פניה טלפונית היא עדיין אחת מהדרכים המרכזיות שבאמצעותן הלקוח פונה לעסק, לשם קבלת שירותים או תמיכה. במיוחד היום הלקוחות מצפים למענה אנושי ומיידי לפניות שלהם, כך שדווקא האינטרנט, על כל מעלותיו, עדיין לא החליף את הטלפון הישן והטוב. הראייה לכך – קשה למצוא בית עסק או חברה שמוותרים על התקנת טלפון, או שלא מעמידים את המספר לרשות הלקוחות, לשם קבלת פניות ושירות. באופן טבעי , בשווקים תחרותיים, שירות טלפוני טוב ומספר טלפון קליט ומזמין נותנים לעסק יתרון משמעותי על- פני המתחרים. לכן, חברות ועסקים מובילים מחפשים תמיד את 'הדבר הבא' , את מספר הטלפון הקליט ביותר, או כל טריק שיעזור ללקוחות וללקוחות פוטנציאליים לבחור בהם ולא במתחרים.
יש משהו עם כוכבית?
המספר המקוצר לעסקים הוא תולדה של חקיקה בכנסת מ – 2008. הוא מתיר לחברות מסחריות לקבל מספרי טלפון מקוצרים מבזק וספקיות טלפוניה אחרות וליהנות מגישה נוחה יותר ללקוחות. עד לא מזמן נעשה מאמץ גדול לשכנע את הישראלים לעבוד על פי המודל האמריקאי ולחייג מספרים שיוצרים מילת מפתח מהאותיות שלצידן. כך למשל, המספר 467354 הוא המספר שנוצר מכתיבת המילה 'מחשבים' – פתרון אטרקטיבי, לכאורה, לעסק שעוסק בתחום. הלקוחות לא יצטרכו לזכור מספר אלא מילה שקשורה לעסק שאותה יתקשו לשכוח. יחד עם זאת, נראית לאחרונה נסיגה בתחום זה. ככל הנראה, הציבור הישראלי לא מתחבר לסוג כזה של מספור . המפרסמים מתרכזים היום במספרים קליטים בני 4 ספרות שקל לזכור וקל להכניס לראשם של הלקוחות באמצעות קמפיין זול יחסית, אפילו ברדיו (למשל, באמצעות שילוב המסר בתוך הג'ינגל).
מספר חינם
שיחת טלפון חינם מהווה, ללא ספק, תמריץ לצרכן הישראלי לבחור בחברה מסויימת על פני אחרת, לפחות בשלב הפנייה הראשונית. על פי נתונים שונים מספרי חינם שתחילתם 1-800, מגדילים משמעותית את מספר השיחות הנכנסות לחברה. מעבר לפרקטיקה, מדובר כאן גם בהעברת מסר ללקוחות – "פנייתכם חשובה לנו ואנו נשלם בעבורה לחברת הטלפון". על שיחות עם התחילית 1-700, אגב, משלמים הלקוחות המתקשרים על הדקה הראשונה והחברה המקבלת את השיחה משלמת את היתר . בין החברות ניטש קרב על ההמשכים הקליטים של מספרי החינם, כשברור ש – 1800-800-800 , לדוגמא, יזכר טוב יותר ויחדור לתודעת הלקוחות בקלות, באמצעות קמפיין ברדיו או בטלוויזיה.
מספר ארצי
דרך חכמה נוספת להחדיר לתודעה את מספר הטלפון של רשת בפריסה ארצית, היא באמצעות מספר מוביל ארצי. חברות שיש להן סניפים ומוקדי שירות בכל הארץ, כגון רשתות מזון או ספקיות אינטרנט ותקשורת, יכולות להעמיד מספר טלפון אחד קליט בעבור כל הרשת. שיחת הטלפון מופנה אוטומטית לסניף הרלוונטי באיזור שהותו של המתקשר. באמצעות מספר שכזה ניתן להקל על נגישות הלקוחות המתקשרים אל העסק. מהלקוח נחסך הצורך לחפש את הסניף הקרוב אליו ואת מספר הטלפון, המתאים לאיזור בו הוא נמצא כעת (או מבקש לקבל את השירות בו).
סיכום
כיום, בכל מה שנוגע לקהל הלקוחות שלנו, אנו מצויים עדיין (ברוב המקרים) בעיצומה של תקופת המעבר או "המקפצה הטכנולוגית". בפועל, אנו מנסים לשרת שני סוגים עיקריים של לקוחות. את הצעירים – אשר מאמצים בקלות ובשמחה את החידושים הטכנולוגיים ויידעו כיצד לפנות אלינו ולהשיג אותנו באמצעות אתר האינטרנט או הדוא"ל. מהצד השני, נמצאים המבוגרים, אשר גם הם בין לקוחותינו, וחלק גדול מהם עדיין מעדיף לפנות אלינו באמצעות הטלפון. אימוץ של פתרונות טלפוניים מתקדמים, וביניהן גם מספור לעסקים, מקלים על הלקוחות את הפניה הטלפונית ואף מעלים את המכירות כאשר המספר הוא מקוצר,קליט וזכיר (ניתן לזכירה).
