חיזוק הקשר עם הלקוח – רצף הסכמות

בתהליך הדרכה במכירות אנו מלמדים את התלמידים שימוש בטקטיקת רצף הסכמות. טקטיקה שמטרתה יצירת בסיס משותף בין איש המכירות ללקוח הפוטנציאלי כך שכבר בתחילת הפגישה או שיחת המכירה הם יסכימו על אותם דברים ויבנו ביחד את החיבור. רצף הסכמות בונה שלושה אלמנטים חשובים :

1. נוצר אלמנט פסיכולוגי המחבר בין איש המכירות ללקוח מתוך הבנה שיש בניהם משהו משותף .
2. איש המכירות והלקוח משתפים פעולה, נמצאים באותו הצד של התהליך במקום להיות האחד נגד השני ונוצרות הסכמות המקלות על המכירה (כל הסכמה היא בעצם צעד נוסף לכיוון המטרה) .
3. איש המכירות "מאמן" את הלקוח להגיד "כן" (אני מסכים) . רצף של "כן" יוצר גישה חיובית ומלמד את הלקוח להגיד בהמשך ,"כן" אני רוצה לסגור.

כיצד מבצעים רצף הסכמות ?

השיטה של אנשי המכירות הטובים ביותר הינה לבצע הכנה קפדנית לפני פגישה חשובה, אחת הדרכים להתכונן הינה להיכנס לאתר האינטרנט של הלקוח וללמוד על פעילויות הארגון, לקוחותיו והדברים החשובים שהלקוח היה מעוניין להציג לגולשים .

בתהליך הדרכה במכירות אנו מלמדים את המשתתפים להתכונן לפגישת המכירה. אחד האפשרויות הרלוונטיות (במידה ומדובר בלקוח עסקי) לימוד תוכן האתר המאפשר לאיש המכירות להעלות נתונים ולקבל הסכמות, לדוגמא : "הבנתי מהאתר שלכם שהארגון מבצע פעילויות רבות למען הקהילה" – הלקוח : נכון (ואולי גם מחזק את הדברים), איש המכירות – "אני מניח שהיצור שלכם תומך בסביבה ירוקה", הלקוח – "נכון" וכך הלאה לאורך כל השיחה, אנו מחזקים את הקשר עם הלקוח על ידי רצף הסכמות וגישה חיובית . ניתן להשתמש בשיטה זו גם כאשר תהליך המכירה "נתקע" ואנו מעוניינים לשנות אווירה .

הדבר הלא נכון לעשות הינו להתעמת עם הלקוח – דבר היוצר אוירה לא נעימה ודוחה מכירה ואינו תומך בשימור לקוח לאורך זמן . כדי להבהיר את הנושא אציג בפניכם סיפור אמתי המלמד כיצד משפט אחד יותר מידי הורס תהליך שימור לקוחות של שנים .

באחד מחדרי הכושר שאני מלווה משקיעים מאוד במנויים, אחת לחודש מתקשרים לוודא שביעות רצון מהמקום, אחת לתקופה משדרגים את המכשירים והמשקולות, מספקים יחס אישי ויעוץ תזונתי למתאמנים, בודקים התקדמות אישית, מארגנים אירועים ועוד, הכל "מתקתק" כמו שצריך, כמו מכונת שיווק משומנת שהמנהלים, המאמנים והעובדים יודעים את "העבודה". כך שהמתאמנים מרגישים בבית, מחויבים למערכת ואינם מרגישים נוח לפזול לכיוון חדרי כושר מתחרים הנמצאים בסמוך .

