן .
• לתקופת הפעילות ערך רב, הכרת המוצר וההתנגדויות הנפוצות משבחות את יכולתן של המתאמות ליצור כמות פגישות טובה יותר ואיכותיות יותר . יעילות העובד/ת ניתנת לבדיקה מהחודש השני ואילך .
• פעילות יומית יעילה של מתאמת היא בין 4 ל 5 שעות עבודה . פעילות של פחות מ 4 שעות אינה כדאית היות וזמן רב מתבזבז על התארגנות . פעילות מעבר ל 5 שעות מתישה, שוחקת והשעה השישית אינה יעילה .
• במצב שהתקציב נמוך לפעילות מקבילה של שתי מתאמות, אין להתפשר על מתאמת אחת, התפשרו על ימי עבודה . ניתן לפעול בשלושה ימי עבודה שבועיים .
• מחקרים הוכיחו, כי קולה של אישה עובר שפופרת יותר מקולו של גבר .

אז החלטתם להקים יחידת מתאמות ?

• בנו מערכת תגמולים שתיצור מוטיבציה ליעילות בעבודה . היעילות נמדדת לפי פגישות לשעה ואיכותן .
• לפני תחילת הפעילות חייבות המתאמות לעבור שתי הדרכות. אחת, על המוצר/שירות אותו הן ישווקו והשנייה בשיטות מכירה דרך הטלפון . המטרה – יצירת נאמנות למותג ומקצועיות בפניה ללקוח הפוטנציאלי .
• ההדרכה על המוצר חייבת להיות קצרה, מובנת ושיווקית – יתרונות, סביבה עסקית, לקוחות פוטנציאלים ושימושים . אין להיכנס למידע שאינו רלוונטי לפעילות דרך הטלפון – מבלבל . ההדרכה בנושא שיטות מכירה דרך הטלפון חייבת להיות מקצועית הכוללת דרכי פעולה לסגירת פגישה . עדיפות הדרכה על ידי מקצוען – חשיבות מכרעת על ההצלחה .
• הכינו תזרים שיחה בסיסי ויעיל . בשבוע הראשון המתאמות יעזרו בו מאוד .
• הכינו סטנדרטים של שיחה וטיפול טלפוני בלקוח הפוטנציאלי – ההתקשרות הראשונית דרך הטלפון היא חלון הראווה של ארגונך .
• הכינו טפסי התקשרות וטפסי פגישה . בטפסי ההתקשרות הכניסו את פרטי הלקוחות שביקשו לחזור אליהם או שנשלח פקס למשרדם, כאלו שמעוניינים לתאם פגישה במועד אחר וכל נושא אחר שנרצה לתעד . בטפסי הפגישה יש לספק לאיש השטח את רוב המידע הנחוץ לו כדי להכיר את הלקוח מראש .
• הכן סביבה נוחה ושקטה לפעילות שיווקית טלפונית .

מעדיפים יחידת תאום פגישה חיצונית (out sourcing) ?

• העדיפו לקחת יחידה חיצונית המבטיחה כי הבנות המשווקת תאום פגישות לארגונכם, ישווקו רק את המוצר או השירות שלכם, כך המתאמות יהיו יותר מקצועיות ותיווצר נאמנות הן לחברתכם והן למותג אותו הן משווקות .
• העדיפו למקם את היחידה החיצונית בחברכם גם אם אינכם מנהלים אותה, הפעילות מחברתכם יוצרת הזדהות למטרות, לחברה ולמותג . זכרו, המתאמות מנהלות לכם את יומני הפגישות לכן חשובה מאוד האינטראקציה בין המתאמות לאנשי השטח (שקיפות מלאה) .
• עלויות – עלות נורמאלית עבור שירותי תאום פגישות הינה 45-60 ₪ לשעת עבודה לעובדת + 35 עד 55 ₪ לפגישה שהתקיימה בפועל . לפעמים נהוג לתגמל על סגירה סופית גם אם הסגירה נעשית על ידי איש השטח – יצירת מוטיבציה .
• מה כוללת העלות – שכר הבסיס לעובד לשעה, עלויות יחסי עובד מעביד, עלויות הטלפון, פרסום דרושים, שכר מראיין, גיוס, הדרכה במכירות דרך הטלפון, דמי נסיעות ניהול הצוות ועלויות יחסיות של המשרד .
• במידה והחלטתם להקים לבד מערך מתאמות ובשלב הראשוני להיעזר ביועץ, עלות היועץ הנה בין 300 ₪ ל 400 ₪ לשעת יעוץ – יועץ טוב לא צריך יותר מ 20 שעות ליווי להקמת מערך טלמרקטינג (שווה !) .

לסיכום:

בשיווק היזום חובה להשקיע משאבים לצורך התקשרות ללקוחות הפוטנציאלים במטרה לתאם פגישות ומאידך, להזכיר לאותם הלקוחות כי אתם אכן קיימים . העלות החודשית להקמת יחידת מתאמות עולה כ 50% מעלות חד פעמית של מודעת עמוד בעיתון ארצי המכבד את מותג חברתכם והתוצאות המתקבלות גבוהות משמעותית בפעילות תאום פגישות יזומה .

בהנחה שככל שיש יותר פגישות כך גדלה כמות העסקאות והפעילות העסקית בארגונכם, המלצתי החמה – הקמת מערך יוזם של מתאמות להגדלת המכירות.

בהצלחה לכולם .

הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת המומחים המרכז הישראלי לשיווק, המתמקדת בהקמה, ניהול והדרכת מערכי מכירות בארגונים וחברות להגדלת המכירות, ניתן לקבל מהחברה שירותי ניהול חיצוני של צוות המכירות – Outsourcing.

הפוסט הסודות הכמוסים להקמת מערך טלמיטינג יעיל הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.