המכירה באמצעות הטלפון (טלמרקטינג) הינה כלי שכל עסק יכול להפעיל למטרות עסקיות שונות כמו מכירת מוצרים, חשיפה, תאום פגישות (טלמיטינג) ועוד. עבור עסקים קטנים ועוסקים עצמאיים הטלמרקטינג הוא כלי זמין וזול יחסית, שבאמצעותו הם יכולים לשווק את עצמם ולהגיע לקהלי יעד חדשים.
למרות שהקמת והפעלת מוקד או צוות טלמרקטינג/ טלמיטינג קטן בעסק (אפילו צוות בן 1-2 עובדים) נתפשת כמשימה "קלה" לביצוע הדורשת ידע והשקעת מאמצים ומשאבים כספיים לא גבוהים, אין הדבר כך.
הקמת ותפעול מוקד מכירה טלפוני או בניית צוות טלמרקטינג / טלמיטינג (גם קטן) דורשים מיומנויות וידע בכל ההיבטים של עבודת המוקד ובכלל זה: הקמה, איתור והגדרת אוכלוסיית יעד, תפעול, גיוס העסקת והדרכת עובדים, ניהול עבודת הטלמרקטינג, מעקב ומדידת התוצאות של עבודת הטלמרקטינג ועוד. הקמה וניהול לא מקצועיים של טלמרקטינג בעסק יכולים לעלות ב"תשלום שכר לימוד" גבוה לעסק ובמקרים רבים להפסדים כספיים.
כבר בשלב הראשון של העבודה כשיש לגייס ולמיין עובד/ים המשימה נראית למי שלא התנסה בכך כ"קלה" יחסית: נראה כי מה שנדרש הוא בסך הכל הוא פרסום מודעה באתר/י האינטרנט (בחינם) וגיוס העובד/ים למכירה הטלפונית.
אבל, עם התחלת גיוס עובדי הטלמרקטינג מתבררים הקשיים. מועמדים לא מגיעים לראיונות ומתוך המגיעים חלק גדול אינו מתאים. לאחר מכן, מאלה שנתקבלו חלק לא מגיע לעבודה ומתוך המתחילים יש נשירה גבוהה וצריך להמשיך ולקיים ראיונות. מתחילה רכבת של תחלופה הגוזלת זמן משאבים כספיים ובעיקר.. הפרויקט מתעכב.
המנהל הבלתי מנוסה שרוצה לגייס עובד/ים לטלמרקטינג רואה עצמו עוסק בחידוש מודעות באינטרנט ומראיין קולט ומבצע הדרכה ולימוד למועמדים שנראים מבטיחים אך עוזבים או מפוטרים לאחר מספר ימי עבודה. השקעת המשאבים והזמן נמשכים גם בשלבים המאוחרים יותר של התהליך כאשר עקב חוסר ניסיון וידע הוא עושה ניסיונות של דרכי תגמול שונים, מבצע ניסוי וטעייה לגבי חתכי אוכלוסייה אליהם כדאי לפנות, מגשש ומנסה תסריטי שיחה שונים ולפעמים עושה טעויות בסיסיות בדרכי פנייה ומכירה טלפונית ובעקבות כך "שורף" מאגרים ועוד.
סיוע של יועץ עסקי יכול למנוע חלק גדול מכשלים אלו ולמנוע את השקעת הזמן וההוצאות המיותרות. לדוגמא אפשר להקטין משמעותית את גיוסי הסרק של עובדי טלמרקטינג והגעת מועמדים לא מתאימים כבר בשלב הגיוס ופרסום המודעה. יועץ עסקי יכול לסייע בהכוונה והדרכה לפרסום באתרים המתאימים וגיוס ממקורות אמינים ואפקטיביים וכן בייעוץ כיצד לבחור אותם (והאם וכמה כדאי לשלם?), החלטה האם היכן וכיצד לפרסם בערוצי המדיה השונים כמו מקומון, פורטל אינטרנטי וכד', כיצד להכין ניסוח מקצועי ומנפה של מודעה שתקטין הגעת מועמדים לא רלוונטיים המבזבזים את זמן המראיין ועוד. הייעוץ העסקי יסייע גם בביצוע תהליך מיון וראיונות מקצועי יותר שיסנן ויביא לקבלת העובדים בעלי סיכויי הקליטה הגבוהים יותר ובכך להקטין את רמת התחלופה של העובדים ועוד.
מה שהיה נדרש למנהל מתחיל ללמוד לאחר מספר חודשים (ולפעמים יותר) של עבודה והוצאות כספיות יכול להימנע במספר קטן של שעות ייעוץ עסקי שעלותן נמוכה הרבה יותר מההשקעה וההפסדים במהלך אותם חודשים.
כיועץ עסקי אני פוגש בעסקים המגיעים אלי בשלב המאוחרים של התהליך ולאחר תקופת ניסיונות ארוכה כשהם מבקשים עזרה, פונים לקבלת ייעוץ בתפעול וניהול הטלמרקטינג, הדרכת עובדי הטלמרקטינג ואימונם, סדנאות שונות וכד'. ברוב המקרים המצב הוא שחלק גדול מההוצאות הרבות והמיותרות שתיארתי קודם כבר נעשו.
המסקנה המתבקשת מהדברים הללו היא כי מי שרוצה להקים מוקד או צוות טלמרקטינג בעסק אך אינו מכיר את הנושא ולא התנסה בו כדאי שיעבוד עם יועץ עסקי שילווה את התהליך. ייעוץ הדרכה וליווי בהקמה וניהול המוקד יוכלו למנוע את ההוצאות המיותרות עליהם דברנו ("עלויות שכר הלימוד") להבטיח את הצלחת הפרויקט. במקביל למנוע גם את אותם מקרים בהם מנהלים "מתעייפים" כשהטלמרקטינג לא ממריא ונושא הוצאות גבוהות ללא התוצאות המצופות ולכן מחליטים לזנוח את הרעיון ובעצם מפסידים ערוץ שיווקי שהוא בעל פוטנציאל אך נכשל עקב חוסר מקצועיות.
הכותב: בנפשי זאב יועץ ארגוני ועסקי (M.SC) מנהל צוות רז – יעוץ ארגוני הדרכה ואימון עסקי, מומחה בייעוץ ליווי ואימון מוקדי וצוותי טלמרקטינג.