באחד הימים הגיעה אשתו של אחד הבעלים שכנראה אינה מבינה את מהות שימור הלקוחות או ניהול קשרי לקוחות ותפקידה היה להתקשר לכל המנויים המתאמנים ללא אישור מרופא בתוקף ולבקש קבלת אישור מחדש . מטלה פשוטה יחסית.  להלן תמהיל השיחה כפי שהוקלטה במשרדינו:

נציגת חדר הכושר: שלום דרור …………. אני רואה במערכת שאין לך אישור רפואי בתוקף .
לקוח: יש לי אישור רפואי משנה קודמת.
נציגה: משנה קודמת זה לא תקף.
לקוח: בהזדמנות הראשונה, שאגיע לרופא, אבקש אישור רפואי מחדש.
נציגה: אנו צריכים את האישור ליום שני הקרוב, יש לנו ביקורת ואם לא תביא אנו מקפאים לך את המנוי.

זוהי דוגמא טובה למשפט אחד יותר מדי ולא במקום – הנעשה תוך כדי איום ומעביר את הלקוח ממצב של שביעות רצון שנוצר מתהליך שימור יקר וארוך, ללקוח מאוים ומאוכזב. (כנראה הנציגה לא הבינה את ההבדל בין סגירת עסקה בתהליך מכירה לקשרי לקוחות בתהליך השירות).

לקוח: במבחנתי את יכולה להקפיא לי את המנוי מהיום .

בהנחה שבאמת יש ביקורת ביום שני וצריך לגייס את הלקוח למטרה מומלץ לפנות לחלק הרגשי. לקוח המרוצה משירותי ספק כלשהו מרגיש שייכות למקום מסוים וניתן לפנות אליו על ידי בקשה אישית "אני חייבת את עזרתך (תמיד עובד), תוכל לארגן לי את האישור עד יום שני ? הדבר יעזור לי מאוד. ברגע זה הופכים את הלקוח ל"חייל" של איש/ת המכירות ובכך מגיעים למטרה ושומרים על נאמנות לקוח לאורך זמן .

*הכותב: דרור כהן, מנכ"ל חברת היועצים המרכז הישראלי לשיווק המתמחה בהקמה מערכי מכירות ייעוץ שיווקי להגדלת המכירות וליווי צוותי מכירות לשיפור התוצאות העסקיות. דרור מרכז אקדמי במספר מכללות בתחומי הדרכה במכירות ומספק הדרכות פנים ארגוניות לחברות ועסקים.

הפוסט חיזוק הקשר עם הלקוח הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.

אמון בין שני צדדים יכולה להתבצע בעזרת כימיה טבעית – ("קליק") שנוצרת בשניות הראשונות לפגישה או בעזרת תהליך בניית אמון יזום של נציג החברה עם הלקוח הפוטנציאלי. במאמר זה נספק מספר טיפים שיעזרו לכם לבנות מערכת יחסים איכותית עם הלקוחות הפוטנציאליים, חיבור ואמון הדדי חזק.

בניית אמון בפגישות מכירות – כיצד עושים זאת

כל יועץ שיווקי או יועץ מכירות יודעים שללא בניית אמון בפגישת מכירות קשה מאוד לסגור עסקאות ואם סוגרים לקוח, קשה מאוד לשמר אותו לאורך זמן. בניית אמון היא הבסיס לכל תהליכי השיווק והמכירות בארגונים וחברות. להלן מספר טיפים עבורכם.

