הדרכה במכירות לאנשי מכירות ומנהלים מלמדת שאחד השלבים החשובים ליצירת כימיה ואמון בין המוכרים לקונים נעשית באמצעות Small Talk או כפי שמכנים אותו בישראל "שיחת חימום". בכל הדרכה במכירות מסבירים למשתתפים, שבמצבים שבהם הלקוח משתף פעולה "זורם" ואנחנו מצליחים לפתוח אתו נקודות משותפות (נושאים משותפים), תחביבים, פעילויות, בילויים, העדפות (קבוצות שייכות משותפות) וכד', אנחנו מצליחים ליצור חיבורים טובים לתהליך המכירה, שמשפרים לנו את ההסתברות לסגירת עסקה בסוף התהליך.
בדרך כלל הדרכה במכירות מציגה ישנה אפשרות נוספת שמקצרת לנו את התהליך, מצב שהלקוח במצב רוח חברי (אפורמלי) – בדרך כלל בסגנון תקשורת "המקדם" והוא בעצמו מפתח מולנו שיחת חימום או מציג את עצמו באריכות ובכך עושה את העבודה עבורנו.
אבל מה קורה כשהלקוח "פורמאלי", סגנון משימתי קצר בזמן או מנתח שדבוק לנתונים ? או אפילו ההפך, שאיש/ת המכירות בעייתי, פורמאלי, מיצג את אחד מסגנונות התקשורת הללו ואיננו בעל כישורים בלפתח שיחות חימום ?
מה שלא מלמדים בדרך כלל בתהליך הדרכה במכירות, ששיחת חימום מאולצת שנשמעת כמו חקירה, לא רק שאיננה תורמת לתהליך המכירה אלא פוגעת בו ובקשר עם הלקוח הפוטנציאלי.
אין כאן מטרה לעשות V בוצע ליד סעיף שיחת החימום בתהליך המכירה, אלא המטרה ליצור אמון וחיבורים טובים באמצעות איתור נקודות משותפות. כמובן שניתן להיעזר במידע מקדים מהמדיה החברתית של הלקוח הפוטנציאלי, כחלק מההכנה לפגישה.
חשוב לדעת, שלא רק הלקוח צריך לשתף פעולה, אלא גם אנחנו יכולים להיכשל במשפטים בנאליים כגון, איזה חום היום, קשה למצוא כאן חניה, כמה זמן אתה עובד כאן ? מאיפה אתה מגיע ? כי יש המון פקקים לאחרונה. שאלות ומשפטים כאילו אינם תורמים למכירה, אינם יוצרים חיבורים בינאישיים אלא יוצרים שיחת חימום מאולצת ולכן רצוי לדלג עליהן.
אז, איך יוצרים שיחת חימום טובה ?
- תמיד – נושא חיובי.
- לשאוב מידע אישי על הלקוח – ליצור התעניינות.
- פתיחת נקודות משותפות – דברים משותפים שיש בינכם.
- התמקדות בנקודה אחת עיקרית והרחבת השיחה עליה.
- תנו ללקוח לדבר יותר – הלקוח אוהב לשמוע את עצמו.
- תנו חיזוקים לסיפורים שמספר לכם הלקוח.
אבל אם הלקוח לא משתף פעולה או שלאיש/ת המכירות קשה לפתח שיחת חימום בשל היותו פורמאלי – האם ניתן ליצור כימיה ללא שיחת חימום ?
התשובה היא "כן" – לא חייבים שיחת חימום כדי ליצור כימיה.
דרכים נוספות ליצירת כימיה ואמון ללא שיחת חימום
- שימוש בשמו של הלקוח – אבל לא להגזים כמובן.
- רצף הסכמות – בניית הסכמות משותפות על נושאים רלוונטיים.
- לפי שיטת ה NLP באמצעות שיקוף הלקוח – התאמת שפת הגוף, קצב דיבור והאינטונציה לזה של הלקוח.
- הצגת מקצועיות יוצאת דופן, זאת דרך טובה לחיבורים בין אנשים.
- סיפורים רלוונטיים ומעניינים של סיטואציות דומות.
- ואפילו הקשבה פעילה, הבנה והכלה של צורכי הלקוח ומצוקותיו תורמות לקשר ההדוק עם הלקוח הפוטנציאלי.
כלומר, שיחת חימום היא חשובה, אבל לא בכל מחיר, ישנן אפשרויות נוספות כפי שציינו לייצר כימיה מטורפת וחשוב שתדעו – לקוחות מעריכים אנשי מקצוע איכותיים ומקצועיים ובכך נוטים להתחבר אליהם ולגישה שלהם באופן מידי.
הכותב, דרור כהן, מנכ"ל חברת "המרכז הישראלי לשיווק" מומחים בליווי חברות וארגונים ביעוץ שיווקי להגדלת המכירות, ליווי מנהלים, הכנת תכניות עבודה, הדרכת מכירות פנים ארגוניות וניהול חיצוני של מערכי מכירות.