1. הופעה בזמן לפגישה. איחור לפגישה המתואמת מראש יוצר תחושה לא נעימה כבר בתחילת פעילות המכירה ועלולה להקשות בסגירת העסקה (גם 5 דקות זה איחור). כמובן שכל יועץ מכירות ימליץ לכם שההגעה לפגישה רק לאחר שרמת הבקיאות בתוכן העסקה, במוצר / שירות וביתרונותיו הינה גבוהה.
2. הכניסה וההופעה שלכם בחדר הישיבות או במשרדו של הלקוח הפוטנציאלי הן למעשה צורת התקשורת הראשונית עם הצד השני, לכן יש להיכנס בראש מורם עם חיוך רחב ולבוש מתאים. לשפת הגוף השפעה של 55% מהמסרים שאנחנו מעבירים ללקוחות והשאר 7% השפה המילולית ו 38% האינטונציה.
3. בתחילת הפגישה יש להציג את שמנו ואת שם החברה תוך כדי לחיצת יד. התאימו את לחיצת היד שלכם לזו של הלקוח – עוצמת לחיצה זהה, מספר זהה של תנועות יד (מעלה – מטה) ומועד עזיבת היד. יועץ מכירות שמבצע אימוני מכירות לצוותים נותן דגש על אופן לחיצת היד המשמשת כחלק משפת הגוף המעבירה מסרים שלנו ללקוחות וכמובן גם ההפך, להבין מיהו הלקוח לפי צורת לחיצת היד שלו.
4. תחילת השיחה תמיד על נושאים שאינם קשורים למשא ומתן וכחלק מתרבות ה-Small Talk יש לדאוג לשתיית קפה בייחד – אלמנטים שוברי מחסומים פסיכולוגיים ויוצרים קירבה בינאישית חזקה.
5. הציגו כרטיס ביקור והמתינו לקבלת כרטיס הביקור של הצד השני. עיינו בכרטיס שקיבלתם ושמרו אותו לפניכם בשולחן. כרטיס הביקור של הלקוח מאפשר לכם לזכור את שמו ולהשתמש בו מדי פעם כדי ליצר אווירה בלתי פורמאלית.
6. שמרו על קשר עין עם הלקוח כאשר הוא מדבר. העדר קשר העין מתפרש כחוסר יושר וחוסר אמינות. בעזרת קשר העין ניתן גם לוודא הקשבת הלקוח. יועץ מכירות המבצע אימוני מכירות, מלמד את אנשי המכירות בחברות כיצד לנתח את אופן החשיבה של הלקוח על פי תנועות העיניים.
7. במידה וללקוח שלכם קשה לשתף פעולה בשיחת חימום נסו להשתמש בטקטיקת רצץ הסכמות כחלק מתהליך בניית כימיה. חזרו על נתונים שהוא הציג באזנכם וקבלו ממנו הסכמות קטנות על דבריו. טקטיקה שתבנה לכם בסיס חזק של הסכמות, אמון, גישה חיובית והכי חשוב אימון הלקוח להסכים אתנו בהמשך. גם יועץ שיווקי שבונה תהליכי עבודה שיווקיים חייב להכניס אלמנטים של הסכמות משותפות כדי לקבל שיתוף פעולה.
8. אין לגעת בחפצים הנמצאים במשרדו של הלקוח ללא רשות. ישנם אנשים בעלי רגישות יתר בכל הקשור לחפציהם. נגיע או הזזת חפצים בטריטוריה של הלקוח נחשבת כחוצפה והורסת את תהליך המכירה.
9. עדיף לשבת ליד הלקוח ב 90 מעלות במקום בצדו השני של השולחן (במידת האפשר). ישיבה מול יוצרת מחסומים פסיכולוגיים ושני צדדים האחד מול השני.
10. שקפו התנהגות של לקוח – חתך דיבור, טון דיבור ועוצמת קול זהה לזה של הלקוח. כמו כן שקפו את מצב גופו, כלומר עמידה או ישיבה ותנוחות הגוף של הלקוח אין לשקף הרגלים מוזרים.

הכותב דרור כהן, מנכ"ל חברת המרכז הישראלי לשיווק, מומחים בליווי ארגונים וחברות בתהליכי ייעוץ שיווקי להגדלת המכירות.

• שירותי החברה – יועץ שיווקי, יועץ מכירות, הדרכה במכירות, אימון מכירות, הדרכה פני ארגונית, ליווי בתהליכי הגדלת המכירות, ניהול חיצוני של צוות המכירות.

הפוסט בניית אמון בפגישות מכירות הופיע לראשונה ב-המרכז הישראלי לשיווק.